讓去集團公司交班，還點名讓站長去，曹清連有點驚訝！什麽事情需要我去交班？曹清連不解，接過電報命令一看，赫然寫著這樣的內容：
神州車站：2月5號晚上，因k356次在你站停站32分鍾，超圖定（即運行圖計劃）站停時間25分鍾，嚴重影響了列車運行秩序，責令站長帶有關人員於下午4點鍾到集團公司調度部交班。簽發人：鄔良。
又是這個鄔良——鄔總啊！
k356次列車晚點，一幫旅客要求賠償而發生糾紛，車站客運人員為了組織這些旅客下車，大家做了大量工作，費了那麽大功夫，一名職工因此還被旅客毆打，遭受了莫大委屈，經過百般努力，問題最後才終於得到了解決……結果鄔良不僅不給車站表揚，還讓車站去集團公司“交班”，這，簡直是功過不分，顛倒是非，不禁讓人寒心！
曹清連看完命令內容，又憤憤地甩給了書記文紹傑：“書記，你看看……”
文紹傑接過來看了一下，“嘶”地一聲，長長的吸了一口氣，又搖了一下頭，然後無奈地看著曹清連說：“怎麽辦？我看趁楊維新書記在這，不如給他匯報一下情況，讓他給咱說說情。”
曹清連皺起眉頭，思索了一下，淡淡地說：“算了，還是不給楊書記說了吧，那樣會讓楊維新書記為難，或者會讓鄔良不滿……我們隻能按要求去交班了，隨他的便吧。”
文紹傑覺得曹清連說的有一定道理，便不再說什麽。
所謂“交班”，就是讓下屬單位到上級機關做檢查，這是鐵路係統一貫的做法，是懲罰下屬單位工作中發生嚴重問題的一種手段。
曹清連經過一番考慮，決定下午讓副站長靳開江代自己去參加交班。曹清連剛開始給靳開江說的時候，靳開江的脾氣一下子又上來了，氣的又冒出了幾句髒話：“操，這人怎麽不分青紅皂白呢！我不去，我才不聽那個怪貓領導瞎批評呢！”
但是，在曹清連的一番解釋下，靳開江後來還是接受了曹清連的安排，說道：“站長說的有道理，說什麽你也不能去，你去了太掉架子了，並且還不好和他們理論，既然如此，那就讓我下午去和他們鏘鏘吧，我不怕他們。”
這是官場中的一種策略，在有些場合正職不便出麵和有些話正職不便講的時候，由副職或其他人出麵或把話講出來，這就可以給事情留餘地有退路了。這種“交班”的情況，因為是欲加之罪，如果是曹清連帶隊去，讓曹清連完全接受批評那就顯得太窩囊，如果曹清連與鄔良杠上吧，又會十分尷尬，沒有了餘地。那麽，讓副職靳開江去，情況就不一樣了，靳開江就可以適當放膽和鄔良理論理論，即使鄔良嚴厲批評靳開江，那也沒什麽了不起的。
因為是鄔良要組織的“交班”，並且是冤枉了神州車站，曹清連讓靳開江去參加，雖說是沒給鄔良麵子，但是也不是說不過去。假如是董事長張進喜或總經理周誌耿組織的“交班”，那就是另一迴事兒了，那曹清連必須得親自參加，這是一般的規矩，否則就不好交差了，那樣曹清連就沒好果子吃。這些，都是官場不成文的規則。
於是，曹清連便安排辦公室和客運車間：“馬主任，過主任：你們一起抓緊準備一下交班材料，並且要在檢查匯報上多下功夫，講清楚k356次超站停的原因，把車站和客運人員所做的艱苦工作說清楚，並且要把劉珂因此而挨打的情節也要巧妙地寫進去，讓副總鄔良和其他機關的“大爺”們都聽聽，看看到底車站是“罪人”還是功臣。”
說白了，曹清連想要把這次的“交班”會，變成車站的“控訴”會，讓鄔良和調度的那幫官僚們聽聽現場的聲音，了解一下現場的苦衷！
安排完之後，曹清連趕緊追上已經離開會議室的楊維新和文紹傑，準備陪楊維新一起到崗位上巡查一番。盡管文紹傑陪著楊維新，但曹清連也得陪同一下，何況楊維新還是值得尊敬的領導呢。雖說楊維新書記非常親民，很體諒基層，從不講什麽所謂的“排場”和“麵子”，向來不計較接待規格，但越是這樣，車站的幹部職工，越是覺得更應該尊重這樣的領導。
黨政聯席會結束之後，班子成員都分頭行動，包保盯控各自負責的重點工作了。中午之前，辦公室就將《關於設立職工委屈獎的實施辦法》下發至各車間了，然後客運車間第一個就將具備條件的劉珂報給了勞動人事科，很快全站第一個委屈獎便誕生了， 獎勵劉珂500元，並通報全站，隨後這個獎勵便在職工中引起了積極反響。
……
《關於設立職工委屈獎的實施辦法》是根據車站客運工作麵臨的新形勢和新變化而製定的。隨著鐵路客運服務工作標準要求越來越高，而難度越來越大，客運服務人員的“弱勢”性質越來越突出，在服務旅客工作中，職工不可避免地會出現被誤解、被謾罵的現象，甚者還會發生像劉珂一樣被毆打的問題，而凡是發生這種情況，鐵路企業還明確要求職工“打不還手，罵不還口”，必須甘願忍受這種委屈。
這些年，曹清連提出了在職工中倡導“快樂工作”理念，其核心內容就是培養一種心智模式，不要僅僅把工作當成任務，而是要把工作當成樂趣，在工作中尋找快樂，體驗快樂，享受快樂，從而將“把旅客當親人”的理念轉換成具體行動上，以提升車站的整體服務水平，在職工與旅客之間，創造一種和諧的社會氛圍。
但是，由於社會文明程度的局限性，還有旅客成分的複雜性，和諧的服務工作氛圍，並不是靠單向努力就能完全實現的，而是需要旅客和客運服務人員一起共同創造才能實現。
譬如，在火車站這個單位，客運服務人員與旅客之間，最容易發生不和諧的工作崗位就是出站口，因為那地方存在著矛盾，矛盾的焦點就是讓逃票者補票。
旅客坐車逃票的現象時有發生，鑽空子逃票的類型也有很多種：一種是不買票，完全靠各種方式混進車上，逃避查票，然後在出站時逃避驗票，如果沒有查出來那他就溜之大吉，假如查出來了就狡辯找理由，想辦法補個短途的，雖說鐵路規章有規定得補全程，並且還要處罰。但是這一規章執行起來難度很大，如果強製執行就容易與逃票者發生衝突。
二是使用購票的假票，或過期的，或塗改的票，也有買短途坐長途的情況，來想法蒙混過關。在到站旅客集中出站且十分擁擠之時，如果車站客運人員稍微不注意，那就會讓這種逃票者溜之大吉，讓鐵路企業利益受到損失。
如果逃票者被客運員發現了，在要求補票時，就會發生矛盾。三是利用證件逃票，這種情況發生的比較多。因為國家和鐵路係統有一些優惠福利政策，譬如兒童票，殘疾人票，學生票，還有鐵路通勤票等等，對特定人群都有一定的優惠。而這些優惠大都是有先決條件的，兒童票要嚴格按年齡和身高，學生票要按假期和區間，鐵路通勤票也有區間規定那麽，有優惠和省錢的地方就會有人想門路鑽空子——這也是國人中存在的一個頑疾，於是一些人就會想盡辦法挖空心思來逃票省錢，或使用假證件，或借用證件，或謊稱兒童等等，來“闖關斬將”。
因為但凡在出站口查出的逃票者，都是闖過了進站關和列車關的，隻剩出站口最後一道關了，在這最後一道關卻沒能闖過，那麽逃票者的心理自然是非常不舒服的。心理不舒服就容易發泄，就容易發生糾紛，逃票者或不服，或狡辯，或發泄不滿情緒，或反咬一口，或惡人先告狀……最常發生的就是故意挑你毛病投訴你，說你態度不好什麽的，一個電話就打給了公示的投訴電話，搞得客運人員哭笑不得。
這種現象是逃票者的心理所決定的，因為他好不容易已經闖了幾關，隻剩最後一關卻沒闖過，雖說自己理虧“三觀”不正，但心理上還是很不平衡，即使補票了也得想法報複你一下，或者是想法給自己找個台階下，挽迴一些失理的麵子。所以，在出站口，逃票者如果被查出來，發生糾紛和矛盾的概率就大一些。
正因為上述原因，車站出站口這個特殊崗位，曆來就是職工容易被惡語中傷或惡意投訴的地方，受委屈的情況相對也多一些。那麽除了出站口，其次就是站台和進站口，或因勸阻旅客，或因把關嚴格，或因違禁品被扣等等，也會發生一些矛盾，像劉珂被打事件，就是這種現象的極端情況。
針對客運服務崗位與旅客矛盾突出的崗位，為了避免矛盾衝突，減少投訴，車站也下了很大功夫。比如，除了引導職工提高政策和服務水平之外，還通過增加設備，安裝攝像頭，把作業過程監控並攝錄下來，以約束規範職工言行，為處理糾紛留取證據。同時車站還請專家給客運人員上課，講授服務理念和服務技巧，讓車間組織大家到民航等其它行業觀摩交流，以提升服務水平 。
曹清連本人也時常深入到這些職工中去，聽取大家的意見建議，讓大家訴訴苦衷，說說委屈，平息心裏的“怨氣”。在與客運人員的探討中，曹清連也很受啟發，他還從大家的體會中，總結出了一些簡單的處理矛盾的思路，就是：“得理要饒人”“善於給人台階”。比如出站口，針對查出逃票的旅客需要補票時，要抓住對方不甘心和不服氣的心理，多給對方說“對不起”，給對方一個台階下。要好言相勸，不要盛氣淩人，要得理饒人，不要得理不饒人。這些辦法，能夠有效緩解矛盾，以避免旅客惡意投訴的問題，這些技巧在實踐中還是非常管用的。
神州車站：2月5號晚上，因k356次在你站停站32分鍾，超圖定（即運行圖計劃）站停時間25分鍾，嚴重影響了列車運行秩序，責令站長帶有關人員於下午4點鍾到集團公司調度部交班。簽發人：鄔良。
又是這個鄔良——鄔總啊！
k356次列車晚點，一幫旅客要求賠償而發生糾紛，車站客運人員為了組織這些旅客下車，大家做了大量工作，費了那麽大功夫，一名職工因此還被旅客毆打，遭受了莫大委屈，經過百般努力，問題最後才終於得到了解決……結果鄔良不僅不給車站表揚，還讓車站去集團公司“交班”，這，簡直是功過不分，顛倒是非，不禁讓人寒心！
曹清連看完命令內容，又憤憤地甩給了書記文紹傑：“書記，你看看……”
文紹傑接過來看了一下，“嘶”地一聲，長長的吸了一口氣，又搖了一下頭，然後無奈地看著曹清連說：“怎麽辦？我看趁楊維新書記在這，不如給他匯報一下情況，讓他給咱說說情。”
曹清連皺起眉頭，思索了一下，淡淡地說：“算了，還是不給楊書記說了吧，那樣會讓楊維新書記為難，或者會讓鄔良不滿……我們隻能按要求去交班了，隨他的便吧。”
文紹傑覺得曹清連說的有一定道理，便不再說什麽。
所謂“交班”，就是讓下屬單位到上級機關做檢查，這是鐵路係統一貫的做法，是懲罰下屬單位工作中發生嚴重問題的一種手段。
曹清連經過一番考慮，決定下午讓副站長靳開江代自己去參加交班。曹清連剛開始給靳開江說的時候，靳開江的脾氣一下子又上來了，氣的又冒出了幾句髒話：“操，這人怎麽不分青紅皂白呢！我不去，我才不聽那個怪貓領導瞎批評呢！”
但是，在曹清連的一番解釋下，靳開江後來還是接受了曹清連的安排，說道：“站長說的有道理，說什麽你也不能去，你去了太掉架子了，並且還不好和他們理論，既然如此，那就讓我下午去和他們鏘鏘吧，我不怕他們。”
這是官場中的一種策略，在有些場合正職不便出麵和有些話正職不便講的時候，由副職或其他人出麵或把話講出來，這就可以給事情留餘地有退路了。這種“交班”的情況，因為是欲加之罪，如果是曹清連帶隊去，讓曹清連完全接受批評那就顯得太窩囊，如果曹清連與鄔良杠上吧，又會十分尷尬，沒有了餘地。那麽，讓副職靳開江去，情況就不一樣了，靳開江就可以適當放膽和鄔良理論理論，即使鄔良嚴厲批評靳開江，那也沒什麽了不起的。
因為是鄔良要組織的“交班”，並且是冤枉了神州車站，曹清連讓靳開江去參加，雖說是沒給鄔良麵子，但是也不是說不過去。假如是董事長張進喜或總經理周誌耿組織的“交班”，那就是另一迴事兒了，那曹清連必須得親自參加，這是一般的規矩，否則就不好交差了，那樣曹清連就沒好果子吃。這些，都是官場不成文的規則。
於是，曹清連便安排辦公室和客運車間：“馬主任，過主任：你們一起抓緊準備一下交班材料，並且要在檢查匯報上多下功夫，講清楚k356次超站停的原因，把車站和客運人員所做的艱苦工作說清楚，並且要把劉珂因此而挨打的情節也要巧妙地寫進去，讓副總鄔良和其他機關的“大爺”們都聽聽，看看到底車站是“罪人”還是功臣。”
說白了，曹清連想要把這次的“交班”會，變成車站的“控訴”會，讓鄔良和調度的那幫官僚們聽聽現場的聲音，了解一下現場的苦衷！
安排完之後，曹清連趕緊追上已經離開會議室的楊維新和文紹傑，準備陪楊維新一起到崗位上巡查一番。盡管文紹傑陪著楊維新，但曹清連也得陪同一下，何況楊維新還是值得尊敬的領導呢。雖說楊維新書記非常親民，很體諒基層，從不講什麽所謂的“排場”和“麵子”，向來不計較接待規格，但越是這樣，車站的幹部職工，越是覺得更應該尊重這樣的領導。
黨政聯席會結束之後，班子成員都分頭行動，包保盯控各自負責的重點工作了。中午之前，辦公室就將《關於設立職工委屈獎的實施辦法》下發至各車間了，然後客運車間第一個就將具備條件的劉珂報給了勞動人事科，很快全站第一個委屈獎便誕生了， 獎勵劉珂500元，並通報全站，隨後這個獎勵便在職工中引起了積極反響。
……
《關於設立職工委屈獎的實施辦法》是根據車站客運工作麵臨的新形勢和新變化而製定的。隨著鐵路客運服務工作標準要求越來越高，而難度越來越大，客運服務人員的“弱勢”性質越來越突出，在服務旅客工作中，職工不可避免地會出現被誤解、被謾罵的現象，甚者還會發生像劉珂一樣被毆打的問題，而凡是發生這種情況，鐵路企業還明確要求職工“打不還手，罵不還口”，必須甘願忍受這種委屈。
這些年，曹清連提出了在職工中倡導“快樂工作”理念，其核心內容就是培養一種心智模式，不要僅僅把工作當成任務，而是要把工作當成樂趣，在工作中尋找快樂，體驗快樂，享受快樂，從而將“把旅客當親人”的理念轉換成具體行動上，以提升車站的整體服務水平，在職工與旅客之間，創造一種和諧的社會氛圍。
但是，由於社會文明程度的局限性，還有旅客成分的複雜性，和諧的服務工作氛圍，並不是靠單向努力就能完全實現的，而是需要旅客和客運服務人員一起共同創造才能實現。
譬如，在火車站這個單位，客運服務人員與旅客之間，最容易發生不和諧的工作崗位就是出站口，因為那地方存在著矛盾，矛盾的焦點就是讓逃票者補票。
旅客坐車逃票的現象時有發生，鑽空子逃票的類型也有很多種：一種是不買票，完全靠各種方式混進車上，逃避查票，然後在出站時逃避驗票，如果沒有查出來那他就溜之大吉，假如查出來了就狡辯找理由，想辦法補個短途的，雖說鐵路規章有規定得補全程，並且還要處罰。但是這一規章執行起來難度很大，如果強製執行就容易與逃票者發生衝突。
二是使用購票的假票，或過期的，或塗改的票，也有買短途坐長途的情況，來想法蒙混過關。在到站旅客集中出站且十分擁擠之時，如果車站客運人員稍微不注意，那就會讓這種逃票者溜之大吉，讓鐵路企業利益受到損失。
如果逃票者被客運員發現了，在要求補票時，就會發生矛盾。三是利用證件逃票，這種情況發生的比較多。因為國家和鐵路係統有一些優惠福利政策，譬如兒童票，殘疾人票，學生票，還有鐵路通勤票等等，對特定人群都有一定的優惠。而這些優惠大都是有先決條件的，兒童票要嚴格按年齡和身高，學生票要按假期和區間，鐵路通勤票也有區間規定那麽，有優惠和省錢的地方就會有人想門路鑽空子——這也是國人中存在的一個頑疾，於是一些人就會想盡辦法挖空心思來逃票省錢，或使用假證件，或借用證件，或謊稱兒童等等，來“闖關斬將”。
因為但凡在出站口查出的逃票者，都是闖過了進站關和列車關的，隻剩出站口最後一道關了，在這最後一道關卻沒能闖過，那麽逃票者的心理自然是非常不舒服的。心理不舒服就容易發泄，就容易發生糾紛，逃票者或不服，或狡辯，或發泄不滿情緒，或反咬一口，或惡人先告狀……最常發生的就是故意挑你毛病投訴你，說你態度不好什麽的，一個電話就打給了公示的投訴電話，搞得客運人員哭笑不得。
這種現象是逃票者的心理所決定的，因為他好不容易已經闖了幾關，隻剩最後一關卻沒闖過，雖說自己理虧“三觀”不正，但心理上還是很不平衡，即使補票了也得想法報複你一下，或者是想法給自己找個台階下，挽迴一些失理的麵子。所以，在出站口，逃票者如果被查出來，發生糾紛和矛盾的概率就大一些。
正因為上述原因，車站出站口這個特殊崗位，曆來就是職工容易被惡語中傷或惡意投訴的地方，受委屈的情況相對也多一些。那麽除了出站口，其次就是站台和進站口，或因勸阻旅客，或因把關嚴格，或因違禁品被扣等等，也會發生一些矛盾，像劉珂被打事件，就是這種現象的極端情況。
針對客運服務崗位與旅客矛盾突出的崗位，為了避免矛盾衝突，減少投訴，車站也下了很大功夫。比如，除了引導職工提高政策和服務水平之外，還通過增加設備，安裝攝像頭，把作業過程監控並攝錄下來，以約束規範職工言行，為處理糾紛留取證據。同時車站還請專家給客運人員上課，講授服務理念和服務技巧，讓車間組織大家到民航等其它行業觀摩交流，以提升服務水平 。
曹清連本人也時常深入到這些職工中去，聽取大家的意見建議，讓大家訴訴苦衷，說說委屈，平息心裏的“怨氣”。在與客運人員的探討中，曹清連也很受啟發，他還從大家的體會中，總結出了一些簡單的處理矛盾的思路，就是：“得理要饒人”“善於給人台階”。比如出站口，針對查出逃票的旅客需要補票時，要抓住對方不甘心和不服氣的心理，多給對方說“對不起”，給對方一個台階下。要好言相勸，不要盛氣淩人，要得理饒人，不要得理不饒人。這些辦法，能夠有效緩解矛盾，以避免旅客惡意投訴的問題，這些技巧在實踐中還是非常管用的。