下午，總經理周誌耿到車站檢查春運工作，曹清連在匯報時，原本想匯報兩個問題。除了請求周誌耿解決增加運力，還有一個就是解決列車運行信息係統共享的問題，因為這個能實時掌握列車運行位置和正晚點具體情況的信息，對於車站的旅客組織工作太重要了。
但是，曹清連在給周誌耿匯報時，卻臨時給這個問題“槍斃”了，這也是慎重考慮的結果。之所以“槍斃”，是顧慮老板張進喜，因為請求解決信息共享這件事，曹清連在春運前已經向董事長張進喜做了匯報，張進喜並沒有出麵安排，而是讓曹清連找主管領導鄔良解決，可令人失望的是，鄔良卻找理由給擱置下來了。
這個事情現在要是給周誌耿匯報，如果周總幫助解決了，那麽董事長張進喜知道了會怎麽想呢？那不就是給張進喜辦了難堪嗎？這種結果雖說能夠解決車站的訴求，但是顯然不是上策。
曹清連的這種顧慮當然是可以理解的，因為在處理與領導的關係上，有時得罪領導不要緊，關鍵是不能得罪主要領導。
其實，無論哪個當下屬的，誰都不願意無緣無故地得罪領導，都知道得罪了領導沒有好果子吃。曹清連也是一樣，他也根本不願得罪任何領導，包括鄔良這樣的“仇敵”，他從本意來說也想與其搞好關係，更不想與其作對。畢竟鄔良是主管領導，關係搞僵對曹清連沒有任何好處，對車站的工作也很不利，並且董事長張進喜還提醒過他。
但主要是鄔良這人太不地道，無論曹清連怎樣做出努力，可總是得不到鄔良的認可！鄔良總是一而再再而三地給曹清連使絆子，這讓曹清連越來越看清了鄔良的本質，他的出發點根本就不是考慮的工作，而是考慮的自己的權威和一己私利！這就難免出現“水火不容”的問題。
……
曹清連在貴賓室睡著的時候，做了一個夢，夢境是這樣的：他正在站台與客運人員一起，組織旅客們上車，站台上的旅客比較多，普遍都非常著急。而列車上大多都是滿員，列車員不願讓旅客多上，而車站是總想讓旅客盡快坐車走，車站職工與列車員就難免發生爭執，這樣以來，安排旅客上車就比較困難，一時間站台上的秩序有點亂——這是春運期間經常發生的情景……此時，他隱隱約約又聽到有人在對話，“過主任，你這麽著急是怎麽迴事，發生了啥事情了？”好像是馬宏亮的問話。
“馬主任，剛才k356次列車晚點時間比較長，車上有10來個到站的旅客不下車，站在車門口不讓關門開車，非讓車站賠償損失不可。咱們的夥計上去勸阻，還被情緒激動的旅客打了，現在我得找公安上手呀！”這似乎是過佳欣的聲音。
旅客不下車？職工又被打？
曹清連猛然間醒了，他想起來自己是在這貴賓室裏睡了一覺，原來剛才的情景是在做夢，便有點好笑地搖了搖頭。看看時間是晚上11點，又想了想，覺得不對勁兒，似乎剛才馬宏亮與過佳欣的對話就在貴賓廳的外邊！
曹清連從沙發上站起來，身子卻晃了一下，便趕忙站穩，用雙手猛力搓了好幾下臉頰，又到洗手間用冷水洗把臉，使自己再提提精神，這下清醒多了——他太累太缺睡眠了。
走出貴賓廳，便一眼看到了在走廊上坐著的馬主任，才知道辦公室主任馬宏亮一直沒走，還在這裏等候著他呢。這位特別敬業和忠誠的主任，一貫都是這樣，雖說年齡比曹清連還大幾歲，但是為站長服務的意識則一點都不遜色，可以說他是站長曹清連的得力助手和管家。
曹清連一見馬宏亮，還沒等其開口，便問道：“馬主任：剛才是不是你和過佳欣說話了？”
馬宏亮本不想給站長匯報這事兒，一是怕曹清連太辛苦，不想再讓他操那麽多心；二是客運上類似這種事情時常發生，讓車間自己去處理也是應該的，根本不用站領導出麵。
可是，現在站長主動詢問，想必一定是知道了剛才過佳欣說的事情，便如實地又報告了一遍。
馬宏亮給站長一說是因為晚點造成旅客糾紛，並且有一名客運員被打，曹清連便意識到事態可能比較嚴重，不同於一般的糾紛，必須引起重視。
平時，雖說客運人員與旅客發生爭執的情況不算少，但是發生職工被打這一嚴重的問題，以往好像還從來沒有出現過，必須得妥善處置好。因為這種情況不僅性質嚴重，還可能是情況比較複雜。一方麵涉及到旅客的行為性質是否違法，是否有鐵路方過錯的地方，如果處理不好，把握不好分寸，可能會產生一定的副作用，甚至影響車站乃至整個鐵路的聲譽；可是，另一方麵，又涉及職工的合法權益和切身利益，車站還必須得理所當然地去維護和保護職工，絕不能讓職工寒心。
於是，曹清連馬上對馬宏亮說：“馬主任：你現在給過佳欣撥電話，問問事情處理的怎麽樣了？”
“好的，我現在就打電話。”
馬宏亮隨即給過佳欣撥電話，可是卻無人接聽。
曹清連懷疑可能事情還沒有解決好，便毫不猶豫地說：“走，咱們看看去，在幾站台？”
“在三站台……但是站長，我覺得你就不要去了，還是讓他們車間自己處理吧，您去了不一定方便……”
“不行，還是去一趟，怕什麽？”
在客運大站，因為旅客眾多，發生旅客糾紛等方麵的事情也多，但車站各級管理人員相對也多，一般情況下，根本不需要站長出麵，也沒必要站長親自出麵去處理。有問題都是逐級負責，盡量消化在下麵，這也是應該的，每一個管理者都需要有獨擋一麵的能力，否則，如果不論什麽事情都推給站長出麵，那還不把站長累死才怪。
正因為如此，像神州車站這樣的大型客運站，在管理崗位的設置上，上級也是照顧到了現實需要的。比如，設置了值班站長室和值班站長崗位，24小時在一線值守，直接麵向旅客，接待並處置旅客的投訴和疑難問題，這樣就可以很大程度上化解一些矛盾，達到創造和諧氛圍的目的。
在服務行業，服務者與服務對象之間，避免不了會發生一些矛盾，服務與被服務之間的這種矛盾，是需要溝通、調解和消化的，隻有這樣才能把問題消除在萌芽狀態，不至於發生因小失大的後果，這是服務工作中非常重要的環節。而車站的站長值班室就是這樣的機構，值班站長就是代表站長處理矛盾的。
那麽，像剛才發生的職工被打的問題，很明顯就不是一般問題了，僅靠值班站長可能就不好解決徹底，畢竟值班站長權限有限。
那麽，車間主任是否就能妥善處置好，不留任何後遺症呢？這就是曹清連所擔心的。
但是，曹清連在給周誌耿匯報時，卻臨時給這個問題“槍斃”了，這也是慎重考慮的結果。之所以“槍斃”，是顧慮老板張進喜，因為請求解決信息共享這件事，曹清連在春運前已經向董事長張進喜做了匯報，張進喜並沒有出麵安排，而是讓曹清連找主管領導鄔良解決，可令人失望的是，鄔良卻找理由給擱置下來了。
這個事情現在要是給周誌耿匯報，如果周總幫助解決了，那麽董事長張進喜知道了會怎麽想呢？那不就是給張進喜辦了難堪嗎？這種結果雖說能夠解決車站的訴求，但是顯然不是上策。
曹清連的這種顧慮當然是可以理解的，因為在處理與領導的關係上，有時得罪領導不要緊，關鍵是不能得罪主要領導。
其實，無論哪個當下屬的，誰都不願意無緣無故地得罪領導，都知道得罪了領導沒有好果子吃。曹清連也是一樣，他也根本不願得罪任何領導，包括鄔良這樣的“仇敵”，他從本意來說也想與其搞好關係，更不想與其作對。畢竟鄔良是主管領導，關係搞僵對曹清連沒有任何好處，對車站的工作也很不利，並且董事長張進喜還提醒過他。
但主要是鄔良這人太不地道，無論曹清連怎樣做出努力，可總是得不到鄔良的認可！鄔良總是一而再再而三地給曹清連使絆子，這讓曹清連越來越看清了鄔良的本質，他的出發點根本就不是考慮的工作，而是考慮的自己的權威和一己私利！這就難免出現“水火不容”的問題。
……
曹清連在貴賓室睡著的時候，做了一個夢，夢境是這樣的：他正在站台與客運人員一起，組織旅客們上車，站台上的旅客比較多，普遍都非常著急。而列車上大多都是滿員，列車員不願讓旅客多上，而車站是總想讓旅客盡快坐車走，車站職工與列車員就難免發生爭執，這樣以來，安排旅客上車就比較困難，一時間站台上的秩序有點亂——這是春運期間經常發生的情景……此時，他隱隱約約又聽到有人在對話，“過主任，你這麽著急是怎麽迴事，發生了啥事情了？”好像是馬宏亮的問話。
“馬主任，剛才k356次列車晚點時間比較長，車上有10來個到站的旅客不下車，站在車門口不讓關門開車，非讓車站賠償損失不可。咱們的夥計上去勸阻，還被情緒激動的旅客打了，現在我得找公安上手呀！”這似乎是過佳欣的聲音。
旅客不下車？職工又被打？
曹清連猛然間醒了，他想起來自己是在這貴賓室裏睡了一覺，原來剛才的情景是在做夢，便有點好笑地搖了搖頭。看看時間是晚上11點，又想了想，覺得不對勁兒，似乎剛才馬宏亮與過佳欣的對話就在貴賓廳的外邊！
曹清連從沙發上站起來，身子卻晃了一下，便趕忙站穩，用雙手猛力搓了好幾下臉頰，又到洗手間用冷水洗把臉，使自己再提提精神，這下清醒多了——他太累太缺睡眠了。
走出貴賓廳，便一眼看到了在走廊上坐著的馬主任，才知道辦公室主任馬宏亮一直沒走，還在這裏等候著他呢。這位特別敬業和忠誠的主任，一貫都是這樣，雖說年齡比曹清連還大幾歲，但是為站長服務的意識則一點都不遜色，可以說他是站長曹清連的得力助手和管家。
曹清連一見馬宏亮，還沒等其開口，便問道：“馬主任：剛才是不是你和過佳欣說話了？”
馬宏亮本不想給站長匯報這事兒，一是怕曹清連太辛苦，不想再讓他操那麽多心；二是客運上類似這種事情時常發生，讓車間自己去處理也是應該的，根本不用站領導出麵。
可是，現在站長主動詢問，想必一定是知道了剛才過佳欣說的事情，便如實地又報告了一遍。
馬宏亮給站長一說是因為晚點造成旅客糾紛，並且有一名客運員被打，曹清連便意識到事態可能比較嚴重，不同於一般的糾紛，必須引起重視。
平時，雖說客運人員與旅客發生爭執的情況不算少，但是發生職工被打這一嚴重的問題，以往好像還從來沒有出現過，必須得妥善處置好。因為這種情況不僅性質嚴重，還可能是情況比較複雜。一方麵涉及到旅客的行為性質是否違法，是否有鐵路方過錯的地方，如果處理不好，把握不好分寸，可能會產生一定的副作用，甚至影響車站乃至整個鐵路的聲譽；可是，另一方麵，又涉及職工的合法權益和切身利益，車站還必須得理所當然地去維護和保護職工，絕不能讓職工寒心。
於是，曹清連馬上對馬宏亮說：“馬主任：你現在給過佳欣撥電話，問問事情處理的怎麽樣了？”
“好的，我現在就打電話。”
馬宏亮隨即給過佳欣撥電話，可是卻無人接聽。
曹清連懷疑可能事情還沒有解決好，便毫不猶豫地說：“走，咱們看看去，在幾站台？”
“在三站台……但是站長，我覺得你就不要去了，還是讓他們車間自己處理吧，您去了不一定方便……”
“不行，還是去一趟，怕什麽？”
在客運大站，因為旅客眾多，發生旅客糾紛等方麵的事情也多，但車站各級管理人員相對也多，一般情況下，根本不需要站長出麵，也沒必要站長親自出麵去處理。有問題都是逐級負責，盡量消化在下麵，這也是應該的，每一個管理者都需要有獨擋一麵的能力，否則，如果不論什麽事情都推給站長出麵，那還不把站長累死才怪。
正因為如此，像神州車站這樣的大型客運站，在管理崗位的設置上，上級也是照顧到了現實需要的。比如，設置了值班站長室和值班站長崗位，24小時在一線值守，直接麵向旅客，接待並處置旅客的投訴和疑難問題，這樣就可以很大程度上化解一些矛盾，達到創造和諧氛圍的目的。
在服務行業，服務者與服務對象之間，避免不了會發生一些矛盾，服務與被服務之間的這種矛盾，是需要溝通、調解和消化的，隻有這樣才能把問題消除在萌芽狀態，不至於發生因小失大的後果，這是服務工作中非常重要的環節。而車站的站長值班室就是這樣的機構，值班站長就是代表站長處理矛盾的。
那麽，像剛才發生的職工被打的問題，很明顯就不是一般問題了，僅靠值班站長可能就不好解決徹底，畢竟值班站長權限有限。
那麽，車間主任是否就能妥善處置好，不留任何後遺症呢？這就是曹清連所擔心的。