今天再給大家,講講楊大哥的事情吧。


    楊大哥的企業,其規模雖然也算中等規模了。


    但是,除了最底層的服務員,在他的企業架構裏,還有各個層麵的管理幹部。


    管理幹部多了,就會形成官僚主義。


    楊大哥是非常反感,這種官僚主義的。


    以前,他去每一個店子裏麵看,都是他自己去看的。


    後來,很多人都陪著他去看,前唿後擁的,其實也不好。


    他曾經說過,必須把顧客放在第一位,但是,服務員最基本的需求,也應該放在很重要的位置。


    楊大哥總是認為,在顧客和服務員之間,必須找到一個平衡的點。


    在他的所有的火鍋店裏,不管是管財務的,還是采購的。


    如果你的菜品不能賣出去,客人不來這裏吃。


    什麽采購,什麽財務,還有什麽意義呢?


    必須把顧客留住。


    把顧客留住,又需要那些底層的服務員,去開發他們的聰明才智,留住客人,所以,留住底層的那些服務員,和留住那些顧客,同等重要。


    如果一個店子裏麵忙起來了,什麽領班、店長呐,都需要去端菜,或者洗盤子。


    不要因為你在一個崗位上,你就隻幹你那個崗位上的事。


    因為整個店子裏,所有崗位的聯係,是一個整體,也是一個係統。


    如果大部分的服務員,對上麵的幹部不滿意,他們就走了。


    如果楊大哥給下麵的服務員,多加一點錢,那些年輕人,就會留下來當服務員的。


    你必須用智慧。


    你必須知道,一個企業裏,誰的地位是最重要的,應該尊重誰。


    為什麽楊大哥的企業,能夠辦這麽大?


    就是因為,他有一套核心的差異化服務理念。


    那些是底層服務員出身份的幹部,他們會對,下麵那些服務員的一些遭遇,感同身受,才會一切圍繞“服務顧客”,這個重要命題去做。


    楊大哥他做事,自有他自己的風格。


    他基本上,不請所謂的成功學大師,對他內部的員工進行培訓。


    為什麽他不請那些江湖騙子?


    就是因為,那些江湖騙子,從來都是不接地氣的,高高在上,擺著一套死麵孔。


    那些所謂的大師,都沒有親自端過盤子,洗過碗,或者親自服務過客人。


    既然他們沒有那種實戰的體驗,他們給那麽多的底層服務員做培訓,也隻能是隔靴搔癢。


    所以,他選撥出來的幹部。


    每個人,都在基層幹過服務員。


    曾經流行一個觀點,叫做“外行必須領導內行”(a),這句話是非常錯誤的。


    你根本不懂那個行業,你有什麽資格,去領導那些人呢?


    外行領導內行,隻不過是對那些內行,進行精神層麵的控製,在技術層麵,他根本是一竅不通的。


    但是,這個歪理邪說,在五六十年前,對幾代人,都產生了巨大的精神毒害。


    好在現在有很多人,都清醒地認識到,這句話的錯誤。


    他們幹事情,都是從實際出發,而不是從那些虛頭巴腦的東西出發。


    因為在市場經濟裏麵,你如果不能前進,你就會遭遇失敗。


    你必須不斷地培訓自己的員工,在大多數員工中,培養一流的人才。


    楊大哥曾經要求,他,下麵的服務員,必須認真地為每一個顧客服務,而且也要把自心態放寬,要學會高高興興,不要僵著一張驢臉。


    那樣子,是沒有一個顧客願意看的。


    當然,楊大哥也是很會做人的。


    曾經有一個阿姨,在他這裏工作了18年,後來得了癌症,迴家裏去了。


    楊大哥派了秘書,給她送了20萬塊錢。


    那個阿姨拿著這20萬塊錢,沒有去醫院看病。


    過了幾個月,她就在老家死去了。


    她死去之前,把這筆錢,給了她的孩子。


    因為她的孩子,以後也需要錢。


    ……


    這個事情,在他所有的火鍋門店裏麵傳開了,每個人都非常感動。


    雖然他們這些人,都是從五湖四海走到一起來的,也都是為了掙錢。


    他們雖然做的同一份工作,但是他們的心,走得很近。


    因為他們在這裏工作,能夠感到一種愛,也能夠感覺到,一個類似於家的氛圍的存在。


    所以,他們很快把繁重的工作、卑微的崗位,都忘記了。


    曾經有人,去過楊大哥的火鍋店裏麵,吃過火鍋。


    他跟我講,那裏麵端萊的小哥,都跑得非常快。


    小哥也是笑容滿麵。


    他去的那次每一張桌子都坐滿了,走廊上等待的顧客,也是非常得多。


    那些小哥用兩隻手端著盤孑,非常穩當。


    基本上沒有摔倒的風險,這也是他們平常苦練的結果。


    因為在這樣一個火鍋店裏,你必須動作快,客人的耐心是有限的。


    你如果能夠快一點,把桌子收拾好,客人他一進來,就有地方坐。


    你這個翻台率,就會很高。


    很高的話,顧客以後來的次數,就多了。


    顧客經常來,你們不是會賺到錢了嗎?


    是不是啊?


    當然,他們這樣玩命工作,時間長了,腳也會出毛病的。


    這是沒辦法的事情。


    你幹任何事情,都會有一種職業病。


    但是,也要做到敬業。


    就是說,把自己不願意幹的事情,幹得比誰都好。


    這就是一種境界。


    楊大哥開火鍋店,他最討厭的還是那些同行。


    那些同行嫉妒他們的生意,經常假裝成顧客,來他們店裏麵吃火鍋。


    有時候還故意生事,還說他們的牛肉片和炸魚片等等,賣貴了。


    有的還故意在桌子上,掀盤子,甚至有的還把桌子上的一杯水,潑到服務員的臉上。


    我覺得,這些人都是一些壞人。


    人家雖然是幹服務員的,但是你有什麽資格,去侮辱別人,踐踏別人呢?


    難道你就不怕遭報應嗎?


    那些同行,他是們故意來挑刺的。


    你如果和他吵,和他鬧,你就中了他們的詭計。


    所以,不管是什麽樣的顧客來挑刺,你反正不要生氣就行了。


    我覺得,不要有那種輕視,服務行業的想法。


    ……


    楊大哥從不擔心,別人把他的秘密學會。


    因為他的特色,不是外人隨便就能學會的。


    外人就算能夠學到,你表麵上的東西,他也學會你的真心。


    他們的笑容,也不是發自內心的。


    還有,他們的老板,對他們也不是那麽真心的。


    既然同行,都來他店裏麵學,就說明他們,還是有了一定的競爭壓力。


    楊大哥也知道,他下麵有些服務員,碰到過一些非常刁難的顧客。


    比如說,有的顧客吃蝦子,被蝦頭刺到了牙齒,他非要服務員打5折。


    服務員怎麽敢隨便打5折呢?


    就隻好請示店長。


    當然,店長為了不把事情鬧大,也隻有按照那個顧客的要求,給他打5折。


    像這樣的事情,傳到楊大哥那裏。


    楊大哥他曾經說過,給他打5折,也無所謂。


    畢竟挑剔的顧客隻是少數。


    沒有哪一個餐館,是被這樣刁鑽的顧客給吃垮的。


    最主要的還是,每個服務員,要調動他們自己的大腦,去處理一些很急切的事情,不可能每件事情都,請示店長再去處理吧,是不是?


    ……


    楊大哥在創業初期,也是吃了很多苦,受了很多白眼。


    在他開第一家店的時候,附近有一些企業經常吃了不結賬,就在一個本子上,記一個賬,到年底的時候再結賬。


    有一次,有一個30多歲的青壯年,吃了一大盆火鍋,然後把嘴巴一抹,跟那個服務員說,要記賬。


    當時,楊大哥在店後麵宰魚。


    楊大哥的妻子,就問這個青壯年,是哪個企業的?


    這個青壯年把頭往上一揚,說我是殺豬的。


    青壯年把屁股拍拍,就走了。


    楊大哥的妻子不讓他走,青壯年就噴著滿嘴的臭氣,在那裏罵人。


    楊大哥聽到他們在吵架,就放下刀走過來了。


    他的妻子就跟他說,這個人很混賬,吃了飯,掛賬了就要走,我都不認識他。


    楊大哥懷著息事寧人的態度,擺擺手,讓那個人走了。


    楊大哥的妻子,當時心裏非常難受,過了一會兒,躲進房子裏麵,嗚嗚的哭了起來。


    還有一次,楊大哥的妻子去某個企業找一個男人,讓他結賬。


    那個男人不在那個單位,她就又去其他地方,找那個男人。


    那個男人正在一個桌子邊,和老頭下棋。


    她走過去討債。


    這個男人竟然惱怒了,還用手指著她的鼻子說,這麽多點錢,你還找我要賬,沒有給你的!


    這個時候,楊大哥來了。


    楊大哥看這個人不想給錢,也沒有再找他要,反而要他的妻子,跟這個男人道了歉。


    他的妻子罵楊大哥說,你個窩囊廢!


    楊大哥說,對這些人,我們打不贏,他們都是有實力的。


    我們作為普通老百姓,還不是隻有忍氣吞聲。


    忍氣吞聲,才能夠發展下去。


    你如果和他鬧,有可能錢也要不迴來,這個店子也垮掉了。


    ……


    其實,楊大哥在私底下,早就跟他的父母說過,他說,我沒有上過大學,又沒有一技之長,又除了去伺候人,還能去幹什麽?


    我們開第一家店,也隻有8000塊錢的爛賬,沒有收迴來。


    收不迴來,就收不迴來吧。


    起碼我們賺錢,賺了十幾萬吧,是不是?


    你不能因為這麽點錢,沒收迴來,你就把所有的客人都否定了。


    後來,他就覺得妻子,不適合搞服務行業,叫她迴去照顧小孩了。


    ……


    楊大哥曾經在內部,跟所有的店長都說過,我們吃的這碗飯,是辛苦飯。


    必須在大多數時候保持忍讓,勤快和笑容。


    你如果不這樣,你就賺不到錢,也會被別人在背後陰整……

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