“好,你快說。”向雪饒有趣味地點頭。
衛哲東就有這種把高深的知識點說得很簡單的本事,聽他講案例就像聽故事一樣,根本不會覺得枯燥。
“有一家美國銀行的支行對小型停車場的車輛進行管製,客戶停車的時候從機器裏獲取一張小票,在銀行辦理業務,出納員會在小票上蓋章,然後免去停車費。如果小票上沒有蓋章,就需要支付60美分的停車費。”衛哲東先介紹了一下安全的背景。
“60美分的停車費,很便宜啊!”向雪忍不住說,“美國的停車費,比蓉城都便宜,更不用說京城了。”
“第一,這個案例已經是好幾年前的事了。第二,這家銀行位於華盛頓州斯波坎市的一家小鎮。”
“呃……好吧,其實這個問題不重要,我們很多小鎮的停車場根本不收費。”向雪吐了吐舌頭,“你繼續說。”
“有一位客戶開車進入停車場,這次他隻是從大廳領取了幾張業務單。當他要求出納員在小票上蓋章的時候,出納員以沒有辦理業務為由,不能給小票蓋章,因此他必須支付停車費。但客戶認為他是銀行的老主顧,不應該繳納銀行的停車費。”
“如果真的是老主顧,應該可以在電腦終端上查到他的身份吧?”
“是的,但是銀行的製度,沒有告訴這位出納員需要在終端查詢客戶身份的流程,所以她按章辦事。然後客戶找到了經理的辦公室,經理同樣拒絕了客戶的要求。”
“總共才六十美分而已,這位經理是不是太教條主義了?”向雪忍不住對這位經理的做法感到不解。
“因為這家銀行剛剛實際了一個360度反饋的績效評價體係,經理的晉升不僅取決於他的領導,還取決於他的員工包括出納員對他的評價。所以,即使他擁有解決這個問題的能力,而且是舉手之勞,他還是沒有解決客戶的問題。”
“那客戶怎麽辦?他不會為了六十美分繼續跟銀行交涉吧?”向雪好奇地問,“我感覺好像最後不是為了六十美分的事了,而是為了……怎麽說呢,好像是為了爭取自己的權利,哪怕這種權利微不足道。”
“沒錯。這位客戶給西雅圖的銀行辦公室打電話,但接線員認為這是支行需要解決的問題。於是,客戶把賬戶上二百五十萬美元全部取了出來,然後給銀行的總部打電話。”
“取出來了還打什麽電話?”向雪茫然。
“他說:好吧,我已經完成了一次交易,現在我想取迴我的六十美分。”
“這位客戶實在是……有意思。”向雪忍不住笑了。
一個擁有二百五十萬美元存款的人,向銀行索要支付的六十美分的停車費,不知道總行得知這個情況以後,會是怎麽樣一種表情?
“僵硬的製度化導致的後果就是,銀行失去了一個富有的客戶,一個幾年以來一直在給銀行創造利潤的高淨值客戶。而且,可能失去的並不僅僅是這一個客戶,不僅僅是二百五十萬美元的存款。”
“這個案例,簡直是太典型了。”向雪笑著說,“這家銀行為了六十美分的停車費,那可真是虧得大了。”
“是啊,這就是製度化的弊端,不過也別因噎廢食,其實也就是一個極端例子。如果正常發展的話,這位客戶反應到銀行客戶經理那裏,就已經把問題解決了。因此,在製度化的公司裏,溝通就顯得尤為重要。”衛哲東笑著說。
向雪點頭同意。聽故事的人都覺得事情的發展很有戲劇化,可見並不是常態。
“所以,六叔還沒有入主公司,先熟悉公司的職能製度和流程,再加以調整和優化,比現在就去公司巡視更有意義。”向雪明白了衛效理的工作思路。
“對,就像醫療,與早期采取措施預防疾病相比,等到真正病發再醫治,就需要花費更多的錢,需要克服更大的困難,而且需要接受更多的不確定的結果。即使醫療幹預能夠治好病,其實這一幹預過程本身,就往往會帶來輕重不同的副作用。”
“通過健康的飲食和運動來預訪高膽固醇,可比終身服用某些藥物好多了。要知道是藥三分毒,長年累月的吃藥,是個好人都被吃成病人了。”向雪感慨著說,“也隻有你們這種商業世家出來的人,才會找到終南捷徑,知道什麽時候該做什麽。”
“說得好像你就不是商業世家出來似的,你父親在蓉城的發展也不錯。”
“那是……”向雪難為情了,“如果不是我這個女兒不爭氣,現在哪裏有趙氏什麽事?就算我不像你們這麽厲害,跟父親多少學著點兒,至少還能保留向氏啊,不像現在……”
“別愧疚了,既然你父親同意你讀藝術院校,就壓根兒沒打算把這副擔子壓到你的肩上。所以,現在的結果也不算壞,讓趙淑雲替你守著向氏,到時候我們拿迴來就是了。”
“嗯。”向雪雖然應了一聲,可是情緒還是有點低落。自從向氏更名趙氏,她就一直覺得愧疚。
“以後我們得多生幾個孩子,一個得繼承向氏,一個繼承衛氏,還有幾個愛幹嘛幹嘛,讀音樂讀美術都行。”衛哲東笑著擁住她,在她的耳邊輕聲說。
向雪的耳朵立刻紅了,然後迅速蔓延到了臉上,惱羞成怒地推開他:“八字還沒一撇呢,你想那麽遠!再說,誰跟你生……生那麽多孩子!”
“人無遠慮,必有近憂,我這不是未雨綢繆嗎?你看啊,六叔別說不想娶媳婦,就算娶了媳婦領養了兒子,也不可能把衛氏交給他。衛氏,隻能是衛氏孫子的,而且也不可能給衛氏的別支。”
“嗯,我理解。”
“而向氏,也隻能交給咱們的孩子,不然就算向氏依然是向氏,恐怕你也會覺得沒法跟父親交代吧?”
向雪恨恨地剜了她一眼:“那也是以後的事,現在……還早著呢!”
“好,我們現在不說這個,我們做別的……”衛哲東再度把脖子都已經紅起來的向雪抱了起來。
唔,光是臉紅脖子紅還不夠,他想要欣賞一場無邊春色……
衛哲東就有這種把高深的知識點說得很簡單的本事,聽他講案例就像聽故事一樣,根本不會覺得枯燥。
“有一家美國銀行的支行對小型停車場的車輛進行管製,客戶停車的時候從機器裏獲取一張小票,在銀行辦理業務,出納員會在小票上蓋章,然後免去停車費。如果小票上沒有蓋章,就需要支付60美分的停車費。”衛哲東先介紹了一下安全的背景。
“60美分的停車費,很便宜啊!”向雪忍不住說,“美國的停車費,比蓉城都便宜,更不用說京城了。”
“第一,這個案例已經是好幾年前的事了。第二,這家銀行位於華盛頓州斯波坎市的一家小鎮。”
“呃……好吧,其實這個問題不重要,我們很多小鎮的停車場根本不收費。”向雪吐了吐舌頭,“你繼續說。”
“有一位客戶開車進入停車場,這次他隻是從大廳領取了幾張業務單。當他要求出納員在小票上蓋章的時候,出納員以沒有辦理業務為由,不能給小票蓋章,因此他必須支付停車費。但客戶認為他是銀行的老主顧,不應該繳納銀行的停車費。”
“如果真的是老主顧,應該可以在電腦終端上查到他的身份吧?”
“是的,但是銀行的製度,沒有告訴這位出納員需要在終端查詢客戶身份的流程,所以她按章辦事。然後客戶找到了經理的辦公室,經理同樣拒絕了客戶的要求。”
“總共才六十美分而已,這位經理是不是太教條主義了?”向雪忍不住對這位經理的做法感到不解。
“因為這家銀行剛剛實際了一個360度反饋的績效評價體係,經理的晉升不僅取決於他的領導,還取決於他的員工包括出納員對他的評價。所以,即使他擁有解決這個問題的能力,而且是舉手之勞,他還是沒有解決客戶的問題。”
“那客戶怎麽辦?他不會為了六十美分繼續跟銀行交涉吧?”向雪好奇地問,“我感覺好像最後不是為了六十美分的事了,而是為了……怎麽說呢,好像是為了爭取自己的權利,哪怕這種權利微不足道。”
“沒錯。這位客戶給西雅圖的銀行辦公室打電話,但接線員認為這是支行需要解決的問題。於是,客戶把賬戶上二百五十萬美元全部取了出來,然後給銀行的總部打電話。”
“取出來了還打什麽電話?”向雪茫然。
“他說:好吧,我已經完成了一次交易,現在我想取迴我的六十美分。”
“這位客戶實在是……有意思。”向雪忍不住笑了。
一個擁有二百五十萬美元存款的人,向銀行索要支付的六十美分的停車費,不知道總行得知這個情況以後,會是怎麽樣一種表情?
“僵硬的製度化導致的後果就是,銀行失去了一個富有的客戶,一個幾年以來一直在給銀行創造利潤的高淨值客戶。而且,可能失去的並不僅僅是這一個客戶,不僅僅是二百五十萬美元的存款。”
“這個案例,簡直是太典型了。”向雪笑著說,“這家銀行為了六十美分的停車費,那可真是虧得大了。”
“是啊,這就是製度化的弊端,不過也別因噎廢食,其實也就是一個極端例子。如果正常發展的話,這位客戶反應到銀行客戶經理那裏,就已經把問題解決了。因此,在製度化的公司裏,溝通就顯得尤為重要。”衛哲東笑著說。
向雪點頭同意。聽故事的人都覺得事情的發展很有戲劇化,可見並不是常態。
“所以,六叔還沒有入主公司,先熟悉公司的職能製度和流程,再加以調整和優化,比現在就去公司巡視更有意義。”向雪明白了衛效理的工作思路。
“對,就像醫療,與早期采取措施預防疾病相比,等到真正病發再醫治,就需要花費更多的錢,需要克服更大的困難,而且需要接受更多的不確定的結果。即使醫療幹預能夠治好病,其實這一幹預過程本身,就往往會帶來輕重不同的副作用。”
“通過健康的飲食和運動來預訪高膽固醇,可比終身服用某些藥物好多了。要知道是藥三分毒,長年累月的吃藥,是個好人都被吃成病人了。”向雪感慨著說,“也隻有你們這種商業世家出來的人,才會找到終南捷徑,知道什麽時候該做什麽。”
“說得好像你就不是商業世家出來似的,你父親在蓉城的發展也不錯。”
“那是……”向雪難為情了,“如果不是我這個女兒不爭氣,現在哪裏有趙氏什麽事?就算我不像你們這麽厲害,跟父親多少學著點兒,至少還能保留向氏啊,不像現在……”
“別愧疚了,既然你父親同意你讀藝術院校,就壓根兒沒打算把這副擔子壓到你的肩上。所以,現在的結果也不算壞,讓趙淑雲替你守著向氏,到時候我們拿迴來就是了。”
“嗯。”向雪雖然應了一聲,可是情緒還是有點低落。自從向氏更名趙氏,她就一直覺得愧疚。
“以後我們得多生幾個孩子,一個得繼承向氏,一個繼承衛氏,還有幾個愛幹嘛幹嘛,讀音樂讀美術都行。”衛哲東笑著擁住她,在她的耳邊輕聲說。
向雪的耳朵立刻紅了,然後迅速蔓延到了臉上,惱羞成怒地推開他:“八字還沒一撇呢,你想那麽遠!再說,誰跟你生……生那麽多孩子!”
“人無遠慮,必有近憂,我這不是未雨綢繆嗎?你看啊,六叔別說不想娶媳婦,就算娶了媳婦領養了兒子,也不可能把衛氏交給他。衛氏,隻能是衛氏孫子的,而且也不可能給衛氏的別支。”
“嗯,我理解。”
“而向氏,也隻能交給咱們的孩子,不然就算向氏依然是向氏,恐怕你也會覺得沒法跟父親交代吧?”
向雪恨恨地剜了她一眼:“那也是以後的事,現在……還早著呢!”
“好,我們現在不說這個,我們做別的……”衛哲東再度把脖子都已經紅起來的向雪抱了起來。
唔,光是臉紅脖子紅還不夠,他想要欣賞一場無邊春色……