第73章 硬茬
這天開業就來了一名顧客，是為四五十歲壯碩的中年婦人。提著大包小裹，一屁股坐在櫃台前為顧客提供挑選商品時累了可坐的休息吧椅上。進門就開吼，一看來者不善。使用兩個月的手機，說耗電量大，得老充電，要求退貨。手機耗電大一般三種原因：一種是個人使用頻繁，手機一直亮屏狀態，當然費電，但不是質量問題。一種是電池有故障了，換塊電池就好了。保修期內廠商負責給免費更換。超過保修期顧客自行買花幾十塊錢，買一塊商務電池就好了。一種是機頭有故障耗電量大，返廠維修，修好了就可以繼續正常使用了。
正常接待流程是，員工帶著顧客去或顧客在賣場等著，員工自己去廠家設立在本地的售後部進行檢測，初步檢測結果出來後，再定下步如何去做。
這名顧客拒絕檢測，機器和人哪也不去。不認可剛買兩個月就出現故障。至於手機三包法規定的按手機折舊率日折舊千分之五，二百天手機折舊為零，更是提都不能提。顧客理直氣壯地要求在哪買的就在哪解決。員工如何解釋都不聽，認為是在坑她。不斷用手拍擊手機陳列玻璃櫃台表麵。員工善意提醒，玻璃櫃台隻是用玻璃膠黏貼在一起的，玻璃易碎，別拍壞了玻璃傷到手。顧客這才放棄大力拍擊。但把她隨身帶來的大包小裹都放到櫃台上，遮擋住擺放在櫃台裏的手機模型。意思十分明顯，你的方案，我一個不認，我就在這個櫃台買的，不解決這個櫃台也別想賣貨了。
員工開資都是底薪加績效，尤其是手機這種銷售額大的經營品類，底薪更是低得可憐。員工也是沒有靠混底薪活著的，業績差一個月就會被廠商末位淘汰了。員工遇到這樣油鹽不進的顧客束手無策，很是無奈。不講道理，不懂法，渾身一把子力氣，嗓門大，還不在乎臉麵。說不聽，勸無效。說不得，碰不得，隻能由著她鬧。鬧累了想解決了，再解決。但必須擠出笑臉陪著。要不屬於店堂處罰範圍的，怠慢顧客。
姐，喝水不？員工笑著問。
喝。正好渴了。顧客應聲答道。
其實純粹是大熱天扯脖子喊，累的一身汗，不渴才怪尼。
一仰脖，墩墩進去了，再來一杯。顧客看著員工，語氣明顯緩和了一些。
好的姐，你慢慢喝，我給你去找經理，我權限不夠，解決不了。我隻能按國家三包法解決。你還不認可。姐，再來一杯不？
嗝。打出一個飽嗝。你再接一杯放這吧，我待會兒喝。顧客語氣平和了下來，不再是滿滿火藥味。心裏暗自思考：道理聽明白了，但不能認可，那可是血汗錢買的，才用倆月，不能這麽就維修了。就是質量用不住。倒是和營業員沒關係。國家法律規定的偏向廠商了。消費法不得保護老百姓嗎！看著倒不像是瞪眼唬人，瞎說的。但不能倆月就開機殼大修呀，那大修的機器還能用住了嗎？不行，還得讓她們給換或退。就用倆月扣錢，也不能扣那麽多，還三四百，機器才一千元。他們還說不給退換，不符合條件。才用倆月就大修還不符合條件？！我不管法不法的，我就是不幹。先聽聽經理咋說，畢竟我才買倆月，誰家錢也不是大風刮來的。
在賣場巡查的主任玉姐，聽到動靜，先觀察一會兒。攤長找到她匯報後，第一時間過來，幫助解決。我們是三級處理客訴製度：員工-部門-店鋪。主要目的是緩衝顧客情緒。我們部門為了更好的解決掉客訴，一般又自動加一級：員工-主任-部門-店鋪。部門這一級是由其他賣區的主任充當部門領導出麵溝通協調，出麵給與再一步讓步。有的時候管理人員人少時，也由我直接出麵解決。但大多數時候，我是背後找廠商協調解決辦法。對廠商掰開了揉碎了，擺事實講道理談感情，軟硬兼施，督促廠商辦事處經理或老板做出更大的讓步。有的疑難客訴，廠商業務經理權限確實不夠滿足顧客心理需求。一直隻是找他們解決，隻能是讓矛盾進一步激化，解決不了問題。這個時候業務經理就是對顧客表明廠商態度立場，和國家三包法的直接宣講人。但有時商家經營賣的就是服務，服務好說白了就是滿足顧客的心理期待值。我們的主任就會扮演顧客娘家人的角色，軟語相求廠家業務經理幫忙解決，給與政策傾斜，當個人朋友事辦。無形中緩和了劍拔弩張的氣氛。大家都平心靜氣的聊一聊，有時問題就迎刃而解了。
還不行，我就避開顧客到別處，親自出麵給廠商大領導打電話。一切為了銷售，我偶爾出麵求情，廠商一般也都理解，畢竟都是幹銷售的。常在河邊走哪有不濕鞋的，啥樣顧客遇不到。必要的讓利就當是花錢買口碑，花錢買信譽了。所謂來者不善，善者不來。愛哭的孩子有奶喝。
但大多數顧客還是心存良善的，最後大家都能友好達成共識。極個別的處理不了，去工商部門或消費者協會投訴了。我們的處理也都是沒毛病，因為每一次客訴，我們都是本著超出三包法，向顧客傾斜政策解決的方案。一般也都是維持原判。顧客一圈折騰下來，也自己上網查過啦，也向國家政府設立的部門投訴過了，氣也出了大半，也累了，也覺得無法利益再大化了，也就偃旗息鼓簽字認可最終解決方案了。
大原則上我們不想走到這一步，容易傷害消費者購物體驗感。大多問題解決在部門，讓顧客沾點便宜就沾點唄，可以增加顧客粘度。有時一個完美的客訴解決，可以一次性鎖定一個鐵粉顧客。按照一帶七的社會效應，她的家人朋友同事，至少七個人會受她影響來購物。銷售才會越買越好，持續大賣。而不是開業你送我一個大麥花籃我就能大賣了。
這天開業就來了一名顧客，是為四五十歲壯碩的中年婦人。提著大包小裹，一屁股坐在櫃台前為顧客提供挑選商品時累了可坐的休息吧椅上。進門就開吼，一看來者不善。使用兩個月的手機，說耗電量大，得老充電，要求退貨。手機耗電大一般三種原因：一種是個人使用頻繁，手機一直亮屏狀態，當然費電，但不是質量問題。一種是電池有故障了，換塊電池就好了。保修期內廠商負責給免費更換。超過保修期顧客自行買花幾十塊錢，買一塊商務電池就好了。一種是機頭有故障耗電量大，返廠維修，修好了就可以繼續正常使用了。
正常接待流程是，員工帶著顧客去或顧客在賣場等著，員工自己去廠家設立在本地的售後部進行檢測，初步檢測結果出來後，再定下步如何去做。
這名顧客拒絕檢測，機器和人哪也不去。不認可剛買兩個月就出現故障。至於手機三包法規定的按手機折舊率日折舊千分之五，二百天手機折舊為零，更是提都不能提。顧客理直氣壯地要求在哪買的就在哪解決。員工如何解釋都不聽，認為是在坑她。不斷用手拍擊手機陳列玻璃櫃台表麵。員工善意提醒，玻璃櫃台隻是用玻璃膠黏貼在一起的，玻璃易碎，別拍壞了玻璃傷到手。顧客這才放棄大力拍擊。但把她隨身帶來的大包小裹都放到櫃台上，遮擋住擺放在櫃台裏的手機模型。意思十分明顯，你的方案，我一個不認，我就在這個櫃台買的，不解決這個櫃台也別想賣貨了。
員工開資都是底薪加績效，尤其是手機這種銷售額大的經營品類，底薪更是低得可憐。員工也是沒有靠混底薪活著的，業績差一個月就會被廠商末位淘汰了。員工遇到這樣油鹽不進的顧客束手無策，很是無奈。不講道理，不懂法，渾身一把子力氣，嗓門大，還不在乎臉麵。說不聽，勸無效。說不得，碰不得，隻能由著她鬧。鬧累了想解決了，再解決。但必須擠出笑臉陪著。要不屬於店堂處罰範圍的，怠慢顧客。
姐，喝水不？員工笑著問。
喝。正好渴了。顧客應聲答道。
其實純粹是大熱天扯脖子喊，累的一身汗，不渴才怪尼。
一仰脖，墩墩進去了，再來一杯。顧客看著員工，語氣明顯緩和了一些。
好的姐，你慢慢喝，我給你去找經理，我權限不夠，解決不了。我隻能按國家三包法解決。你還不認可。姐，再來一杯不？
嗝。打出一個飽嗝。你再接一杯放這吧，我待會兒喝。顧客語氣平和了下來，不再是滿滿火藥味。心裏暗自思考：道理聽明白了，但不能認可，那可是血汗錢買的，才用倆月，不能這麽就維修了。就是質量用不住。倒是和營業員沒關係。國家法律規定的偏向廠商了。消費法不得保護老百姓嗎！看著倒不像是瞪眼唬人，瞎說的。但不能倆月就開機殼大修呀，那大修的機器還能用住了嗎？不行，還得讓她們給換或退。就用倆月扣錢，也不能扣那麽多，還三四百，機器才一千元。他們還說不給退換，不符合條件。才用倆月就大修還不符合條件？！我不管法不法的，我就是不幹。先聽聽經理咋說，畢竟我才買倆月，誰家錢也不是大風刮來的。
在賣場巡查的主任玉姐，聽到動靜，先觀察一會兒。攤長找到她匯報後，第一時間過來，幫助解決。我們是三級處理客訴製度：員工-部門-店鋪。主要目的是緩衝顧客情緒。我們部門為了更好的解決掉客訴，一般又自動加一級：員工-主任-部門-店鋪。部門這一級是由其他賣區的主任充當部門領導出麵溝通協調，出麵給與再一步讓步。有的時候管理人員人少時，也由我直接出麵解決。但大多數時候，我是背後找廠商協調解決辦法。對廠商掰開了揉碎了，擺事實講道理談感情，軟硬兼施，督促廠商辦事處經理或老板做出更大的讓步。有的疑難客訴，廠商業務經理權限確實不夠滿足顧客心理需求。一直隻是找他們解決，隻能是讓矛盾進一步激化，解決不了問題。這個時候業務經理就是對顧客表明廠商態度立場，和國家三包法的直接宣講人。但有時商家經營賣的就是服務，服務好說白了就是滿足顧客的心理期待值。我們的主任就會扮演顧客娘家人的角色，軟語相求廠家業務經理幫忙解決，給與政策傾斜，當個人朋友事辦。無形中緩和了劍拔弩張的氣氛。大家都平心靜氣的聊一聊，有時問題就迎刃而解了。
還不行，我就避開顧客到別處，親自出麵給廠商大領導打電話。一切為了銷售，我偶爾出麵求情，廠商一般也都理解，畢竟都是幹銷售的。常在河邊走哪有不濕鞋的，啥樣顧客遇不到。必要的讓利就當是花錢買口碑，花錢買信譽了。所謂來者不善，善者不來。愛哭的孩子有奶喝。
但大多數顧客還是心存良善的，最後大家都能友好達成共識。極個別的處理不了，去工商部門或消費者協會投訴了。我們的處理也都是沒毛病，因為每一次客訴，我們都是本著超出三包法，向顧客傾斜政策解決的方案。一般也都是維持原判。顧客一圈折騰下來，也自己上網查過啦，也向國家政府設立的部門投訴過了，氣也出了大半，也累了，也覺得無法利益再大化了，也就偃旗息鼓簽字認可最終解決方案了。
大原則上我們不想走到這一步，容易傷害消費者購物體驗感。大多問題解決在部門，讓顧客沾點便宜就沾點唄，可以增加顧客粘度。有時一個完美的客訴解決，可以一次性鎖定一個鐵粉顧客。按照一帶七的社會效應，她的家人朋友同事，至少七個人會受她影響來購物。銷售才會越買越好，持續大賣。而不是開業你送我一個大麥花籃我就能大賣了。