第72章 客訴
手機銷售很好，好到業績最好時，可以一個品類銷售額，和冰洗電視大家電加上小家電，音像、音響銷售之和等同。但顧客投訴也是勇冠三軍，居高不下。
電子通訊產品更新換代很快。國家三包政策就比較嚴格。七天保持原樣包退。但一般很難做到，手機必須插卡才可以使用，就必須拆包裝才能使用。也就是說隻要是試機了，就屬於二手機了。除非是原包裝送人的，否則七天包退這條三包法就自動失效了。手機又是新興商品，價格即使千八百元，對於月薪幾百元的大多數工薪階層來說，也是一筆不小的費用。
而且手機還有折舊率，日千分之五之說。就是購機之日起，一千元的手機每過一天就自動扣除五元錢，二百天手機全款扣沒。如果趕上倒黴，購機超過二百天需要退貨，就一分錢拿不走，隻能選擇維修。但一般滿足退貨條件的，還都是不能修複的大故障。也就是說超過一年保修期，這個手機就是個扔。再說誰花錢消費也不是為了修修修的，你既使政策傾斜顧客了給延長保修期，免費修，顧客也不願意。多憋氣不是。
還有就是手機維修超過七天不能修複，需要給顧客提供代用機。這樣的代用機一般都是老舊破，不怕發生意外磕碰丟失，卡得要命那種。如果顧客買的是高端機型，肯定覺得使用這樣的手機特別不順手，也跌份兒。要求提供同款備用機。但備用機又少得可憐，一個偌大櫃組六七個品牌就一台備用機是正常的事。廠商實力雄厚的也頂多兩台備用機周轉。有的時候，還是壓根備用機已經借出去了，根本無法提供備用機。顧客堅持要的，還得從廠商售後部現調備用機。更是破舊的稀碎慘不忍睹那種。因為好一點的，早就放到各大零售賣場使用了。顧客等了半天，一看到機器，立刻就會火冒三丈，暴跳如雷。衝著員工一頓噴。員工再笑臉相陪也是無濟於事，隻能帶著顧客找領導，與廠商協商解決。
以上種種條條框框，顧客十分接受不了。於是就會心理失衡，大鬧一場是常有的事。一個是為了發泄，一個是為了尋求利益最大化，贏得商場的政策放寬，向她傾斜。
我們本著顧客是上帝，顧客永遠是對的。這些經營理念反複培訓，深入人心。對員工反複耳提麵命，凡事找到領導解決的，領導也說服不了顧客，隻能向顧客傾斜解決。領導隻是幫忙協調，廠商和顧客之間矛盾。
國家三包法說的都對。廠商員工也都是遵照執行了。但顧客就是不認同，不理解。為了品牌形象，為了店鋪信譽。商場領導會酌情處理。但傾斜顧客是一定的。要不顧客不會滿意。不滿意就會一直在賣場鬧，耽誤正常櫃組經營。反正你家櫃組不賣，別家賣。你家不怕耽誤賣貨，就不給解決。晚解決可能會不用繼續讓步，但銷售額損失是一定的。別的顧客肯定當時不敢買你家貨了。有顧客投訴，就說明至少質量用不住是真的。拖得越久顧客火氣越大，矛盾越升級，最後往往讓步更大才能解決。也容易傷害品牌形象，金杯銀杯都不如老百姓的口碑。店鋪形象也受損。客訴升級後，部門解決不了，就要上報店堂科解決。到了那裏，機關人更是沒耐心聽廠商的理由，就是傾斜顧客完了。廠商不同意，就讓廠商經理一直陪同顧客解決。一陪就是一小時兩小時，一天兩天都是它，隻要顧客來，就得一直陪著。我們管這叫客訴陪同製度。廠商經理有事耗不起了，隻能同意讓步解決。皆大歡喜，顧客下次購物還會選擇我店。真是大商場，買的放心啊！我們也反複對廠商和員工宣講，隻有讓顧客占便宜了，心裏舒服了，才會發生客訴後，依舊忠誠，好再來嘛。目光一定要放長遠，多賣幾台貨，啥都有了。不能賣一台是一台，這樣不會長久的旺銷。對於供大於求的市場格局，薄利多銷，才是王道。
跌份：東北方言，降低身份，沒麵子。
手機銷售很好，好到業績最好時，可以一個品類銷售額，和冰洗電視大家電加上小家電，音像、音響銷售之和等同。但顧客投訴也是勇冠三軍，居高不下。
電子通訊產品更新換代很快。國家三包政策就比較嚴格。七天保持原樣包退。但一般很難做到，手機必須插卡才可以使用，就必須拆包裝才能使用。也就是說隻要是試機了，就屬於二手機了。除非是原包裝送人的，否則七天包退這條三包法就自動失效了。手機又是新興商品，價格即使千八百元，對於月薪幾百元的大多數工薪階層來說，也是一筆不小的費用。
而且手機還有折舊率，日千分之五之說。就是購機之日起，一千元的手機每過一天就自動扣除五元錢，二百天手機全款扣沒。如果趕上倒黴，購機超過二百天需要退貨，就一分錢拿不走，隻能選擇維修。但一般滿足退貨條件的，還都是不能修複的大故障。也就是說超過一年保修期，這個手機就是個扔。再說誰花錢消費也不是為了修修修的，你既使政策傾斜顧客了給延長保修期，免費修，顧客也不願意。多憋氣不是。
還有就是手機維修超過七天不能修複，需要給顧客提供代用機。這樣的代用機一般都是老舊破，不怕發生意外磕碰丟失，卡得要命那種。如果顧客買的是高端機型，肯定覺得使用這樣的手機特別不順手，也跌份兒。要求提供同款備用機。但備用機又少得可憐，一個偌大櫃組六七個品牌就一台備用機是正常的事。廠商實力雄厚的也頂多兩台備用機周轉。有的時候，還是壓根備用機已經借出去了，根本無法提供備用機。顧客堅持要的，還得從廠商售後部現調備用機。更是破舊的稀碎慘不忍睹那種。因為好一點的，早就放到各大零售賣場使用了。顧客等了半天，一看到機器，立刻就會火冒三丈，暴跳如雷。衝著員工一頓噴。員工再笑臉相陪也是無濟於事，隻能帶著顧客找領導，與廠商協商解決。
以上種種條條框框，顧客十分接受不了。於是就會心理失衡，大鬧一場是常有的事。一個是為了發泄，一個是為了尋求利益最大化，贏得商場的政策放寬，向她傾斜。
我們本著顧客是上帝，顧客永遠是對的。這些經營理念反複培訓，深入人心。對員工反複耳提麵命，凡事找到領導解決的，領導也說服不了顧客，隻能向顧客傾斜解決。領導隻是幫忙協調，廠商和顧客之間矛盾。
國家三包法說的都對。廠商員工也都是遵照執行了。但顧客就是不認同，不理解。為了品牌形象，為了店鋪信譽。商場領導會酌情處理。但傾斜顧客是一定的。要不顧客不會滿意。不滿意就會一直在賣場鬧，耽誤正常櫃組經營。反正你家櫃組不賣，別家賣。你家不怕耽誤賣貨，就不給解決。晚解決可能會不用繼續讓步，但銷售額損失是一定的。別的顧客肯定當時不敢買你家貨了。有顧客投訴，就說明至少質量用不住是真的。拖得越久顧客火氣越大，矛盾越升級，最後往往讓步更大才能解決。也容易傷害品牌形象，金杯銀杯都不如老百姓的口碑。店鋪形象也受損。客訴升級後，部門解決不了，就要上報店堂科解決。到了那裏，機關人更是沒耐心聽廠商的理由，就是傾斜顧客完了。廠商不同意，就讓廠商經理一直陪同顧客解決。一陪就是一小時兩小時，一天兩天都是它，隻要顧客來，就得一直陪著。我們管這叫客訴陪同製度。廠商經理有事耗不起了，隻能同意讓步解決。皆大歡喜，顧客下次購物還會選擇我店。真是大商場，買的放心啊！我們也反複對廠商和員工宣講，隻有讓顧客占便宜了，心裏舒服了，才會發生客訴後，依舊忠誠，好再來嘛。目光一定要放長遠，多賣幾台貨，啥都有了。不能賣一台是一台，這樣不會長久的旺銷。對於供大於求的市場格局，薄利多銷，才是王道。
跌份：東北方言，降低身份，沒麵子。