第六十二篇別小看了員工滿意度
給你一個公司，看你怎麽管 作者：南勇 投票推薦 加入書簽 留言反饋
“顧客滿意度”與“員工滿意度”哪個更重要？迴答這樣的問題，恐怕要出乎許多人的意料，因為答案是：“員工滿意度”更重要。
開門見山，你認為“顧客滿意度”與“員工滿意度”哪一個更重要？
相信你會不假思索地給出答案：當然是“顧客滿意度”重要，“顧客是上帝”嘛！
我得承認我不能說你錯，明擺著呢，顧客是“衣食父母”嘛！
但坦率地說，我也不能完全認可你的說法。因為我一直“固執”地認為，沒有滿意的“員工”就不可能有滿意的“顧客”。所以，要是按照“先有雞，後有蛋”的邏輯考慮問題的話，還得說“員工滿意度”更重要。
道理也不難理解，每天和你的客戶們直接麵對麵，直接打交道的是誰？你的員工。甭管你是個多麽“敬業”的老板，你“渾身是鐵也撚不了幾顆釘”，歸根結底，你還是要依靠你的員工來與客戶接觸，並從客戶那兒“掙錢”。
所以，如果你想“多掙錢”，與其整天琢磨你的客戶，不如多花點時間，好好琢磨一下你的員工。
但非常遺憾的是，現如今的老板們別看嘴上把“重視人才”、“人才戰略”之類的“高調”叫得山響，實際上心裏壓根兒沒把“員工”真正當成事兒，更別提什麽“員工滿意度”了。或者說得極端點兒，現在的老板們，什麽事兒都得操心，就是“員工滿意度”這件事兒是最不用“費心”的—你愛幹就幹，不幹拉倒，隻要我這兒有“空缺”，不愁沒人來。
好聰明的老板，還真讓他“算”著了—如今這年頭找工作不易，確實沒什麽人敢認真和老板“叫板”。隻能默默地“忍”了算了。
但是，可千萬別高興得太早，別以為你這就算把員工徹底“拿”住了。別忘了，你的“財神爺”和“命根子”—客戶，可是在你員工手裏“拿”著呢！他們想“報複”你易如反掌。就是說，在這場與你的員工的“博弈”當中，你自己才真正處於“弱勢”。
說得極端點兒，受到“虐待”的員工，必然會“虐待”你的客戶。而且要命的是，這些都會發生在你“看不見”的地方，因此你隻能“束手無措”，隻有“坐以待斃”的份兒。
我曾經見過很多老板，他們每個人都對自己的員工缺乏“激情”，企業氛圍“死氣沉沉”，倍感頭痛。他們中的一位曾經大惑不解地問我：“我真不理解這些員工到底是怎麽想的。多一些業績他們自己也能多掙錢啊！難道他們和錢有仇不成？”
說得對，我們這個世界上和錢有仇的人還真不多。但是有一個前提，那是在員工心中沒有“不滿”，或至少“不滿”很少的時候。如果員工的心中充滿了“不滿”，這些不滿就會逐漸演變成“憤怒”，當這種憤怒按捺不住，終於“爆發”出來的時候，不排除人和錢“有仇”的可能—多這些業績我才能多掙幾十塊錢，而老板會多出幾萬塊錢的收入。用我的“幾十”換老板的“幾萬”，太值了！
前些天我和家人為了參觀世博會去了一趟上海。遊玩之餘，總不免陪著家人逛逛上海的繁華街。在一個相當高檔的港資大型購物商場裏，我經曆了頗為尷尬的一幕—本以為在中國最發達商業都市的大商場裏，一定會享受到“世界級”“專業服務”的我們，可以說是“大跌眼鏡”，因為我們見到的所有服務人員都擺著一副僵硬的“撲克臉”。他們麵無表情，完全無視在身邊“出沒”的客戶，即便客戶詢問商品信息也隻是隨便敷衍，令人掃興不已。我甚為不爽，正準備和他們“理論”一番，卻被媳婦拉住，在我耳旁小聲說：“算了吧，他們肯定是對企業心存不滿，未必是針對咱們。咱們又沒得罪他們。”我聞之頗覺有幾分道理，也就隻有作罷，悻悻然離開了那家商場。事後迴想起來，那家商場顧客極為稀少，我本以為是因為商場太高檔，東西太貴，所以客戶源有限，現在看來還是“別有原因”。
換個角度想一下，那家商場的老板也實在是“可憐”。在那種檔次的商場裏，好歹是個隨便什麽“東西”標價都是成千上萬的，讓這麽一群員工銷售的話，一天得損失多少銷售機會，多少銷售額啊！想想都令人咂舌，虧老板晚上還睡得著覺。
千萬別覺得當老板有多“牛氣”，好像手裏攥著員工的“生殺大權”，員工就會對自己無條件地“俯首帖耳”、“誓死效忠”似的。記住，隻要你的商品，你的客戶在員工手裏攥著，你自己才永遠是不折不扣的“弱勢群體”。不把員工“當迴事兒”的老板是天底下最蠢的老板，遲早會有“報應”的。
從這個意義上講，無論你願不願意，你都必須暫時把“顧客滿意度”放一放，認真地、“當成事兒”地重新審視一遍你的“員工滿意度”。
開門見山，你認為“顧客滿意度”與“員工滿意度”哪一個更重要？
相信你會不假思索地給出答案：當然是“顧客滿意度”重要，“顧客是上帝”嘛！
我得承認我不能說你錯，明擺著呢，顧客是“衣食父母”嘛！
但坦率地說，我也不能完全認可你的說法。因為我一直“固執”地認為，沒有滿意的“員工”就不可能有滿意的“顧客”。所以，要是按照“先有雞，後有蛋”的邏輯考慮問題的話，還得說“員工滿意度”更重要。
道理也不難理解，每天和你的客戶們直接麵對麵，直接打交道的是誰？你的員工。甭管你是個多麽“敬業”的老板，你“渾身是鐵也撚不了幾顆釘”，歸根結底，你還是要依靠你的員工來與客戶接觸，並從客戶那兒“掙錢”。
所以，如果你想“多掙錢”，與其整天琢磨你的客戶，不如多花點時間，好好琢磨一下你的員工。
但非常遺憾的是，現如今的老板們別看嘴上把“重視人才”、“人才戰略”之類的“高調”叫得山響，實際上心裏壓根兒沒把“員工”真正當成事兒，更別提什麽“員工滿意度”了。或者說得極端點兒，現在的老板們，什麽事兒都得操心，就是“員工滿意度”這件事兒是最不用“費心”的—你愛幹就幹，不幹拉倒，隻要我這兒有“空缺”，不愁沒人來。
好聰明的老板，還真讓他“算”著了—如今這年頭找工作不易，確實沒什麽人敢認真和老板“叫板”。隻能默默地“忍”了算了。
但是，可千萬別高興得太早，別以為你這就算把員工徹底“拿”住了。別忘了，你的“財神爺”和“命根子”—客戶，可是在你員工手裏“拿”著呢！他們想“報複”你易如反掌。就是說，在這場與你的員工的“博弈”當中，你自己才真正處於“弱勢”。
說得極端點兒，受到“虐待”的員工，必然會“虐待”你的客戶。而且要命的是，這些都會發生在你“看不見”的地方，因此你隻能“束手無措”，隻有“坐以待斃”的份兒。
我曾經見過很多老板，他們每個人都對自己的員工缺乏“激情”，企業氛圍“死氣沉沉”，倍感頭痛。他們中的一位曾經大惑不解地問我：“我真不理解這些員工到底是怎麽想的。多一些業績他們自己也能多掙錢啊！難道他們和錢有仇不成？”
說得對，我們這個世界上和錢有仇的人還真不多。但是有一個前提，那是在員工心中沒有“不滿”，或至少“不滿”很少的時候。如果員工的心中充滿了“不滿”，這些不滿就會逐漸演變成“憤怒”，當這種憤怒按捺不住，終於“爆發”出來的時候，不排除人和錢“有仇”的可能—多這些業績我才能多掙幾十塊錢，而老板會多出幾萬塊錢的收入。用我的“幾十”換老板的“幾萬”，太值了！
前些天我和家人為了參觀世博會去了一趟上海。遊玩之餘，總不免陪著家人逛逛上海的繁華街。在一個相當高檔的港資大型購物商場裏，我經曆了頗為尷尬的一幕—本以為在中國最發達商業都市的大商場裏，一定會享受到“世界級”“專業服務”的我們，可以說是“大跌眼鏡”，因為我們見到的所有服務人員都擺著一副僵硬的“撲克臉”。他們麵無表情，完全無視在身邊“出沒”的客戶，即便客戶詢問商品信息也隻是隨便敷衍，令人掃興不已。我甚為不爽，正準備和他們“理論”一番，卻被媳婦拉住，在我耳旁小聲說：“算了吧，他們肯定是對企業心存不滿，未必是針對咱們。咱們又沒得罪他們。”我聞之頗覺有幾分道理，也就隻有作罷，悻悻然離開了那家商場。事後迴想起來，那家商場顧客極為稀少，我本以為是因為商場太高檔，東西太貴，所以客戶源有限，現在看來還是“別有原因”。
換個角度想一下，那家商場的老板也實在是“可憐”。在那種檔次的商場裏，好歹是個隨便什麽“東西”標價都是成千上萬的，讓這麽一群員工銷售的話，一天得損失多少銷售機會，多少銷售額啊！想想都令人咂舌，虧老板晚上還睡得著覺。
千萬別覺得當老板有多“牛氣”，好像手裏攥著員工的“生殺大權”，員工就會對自己無條件地“俯首帖耳”、“誓死效忠”似的。記住，隻要你的商品，你的客戶在員工手裏攥著，你自己才永遠是不折不扣的“弱勢群體”。不把員工“當迴事兒”的老板是天底下最蠢的老板，遲早會有“報應”的。
從這個意義上講，無論你願不願意，你都必須暫時把“顧客滿意度”放一放，認真地、“當成事兒”地重新審視一遍你的“員工滿意度”。