第二十七篇下意識中丟掉的分要在
給你一個公司，看你怎麽管 作者：南勇 投票推薦 加入書簽 留言反饋
“下意識”中掙迴來
告訴你“習慣”的重要性以及如何讓員工培養習慣的一些操作方法。
汽車經銷4s店業界有這樣一個行業規矩—生產廠家每年都要對銷售店的各項流程進行若幹次“評估檢查”，根據得分高低及排名順序來決定對各店的種種優惠政策。
這種廠家的“評估檢查”對任何一家汽車4s店來說，都可謂“攸關生死”—也許僅僅是一兩分之差就會造成廠家排名上的大幅後退，從而帶來廠家優惠政策“收緊”的結果。這可不是小事，廠家政策上的任何一個“微調”對於經銷店而言都可能意味著成百萬資金的得失。
鑒於此，對於廠家的“評估檢查”，各經銷店可謂“八仙過海，各顯神通”，紛紛使出“渾身解數”力爭得到一個好分數。
但是，在我所在的店裏，長期存在著一個令人“頭痛不已”的問題—無論你下多大的力氣培訓流程，有些員工就是“關鍵時刻掉鏈子”，不停地“漏項丟分”，讓你沒脾氣。由於廠家委托的第三方調查公司采取的是“神秘訪客”的方式，所以有些員工就想出了一個高招—大家一起努力，“判斷”神秘訪客的身份，隻要能“辨認”出誰是神秘訪客，針對這位神秘訪客把流程做得完美一些不就行了嗎？
但是試驗了幾次，還是均以失敗告終。你想想，人家可是專業的“調查公司”，吃的就是這碗飯，能讓你那麽輕易地發現真身嗎？
所以，僅靠這些“掩耳盜鈴”的小聰明是於事無補的。如果真想解決問題，還是要把思路迴歸到問題的本質上來。那就是，員工在流程上“漏項丟分”的根本原因到底是什麽？是培訓、教育工作做得不夠嗎？肯定不是。這些流程哪個不是培訓了一萬多遍，員工耳朵都聽出了老繭，簡直可以做到“倒背如流”的呢？問題的答案顯然不在於此，而在於“下意識”三個字。就是說，所有的“漏項丟分”現象，其實都是在“下意識”中發生的。很少有員工明知會“漏項”，卻故意這樣做。他們是在“不知不覺”中發生“漏項”行為的。
現在問題來了，既然是“下意識”，既然是“不知不覺”，那豈不是除了“束手就擒”外別無他法了嗎？有什麽辦法可以解決人在“下意識”中犯的錯誤呢？
當然有，而且巨簡單。
隻要將員工在“下意識”中丟的分，在“下意識”中找迴來就行了。
說得簡單點，就是：以“下意識”對抗“下意識”。
我們每個人身上都會有這樣那樣的“怪癖”，比如說，在寫文章之前，總要喝上幾口某種特殊的飲料；每進一扇門之前，總要本能地掏出鏡子整理一下儀表等等。對於我而言，每天早上上班從家裏出來關門之前，總要本能地摸摸兜，確認鑰匙在兜裏放著之後才會帶上門，而且這一切都是在“下意識”當中進行的。因為哪怕我出門時正在接打手機，也不會忘記完成“摸兜”這個動作。
當然，我們這些“怪癖”的產生，總會有這樣或那樣的契機與原因。比如說，對於我而言，因為曾經帶上房門後發現鑰匙被鎖在了屋裏，頗費了一番周折才請撬鎖公司打開房門取出了鑰匙，所以“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，才養成了這樣的一個習慣。
同樣的，對於我們那些經常“漏項丟分”的員工而言，也可以通過養成這樣的“習慣”，甚至於“怪癖”（我對“怪癖”這個詞其實並無惡感，我認為這是一種近似“著了魔”的、“偏執”的習慣。這種“習慣”一旦養成，就算天上下刀子也不會有絲毫的“走樣兒”）的方法，讓他們做到在“下意識”當中把分掙迴來。
打一個比方，在我所在公司的廠家流程當中有這樣一項：在顧客喝完一杯水後員工一定要有“續水”這個動作。但在實際操作中絕大部分員工都做不到這一點，在這一項上一而再、再而三地丟分。無論管理者怎麽教育，怎麽強調都收效甚微，令人徒唿奈何。其實細究起來，造成這種現象的原因無非有兩個，一是很多客戶不怎麽喝水，基本上倒上一杯就能頂上好長時間，一直到顧客離開；又或者，員工在與顧客商談的過程中注意力過於集中到商談內容本身中去了，從而忽略掉了給顧客“續水”這個“小細節”。
因此，為了解決這個問題，我采取了一種培養“怪癖”的手段—不管客戶是否喝完了第一杯水，隔個十來分鍾一定要詢問一下“您需要續水嗎？”哪怕做這種詢問時顧客根本一口沒喝，杯子依然是滿的，也要問。一直到養成習慣。因為這裏的關鍵已經不在於顧客杯裏是否有水，而在於員工是否能想起給顧客“續水”這件事。通常，隻要我們的員工還能想起某件事，腦子裏還有這件事的“念想”，就不怕他們體現不到實際行動當中去。所以，關鍵是“腦子裏有沒有這根弦”的問題，腦子到了，手腳就會到。
不要小看這種方法，這種以“下意識”對抗“下意識”的手法，其實在很多企業管理方麵都會有極大的借鑒作用，就看我們的管理者是否能夠“慧眼識珠”了。
告訴你“習慣”的重要性以及如何讓員工培養習慣的一些操作方法。
汽車經銷4s店業界有這樣一個行業規矩—生產廠家每年都要對銷售店的各項流程進行若幹次“評估檢查”，根據得分高低及排名順序來決定對各店的種種優惠政策。
這種廠家的“評估檢查”對任何一家汽車4s店來說，都可謂“攸關生死”—也許僅僅是一兩分之差就會造成廠家排名上的大幅後退，從而帶來廠家優惠政策“收緊”的結果。這可不是小事，廠家政策上的任何一個“微調”對於經銷店而言都可能意味著成百萬資金的得失。
鑒於此，對於廠家的“評估檢查”，各經銷店可謂“八仙過海，各顯神通”，紛紛使出“渾身解數”力爭得到一個好分數。
但是，在我所在的店裏，長期存在著一個令人“頭痛不已”的問題—無論你下多大的力氣培訓流程，有些員工就是“關鍵時刻掉鏈子”，不停地“漏項丟分”，讓你沒脾氣。由於廠家委托的第三方調查公司采取的是“神秘訪客”的方式，所以有些員工就想出了一個高招—大家一起努力，“判斷”神秘訪客的身份，隻要能“辨認”出誰是神秘訪客，針對這位神秘訪客把流程做得完美一些不就行了嗎？
但是試驗了幾次，還是均以失敗告終。你想想，人家可是專業的“調查公司”，吃的就是這碗飯，能讓你那麽輕易地發現真身嗎？
所以，僅靠這些“掩耳盜鈴”的小聰明是於事無補的。如果真想解決問題，還是要把思路迴歸到問題的本質上來。那就是，員工在流程上“漏項丟分”的根本原因到底是什麽？是培訓、教育工作做得不夠嗎？肯定不是。這些流程哪個不是培訓了一萬多遍，員工耳朵都聽出了老繭，簡直可以做到“倒背如流”的呢？問題的答案顯然不在於此，而在於“下意識”三個字。就是說，所有的“漏項丟分”現象，其實都是在“下意識”中發生的。很少有員工明知會“漏項”，卻故意這樣做。他們是在“不知不覺”中發生“漏項”行為的。
現在問題來了，既然是“下意識”，既然是“不知不覺”，那豈不是除了“束手就擒”外別無他法了嗎？有什麽辦法可以解決人在“下意識”中犯的錯誤呢？
當然有，而且巨簡單。
隻要將員工在“下意識”中丟的分，在“下意識”中找迴來就行了。
說得簡單點，就是：以“下意識”對抗“下意識”。
我們每個人身上都會有這樣那樣的“怪癖”，比如說，在寫文章之前，總要喝上幾口某種特殊的飲料；每進一扇門之前，總要本能地掏出鏡子整理一下儀表等等。對於我而言，每天早上上班從家裏出來關門之前，總要本能地摸摸兜，確認鑰匙在兜裏放著之後才會帶上門，而且這一切都是在“下意識”當中進行的。因為哪怕我出門時正在接打手機，也不會忘記完成“摸兜”這個動作。
當然，我們這些“怪癖”的產生，總會有這樣或那樣的契機與原因。比如說，對於我而言，因為曾經帶上房門後發現鑰匙被鎖在了屋裏，頗費了一番周折才請撬鎖公司打開房門取出了鑰匙，所以“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，才養成了這樣的一個習慣。
同樣的，對於我們那些經常“漏項丟分”的員工而言，也可以通過養成這樣的“習慣”，甚至於“怪癖”（我對“怪癖”這個詞其實並無惡感，我認為這是一種近似“著了魔”的、“偏執”的習慣。這種“習慣”一旦養成，就算天上下刀子也不會有絲毫的“走樣兒”）的方法，讓他們做到在“下意識”當中把分掙迴來。
打一個比方，在我所在公司的廠家流程當中有這樣一項：在顧客喝完一杯水後員工一定要有“續水”這個動作。但在實際操作中絕大部分員工都做不到這一點，在這一項上一而再、再而三地丟分。無論管理者怎麽教育，怎麽強調都收效甚微，令人徒唿奈何。其實細究起來，造成這種現象的原因無非有兩個，一是很多客戶不怎麽喝水，基本上倒上一杯就能頂上好長時間，一直到顧客離開；又或者，員工在與顧客商談的過程中注意力過於集中到商談內容本身中去了，從而忽略掉了給顧客“續水”這個“小細節”。
因此，為了解決這個問題，我采取了一種培養“怪癖”的手段—不管客戶是否喝完了第一杯水，隔個十來分鍾一定要詢問一下“您需要續水嗎？”哪怕做這種詢問時顧客根本一口沒喝，杯子依然是滿的，也要問。一直到養成習慣。因為這裏的關鍵已經不在於顧客杯裏是否有水，而在於員工是否能想起給顧客“續水”這件事。通常，隻要我們的員工還能想起某件事，腦子裏還有這件事的“念想”，就不怕他們體現不到實際行動當中去。所以，關鍵是“腦子裏有沒有這根弦”的問題，腦子到了，手腳就會到。
不要小看這種方法，這種以“下意識”對抗“下意識”的手法，其實在很多企業管理方麵都會有極大的借鑒作用，就看我們的管理者是否能夠“慧眼識珠”了。