第21章 別讓成交停在最後一秒——踢好臨門一腳(2)
銷售：你不可不知的心理學秘密 作者：張弛 投票推薦 加入書簽 留言反饋
最終，艾克的商業道德還是戰勝了自私自利。他坦誠地將實際情況告訴了客戶，客戶感動得無法用語言來表達。當然，艾克也失去了這筆生意。不過，他卻贏得了這位客戶的信任，還與客戶成了朋友。在後來的一年中，艾克僅通過該客戶介紹就做成了好幾百萬的生意，在業內贏得了很高的聲譽。
到手的生意為什麽要放棄呢？也許會有很多銷售人員很難理解艾克的做法。但我們最後看到的是他雖然失去了一筆生意，卻因此得到了更多的生意，“塞翁失馬焉知非福”，哪怕是對競爭對手有利，也以客戶利益為先，就如同在客戶麵前讓自己的人品先行，那麽訂單自然就水到渠成了。
然而，在銷售過程中，很多銷售員常常誇大自己的產品，低毀客戶所提的競爭對手的產品。這種做法，既不理智，也不明智。如果你當麵批評客戶買的產品，無異於說他是沒有眼光的人，既傷害到了客戶，又暴露出你的“低素質”，還會讓客戶誤認為你的產品也有可能有這種缺點。
當然，並非人人都可以做到像艾克那樣誇讚對手，但至少也要做到不貶低誹謗同行業產品，這是作為一個銷售人員鐵的紀律。請記住：對於競爭對手的產品要做出正確的評價，不能在客戶麵前妄加評論，否則客戶也會這樣來對待你的產品。
2.對待對手時：化敵為友
與競爭對手實現客戶資源共享，是達到雙贏的最好辦法。其實，和為貴、合則全，這也是自然的法則，銷售人員之間更應該如此——和氣生財。競爭對手在市場上應友善相處，豁然大度，切不可“暗箭”傷對手，也無須“同室操戈”。而且，由於客戶需求和自身產品特點之間的差異，競爭對手之間也確實需要常常取長補短、互通有無，隻有同心協力才能求得共同發展。
加裏是一個賣磚商人，有一段時間，他由於另一位對手的競爭而陷入困難之中。因為對方在他的經銷區域內定期走訪了建築師與承包商，並告訴他們：加裏的公司不可靠，他的磚塊不好，其生意也麵臨即將歇業的境地。
雖然加裏對別人做了解釋，但是這件麻煩事還是給他帶來了不少的麻煩，使他心中生出無名之火，真想“用一塊磚來敲碎那人肥胖的腦袋作為發泄”。
之後的一個星期天的早晨，加裏去聽牧師講道。那天的是：要施恩給那些故意跟你為難的人。
加裏說：“我把每一個字都吸收下來。就在上個星期五，我的競爭者使我失去了一份25萬塊磚的訂單。但是，牧師卻教我們要以德報怨，化敵為友，而且他舉了很多例子來證明他的理論。”而且，就在當天下午，加裏在安排下周日程表時，發現住在弗吉尼亞州的一位顧客，正因為蓋一間辦公大樓而需要一批磚，而所指定的磚的型號卻不是他們公司製造供應的，反而與那個“滿嘴胡言”的競爭對手出售的產品很類似。同時，他也確定那個人完全不知道有這筆生意。
這讓加裏感到十分為難，是需要遵從牧師的忠告，告訴給對手這項生意，還是按自己的意思去做，讓對方永遠也得不到這筆生意？
內心掙紮了一段時間，加裏決定聽從牧師的忠告，當然，也許他是因為很想證實牧師是錯的，於是拿起電話撥到競爭對手家裏。
接電話的人正是那個對手本人，當時他拿著電話，難堪得一句話也說不出來。但加裏還是禮貌地直接告訴他有關弗吉尼亞州的那筆生意。結果，那個對手很是感激加裏。
加裏說：“我得到了驚人的結果，他不但停止散布有關我的謊言，而且甚至還把他無法處理的一些生意轉給我做。”
加裏的心裏也比以前感到好多了，他與對手之間的陰霾也獲得了澄清。
俗話說“眾口難調”。如果你銷售的產品根本就沒法滿足客戶的某些特殊需求，那麽不妨把這個客戶介紹給自己的競爭對手。相對的，你的競爭對手那裏也一定有他自己搞不定的客戶，如果你與他們成為朋友，那麽就很有可能得到這些客戶資源。
總之，請時刻謹記：“商場上沒有永遠的敵人，隻有永遠的朋友。”你攻擊你的競爭對手，就等於將客戶拱手相讓，受傷的隻是自己。而堅持“和氣生財”，既滿足了客戶，又改善了與競爭對手的關係，還為自己贏得了聲譽，這是一箭三雕的好事情，何樂而不為？
承諾：給客戶一顆定心丸，推進成交進程
如何迅速有效地消除客戶的顧慮心理，可以說是銷售員最重要的能力之一。
因為從心理學角度來說，人們總是對未知的人、事、物產生自然的疑慮和不安，因為缺乏安全感。在銷售的過程中這個問題尤為明顯。一般情況下，客戶對銷售員大多存有一種不信任的心理，他們認定銷售員所提供的各類商品信息，都或多或少包含一些虛假的成分，甚至會存在欺詐的行為。所以，在交談的過程中，很多客戶認為銷售員的話可聽可不聽，往往不太在意，甚至是抱著逆反的心理與銷售員進行爭辨。
因此，在銷售過程中，如果不能從根本上消除客戶的顧慮心理，交易就很難成功。反過來說，銷售中若采取適當的方式消除客戶對風險的擔憂，就很容易讓他們放心大膽地購買你的產品。
這章沒有結束^.^，請點擊下一頁繼續閱讀！
那麽，怎麽做才能讓他們安心購買呢？
一個最有效的方法就是給客戶一顆定心丸，讓他們覺得自己的購買決定是非常明智的，而且購買的產品是他們在價值、利益等方麵做出的最好選擇。
1.實話實說法
當客戶對產品的質量和價格產生疑慮時，我們可以主動向客戶闡述產品存在的問題和價格的合理性，這樣做可以讓客戶感覺到我們的誠意。對自己挑選的商品有更多的了解，也就有了更多的購買的信心和勇氣。實話實說，可以讓客戶感覺是在公道、透明的環境下交易，也會讓他們有更多機會再次選擇與你合作。
顧客：“你好，我想諮詢一下，這款筆記本電腦多少錢？”
導購人員：“你好，我們這裏的零售價是6000元。”
顧客：“這個價格有點高啊。”
導購人員：“先生，價格的問題你不必擔心，我保證我們的價格是優惠的：一方麵我們是薄利多銷，另一方麵我們也希望你在購買之後能介紹朋友到我們店裏來購買電腦。現在市場競爭很激烈，價格也比較透明，所以很需要你給我們介紹一些客源。”
顧客：“可我在網上看到的價格比你們的報價要低300多元。”
導購人員：“先生，你看到的信息可能是北京中關村搞活動的促銷價，這種價格我們進貨都很難進到。我們一台電腦才能賺100元，還有水電、人工、房租、運輸、服務、稅務等雜費的開銷。”
顧客漸漸露出了微笑。
導購人員：“先生，我現在給你開發票，希望你能多帶幾個朋友過來。以後電腦方麵有什麽問題都可以打電話給我，互相幫忙嘛！這是我的名片，我們交個朋友。”
這種銷售手段可謂行之有效，讓客戶感覺是在公道、透明的環境下交易。另外，客戶也感覺這不僅是一次消費，還認識了一個朋友，因此難以再開口砍價。
2.優勢凸顯法
在銷售過程中，為了使客戶接受自己的產品，我們不僅要說產品的共性，還要明確指出自己產品的最大優點。凸顯自己的優勢，讓產品的優點成為影響客戶購買的重要因素。客戶接受一種產品必然有他的心理需求，找到這種需求，並讓其和我們產品的最大優勢相契合，這樣才能真正打消客戶的疑慮。
一個客戶在王進的果園轉了又轉，還是下不了決心下訂單。他也有他的顧慮，所以向王進提出疑問：“上次在一家果園進的蘋果，雖然個大，賣相也不錯，但缺點是一般存在味澀、不脆、沒有太多水分的現象。搞到市場上以後，剛開始賣得還不錯，但是慢慢就沒生意可做了。最後剩下的蘋果賣不掉就都壞掉了，害我虧了不少錢。”
對於這個問題，王進給客戶解釋說：“像您反映的這種現象，一般是用藥物催紅蘋果而導致的。因為這種蘋果的生長期太短，所以比正常生長的蘋果在口感上會差很多。我們果園的水果全都是自然生長的，絕對沒有運用任何的催生技術。您可以隨意從樹上選一個，我給您摘下來嚐嚐您就知道了。”
嚐過之後，客戶覺得很滿意，但是還有顧忌。這時王進察覺到了他的擔憂，說：“先生您可以完全放心，凡是我們果園出的每一個蘋果上都貼有無公害農產品的標簽，保證每箱蘋果裏絕無參雜不良品。若有什麽問題，您盡管再給我拉迴來就是了。”
聽到王進這麽說，這個客戶總算放心了，並且很痛快的下了訂單。
每個客戶都曾犯下過許多次購買錯誤，對失敗的害怕心理及不安全感會導致客戶不敢隨意購買產品或服務。要讓客戶接受你的產品，一定要了解客戶的需求，凸顯產品的最大優勢，從而打消客戶的疑慮。這也是銷售人員最常用的方法之一。
從某種意義上說，消除客戶心中疑慮的過程也是幫助客戶恢複信心的過程。如果你能讓他們充滿購買的信心和勇氣，何愁賣不出自己的商品呢？
敏銳：識別成交信號，在最恰當的時機促成交易
很多時候，銷售溝通的失敗並不是因為你沒能有效地說服客戶，而是因為客戶已經做好了購買的決定，可是你卻沒能及時發現他們發出的這些成交信號，結果大好的成交機會就這樣被你輕易錯過了。
其實，客戶的購買時機隻有那麽一瞬間，這在心理學上有一個名詞叫“心理上的適當瞬間”，指的是客戶與銷售員在思想上完全達到一致的時機，即在某些瞬間買賣方的思想是協調一致的，此時是成交的最好時機。若銷售員不能在這一特定瞬間成交，成交的希望就會落空，再次成交的希望就變得渺茫。
因此，如何把握客戶“心理上的適當瞬間”，對銷售員來說，實在是意義重大。讓我們來看看下麵這個例子。
某配件生產公司，最近研發出了一種新型的配件，較之過去的配件有很多性能上的優勢，價格也不算高。銷售員湯姆立刻聯係了他的幾個老客戶，這些老客戶們都對該配件產生了濃厚的興趣。
此時，有一家企業正好需要購進一批這種配件，采購部負責人對湯姆的銷售表現得十分熱情，反複向湯姆諮詢有關情況。湯姆詳細、耐心地向他解答，對方頻頻點頭。雙方聊了兩個多小時，十分愉快，但是湯姆並沒有向對方索要訂單。他想，對方還沒有對自己的產品了解透徹，應該多接觸幾次再下單。
就這樣，湯姆一次又一次地與對方接觸，並逐步和對方的主要負責人建立起了良好的關係。而對方也多次與湯姆聯絡，並表示一定會購進，顯得非常有誠意。湯姆想：“這筆單子已經是十拿九穩的了。”
然而，一個星期後，對方的熱情卻慢慢地降低了，再後來，對方還發現了他們產品中的幾個小問題。這樣拖了近一個月後，這筆到手的單子就這樣黃了。
到手的生意為什麽要放棄呢？也許會有很多銷售人員很難理解艾克的做法。但我們最後看到的是他雖然失去了一筆生意，卻因此得到了更多的生意，“塞翁失馬焉知非福”，哪怕是對競爭對手有利，也以客戶利益為先，就如同在客戶麵前讓自己的人品先行，那麽訂單自然就水到渠成了。
然而，在銷售過程中，很多銷售員常常誇大自己的產品，低毀客戶所提的競爭對手的產品。這種做法，既不理智，也不明智。如果你當麵批評客戶買的產品，無異於說他是沒有眼光的人，既傷害到了客戶，又暴露出你的“低素質”，還會讓客戶誤認為你的產品也有可能有這種缺點。
當然，並非人人都可以做到像艾克那樣誇讚對手，但至少也要做到不貶低誹謗同行業產品，這是作為一個銷售人員鐵的紀律。請記住：對於競爭對手的產品要做出正確的評價，不能在客戶麵前妄加評論，否則客戶也會這樣來對待你的產品。
2.對待對手時：化敵為友
與競爭對手實現客戶資源共享，是達到雙贏的最好辦法。其實，和為貴、合則全，這也是自然的法則，銷售人員之間更應該如此——和氣生財。競爭對手在市場上應友善相處，豁然大度，切不可“暗箭”傷對手，也無須“同室操戈”。而且，由於客戶需求和自身產品特點之間的差異，競爭對手之間也確實需要常常取長補短、互通有無，隻有同心協力才能求得共同發展。
加裏是一個賣磚商人，有一段時間，他由於另一位對手的競爭而陷入困難之中。因為對方在他的經銷區域內定期走訪了建築師與承包商，並告訴他們：加裏的公司不可靠，他的磚塊不好，其生意也麵臨即將歇業的境地。
雖然加裏對別人做了解釋，但是這件麻煩事還是給他帶來了不少的麻煩，使他心中生出無名之火，真想“用一塊磚來敲碎那人肥胖的腦袋作為發泄”。
之後的一個星期天的早晨，加裏去聽牧師講道。那天的是：要施恩給那些故意跟你為難的人。
加裏說：“我把每一個字都吸收下來。就在上個星期五，我的競爭者使我失去了一份25萬塊磚的訂單。但是，牧師卻教我們要以德報怨，化敵為友，而且他舉了很多例子來證明他的理論。”而且，就在當天下午，加裏在安排下周日程表時，發現住在弗吉尼亞州的一位顧客，正因為蓋一間辦公大樓而需要一批磚，而所指定的磚的型號卻不是他們公司製造供應的，反而與那個“滿嘴胡言”的競爭對手出售的產品很類似。同時，他也確定那個人完全不知道有這筆生意。
這讓加裏感到十分為難，是需要遵從牧師的忠告，告訴給對手這項生意，還是按自己的意思去做，讓對方永遠也得不到這筆生意？
內心掙紮了一段時間，加裏決定聽從牧師的忠告，當然，也許他是因為很想證實牧師是錯的，於是拿起電話撥到競爭對手家裏。
接電話的人正是那個對手本人，當時他拿著電話，難堪得一句話也說不出來。但加裏還是禮貌地直接告訴他有關弗吉尼亞州的那筆生意。結果，那個對手很是感激加裏。
加裏說：“我得到了驚人的結果，他不但停止散布有關我的謊言，而且甚至還把他無法處理的一些生意轉給我做。”
加裏的心裏也比以前感到好多了，他與對手之間的陰霾也獲得了澄清。
俗話說“眾口難調”。如果你銷售的產品根本就沒法滿足客戶的某些特殊需求，那麽不妨把這個客戶介紹給自己的競爭對手。相對的，你的競爭對手那裏也一定有他自己搞不定的客戶，如果你與他們成為朋友，那麽就很有可能得到這些客戶資源。
總之，請時刻謹記：“商場上沒有永遠的敵人，隻有永遠的朋友。”你攻擊你的競爭對手，就等於將客戶拱手相讓，受傷的隻是自己。而堅持“和氣生財”，既滿足了客戶，又改善了與競爭對手的關係，還為自己贏得了聲譽，這是一箭三雕的好事情，何樂而不為？
承諾：給客戶一顆定心丸，推進成交進程
如何迅速有效地消除客戶的顧慮心理，可以說是銷售員最重要的能力之一。
因為從心理學角度來說，人們總是對未知的人、事、物產生自然的疑慮和不安，因為缺乏安全感。在銷售的過程中這個問題尤為明顯。一般情況下，客戶對銷售員大多存有一種不信任的心理，他們認定銷售員所提供的各類商品信息，都或多或少包含一些虛假的成分，甚至會存在欺詐的行為。所以，在交談的過程中，很多客戶認為銷售員的話可聽可不聽，往往不太在意，甚至是抱著逆反的心理與銷售員進行爭辨。
因此，在銷售過程中，如果不能從根本上消除客戶的顧慮心理，交易就很難成功。反過來說，銷售中若采取適當的方式消除客戶對風險的擔憂，就很容易讓他們放心大膽地購買你的產品。
這章沒有結束^.^，請點擊下一頁繼續閱讀！
那麽，怎麽做才能讓他們安心購買呢？
一個最有效的方法就是給客戶一顆定心丸，讓他們覺得自己的購買決定是非常明智的，而且購買的產品是他們在價值、利益等方麵做出的最好選擇。
1.實話實說法
當客戶對產品的質量和價格產生疑慮時，我們可以主動向客戶闡述產品存在的問題和價格的合理性，這樣做可以讓客戶感覺到我們的誠意。對自己挑選的商品有更多的了解，也就有了更多的購買的信心和勇氣。實話實說，可以讓客戶感覺是在公道、透明的環境下交易，也會讓他們有更多機會再次選擇與你合作。
顧客：“你好，我想諮詢一下，這款筆記本電腦多少錢？”
導購人員：“你好，我們這裏的零售價是6000元。”
顧客：“這個價格有點高啊。”
導購人員：“先生，價格的問題你不必擔心，我保證我們的價格是優惠的：一方麵我們是薄利多銷，另一方麵我們也希望你在購買之後能介紹朋友到我們店裏來購買電腦。現在市場競爭很激烈，價格也比較透明，所以很需要你給我們介紹一些客源。”
顧客：“可我在網上看到的價格比你們的報價要低300多元。”
導購人員：“先生，你看到的信息可能是北京中關村搞活動的促銷價，這種價格我們進貨都很難進到。我們一台電腦才能賺100元，還有水電、人工、房租、運輸、服務、稅務等雜費的開銷。”
顧客漸漸露出了微笑。
導購人員：“先生，我現在給你開發票，希望你能多帶幾個朋友過來。以後電腦方麵有什麽問題都可以打電話給我，互相幫忙嘛！這是我的名片，我們交個朋友。”
這種銷售手段可謂行之有效，讓客戶感覺是在公道、透明的環境下交易。另外，客戶也感覺這不僅是一次消費，還認識了一個朋友，因此難以再開口砍價。
2.優勢凸顯法
在銷售過程中，為了使客戶接受自己的產品，我們不僅要說產品的共性，還要明確指出自己產品的最大優點。凸顯自己的優勢，讓產品的優點成為影響客戶購買的重要因素。客戶接受一種產品必然有他的心理需求，找到這種需求，並讓其和我們產品的最大優勢相契合，這樣才能真正打消客戶的疑慮。
一個客戶在王進的果園轉了又轉，還是下不了決心下訂單。他也有他的顧慮，所以向王進提出疑問：“上次在一家果園進的蘋果，雖然個大，賣相也不錯，但缺點是一般存在味澀、不脆、沒有太多水分的現象。搞到市場上以後，剛開始賣得還不錯，但是慢慢就沒生意可做了。最後剩下的蘋果賣不掉就都壞掉了，害我虧了不少錢。”
對於這個問題，王進給客戶解釋說：“像您反映的這種現象，一般是用藥物催紅蘋果而導致的。因為這種蘋果的生長期太短，所以比正常生長的蘋果在口感上會差很多。我們果園的水果全都是自然生長的，絕對沒有運用任何的催生技術。您可以隨意從樹上選一個，我給您摘下來嚐嚐您就知道了。”
嚐過之後，客戶覺得很滿意，但是還有顧忌。這時王進察覺到了他的擔憂，說：“先生您可以完全放心，凡是我們果園出的每一個蘋果上都貼有無公害農產品的標簽，保證每箱蘋果裏絕無參雜不良品。若有什麽問題，您盡管再給我拉迴來就是了。”
聽到王進這麽說，這個客戶總算放心了，並且很痛快的下了訂單。
每個客戶都曾犯下過許多次購買錯誤，對失敗的害怕心理及不安全感會導致客戶不敢隨意購買產品或服務。要讓客戶接受你的產品，一定要了解客戶的需求，凸顯產品的最大優勢，從而打消客戶的疑慮。這也是銷售人員最常用的方法之一。
從某種意義上說，消除客戶心中疑慮的過程也是幫助客戶恢複信心的過程。如果你能讓他們充滿購買的信心和勇氣，何愁賣不出自己的商品呢？
敏銳：識別成交信號，在最恰當的時機促成交易
很多時候，銷售溝通的失敗並不是因為你沒能有效地說服客戶，而是因為客戶已經做好了購買的決定，可是你卻沒能及時發現他們發出的這些成交信號，結果大好的成交機會就這樣被你輕易錯過了。
其實，客戶的購買時機隻有那麽一瞬間，這在心理學上有一個名詞叫“心理上的適當瞬間”，指的是客戶與銷售員在思想上完全達到一致的時機，即在某些瞬間買賣方的思想是協調一致的，此時是成交的最好時機。若銷售員不能在這一特定瞬間成交，成交的希望就會落空，再次成交的希望就變得渺茫。
因此，如何把握客戶“心理上的適當瞬間”，對銷售員來說，實在是意義重大。讓我們來看看下麵這個例子。
某配件生產公司，最近研發出了一種新型的配件，較之過去的配件有很多性能上的優勢，價格也不算高。銷售員湯姆立刻聯係了他的幾個老客戶，這些老客戶們都對該配件產生了濃厚的興趣。
此時，有一家企業正好需要購進一批這種配件，采購部負責人對湯姆的銷售表現得十分熱情，反複向湯姆諮詢有關情況。湯姆詳細、耐心地向他解答，對方頻頻點頭。雙方聊了兩個多小時，十分愉快，但是湯姆並沒有向對方索要訂單。他想，對方還沒有對自己的產品了解透徹，應該多接觸幾次再下單。
就這樣，湯姆一次又一次地與對方接觸，並逐步和對方的主要負責人建立起了良好的關係。而對方也多次與湯姆聯絡，並表示一定會購進，顯得非常有誠意。湯姆想：“這筆單子已經是十拿九穩的了。”
然而，一個星期後，對方的熱情卻慢慢地降低了，再後來，對方還發現了他們產品中的幾個小問題。這樣拖了近一個月後，這筆到手的單子就這樣黃了。