公司展開了一項活動，以部門為單位，提出針對公司的業務建議，可以是管理層麵，也可以是產品該進或者業務流程優化，被采納實施的，將會作為加分項納入年底考核範疇——年底一旦被評為優秀部門，則年終獎金將會加量。此政策一出，各部門都躍躍欲試，加緊內部開會討論。
客服部門的會議上，大家也都紛紛出謀劃策，但張燕都不滿意，她把目光看向安靜沉默的李小麗——雖然這個下屬像根魚刺讓人如鯁在喉，但她的業務能力卻毋庸置疑，是部門內最好的——她問李小麗：“你還沒發言呢，說說你的想法。”
“的確有個不成熟的想法，我就拋磚引玉一下吧。”李小麗抬起頭來。工作場合倆人倒也不至於公私不分。
“我的建議是這樣：公司部門經理及以上的領導，可以來接一天到三天的熱線電話，按照職位高低，最少一天，最多三天。至少有兩個好處，首先對顧客的需求有更直觀的了解，這樣便於設計和優化產品，畢竟我們的課程還是麵向個人用戶的居多；其次，讓大家也能切身感受到一線客服人員的工作強度和壓力。作為無直接經濟效益的部門常年不被重視，還要替其他部門背鍋，也許通過這次活動，讓大家有所觸動，以後對我們的工作支援力度，也會加大。大家覺得呢？”李小麗胸有成竹，一字一句。
大家沉默的同時，內心毫不猶豫的同意了這個方案，是啊，這是個雙贏的方案。張燕的眼睛亮了，但是她很克製的點點頭：“嗯，是今天討論的可以考慮的方案之一。負責記錄的同事，下班前把今天的會以內容整理出來發給我。最終我們部門提交哪個方案，我會再全麵衡量一下。”
李小麗的方案不出意外的入選了，據說在管理層例會上，ceo一看見這個提案，就大力叫好，然後要求人力部門盡快安排執行，並且要在活動結束後，讓管理層開總結報告會。於是最終的方案是，總監級別一天，部門經理兩天，業務主管和骨幹三天，輪流到坐席接電話。在此前，張燕還給領導們培訓了一下話術等客服專業知識。於是在某個周一，轟轟烈烈的客服工作體驗開始了。
今天是總監們打頭陣，幾個高管擼擼袖子，清清嗓子，一副殺雞用牛刀小菜一碟的架勢。
“你好，這裏是ot網絡教育公司，請問有什麽可以幫您的？”，技術張總監得自己的男中音低醇誘人，堪比播音員。
“我艸尼瑪，你們做什麽破網站，一遍遍登錄不上去，老提示密碼錯誤，浪費了老子多少時間@#￥#￥%……&*@￥#￥%”，一連串的髒話噴湧而出，就像汙水井爆炸，澆得張總一頭一臉暈頭轉向。
片刻後他迴過神來，也朝著對方怒吼：“傻逼，密碼錯誤就是錯誤，你確保輸入對了嗎？大小寫開關檢查了嗎？啥jb玩意兒……”
周圍群眾目瞪口呆，張燕像被蛇咬了一樣跳過來，一下摁斷了電話，一句話也說不出來，暴烈boy張總摘下耳麥，往桌上一摔，怒氣衝衝的走了。
經過這個小插曲，還有其餘兩位總監這一上午也過得心驚膽戰。張燕更是無語問蒼天，她悄悄把大家叫到一起，安排值班經理打開後台設置，由值班經理先接電話，做一下篩選，把態度好的用戶，轉給領導們處理即可。大家趕緊點頭領命而去。
態度好並不意味著好伺候，比如這位用戶一遍遍的糾纏，為什麽自己必須用身份證的名字，她就願意叫自己白雲不可以嗎？無論市場總監怎麽解釋，身份證的號碼和名字必須相符都沒用。最後電話裏的大姐怒氣衝衝的扔下一句：“我要去工商局投訴你們！”掛了電話，市場總監一看，這一個電話已經糾纏了二十多分鍾，就是一句：“身份證名字和號碼要一致”的問題。她感受到了巨大的陰謀論，被設局報複的羞辱……
客服部門的會議上，大家也都紛紛出謀劃策，但張燕都不滿意，她把目光看向安靜沉默的李小麗——雖然這個下屬像根魚刺讓人如鯁在喉，但她的業務能力卻毋庸置疑，是部門內最好的——她問李小麗：“你還沒發言呢，說說你的想法。”
“的確有個不成熟的想法，我就拋磚引玉一下吧。”李小麗抬起頭來。工作場合倆人倒也不至於公私不分。
“我的建議是這樣：公司部門經理及以上的領導，可以來接一天到三天的熱線電話，按照職位高低，最少一天，最多三天。至少有兩個好處，首先對顧客的需求有更直觀的了解，這樣便於設計和優化產品，畢竟我們的課程還是麵向個人用戶的居多；其次，讓大家也能切身感受到一線客服人員的工作強度和壓力。作為無直接經濟效益的部門常年不被重視，還要替其他部門背鍋，也許通過這次活動，讓大家有所觸動，以後對我們的工作支援力度，也會加大。大家覺得呢？”李小麗胸有成竹，一字一句。
大家沉默的同時，內心毫不猶豫的同意了這個方案，是啊，這是個雙贏的方案。張燕的眼睛亮了，但是她很克製的點點頭：“嗯，是今天討論的可以考慮的方案之一。負責記錄的同事，下班前把今天的會以內容整理出來發給我。最終我們部門提交哪個方案，我會再全麵衡量一下。”
李小麗的方案不出意外的入選了，據說在管理層例會上，ceo一看見這個提案，就大力叫好，然後要求人力部門盡快安排執行，並且要在活動結束後，讓管理層開總結報告會。於是最終的方案是，總監級別一天，部門經理兩天，業務主管和骨幹三天，輪流到坐席接電話。在此前，張燕還給領導們培訓了一下話術等客服專業知識。於是在某個周一，轟轟烈烈的客服工作體驗開始了。
今天是總監們打頭陣，幾個高管擼擼袖子，清清嗓子，一副殺雞用牛刀小菜一碟的架勢。
“你好，這裏是ot網絡教育公司，請問有什麽可以幫您的？”，技術張總監得自己的男中音低醇誘人，堪比播音員。
“我艸尼瑪，你們做什麽破網站，一遍遍登錄不上去，老提示密碼錯誤，浪費了老子多少時間@#￥#￥%……&*@￥#￥%”，一連串的髒話噴湧而出，就像汙水井爆炸，澆得張總一頭一臉暈頭轉向。
片刻後他迴過神來，也朝著對方怒吼：“傻逼，密碼錯誤就是錯誤，你確保輸入對了嗎？大小寫開關檢查了嗎？啥jb玩意兒……”
周圍群眾目瞪口呆，張燕像被蛇咬了一樣跳過來，一下摁斷了電話，一句話也說不出來，暴烈boy張總摘下耳麥，往桌上一摔，怒氣衝衝的走了。
經過這個小插曲，還有其餘兩位總監這一上午也過得心驚膽戰。張燕更是無語問蒼天，她悄悄把大家叫到一起，安排值班經理打開後台設置，由值班經理先接電話，做一下篩選，把態度好的用戶，轉給領導們處理即可。大家趕緊點頭領命而去。
態度好並不意味著好伺候，比如這位用戶一遍遍的糾纏，為什麽自己必須用身份證的名字，她就願意叫自己白雲不可以嗎？無論市場總監怎麽解釋，身份證的號碼和名字必須相符都沒用。最後電話裏的大姐怒氣衝衝的扔下一句：“我要去工商局投訴你們！”掛了電話，市場總監一看，這一個電話已經糾纏了二十多分鍾，就是一句：“身份證名字和號碼要一致”的問題。她感受到了巨大的陰謀論，被設局報複的羞辱……