公司展開了一項活動,以部門為單位,提出針對公司的業務建議,可以是管理層麵,也可以是產品該進或者業務流程優化,被采納實施的,將會作為加分項納入年底考核範疇——年底一旦被評為優秀部門,則年終獎金將會加量。此政策一出,各部門都躍躍欲試,加緊內部開會討論。
客服部門的會議上,大家也都紛紛出謀劃策,但張燕都不滿意,她把目光看向安靜沉默的李小麗——雖然這個下屬像根魚刺讓人如鯁在喉,但她的業務能力卻毋庸置疑,是部門內最好的——她問李小麗:“你還沒發言呢,說說你的想法。”
“的確有個不成熟的想法,我就拋磚引玉一下吧。”李小麗抬起頭來。工作場合倆人倒也不至於公私不分。
“我的建議是這樣:公司部門經理及以上的領導,可以來接一天到三天的熱線電話,按照職位高低,最少一天,最多三天。至少有兩個好處,首先對顧客的需求有更直觀的了解,這樣便於設計和優化產品,畢竟我們的課程還是麵向個人用戶的居多;其次,讓大家也能切身感受到一線客服人員的工作強度和壓力。作為無直接經濟效益的部門常年不被重視,還要替其他部門背鍋,也許通過這次活動,讓大家有所觸動,以後對我們的工作支援力度,也會加大。大家覺得呢?”李小麗胸有成竹,一字一句。
大家沉默的同時,內心毫不猶豫的同意了這個方案,是啊,這是個雙贏的方案。張燕的眼睛亮了,但是她很克製的點點頭:“嗯,是今天討論的可以考慮的方案之一。負責記錄的同事,下班前把今天的會以內容整理出來發給我。最終我們部門提交哪個方案,我會再全麵衡量一下。”
李小麗的方案不出意外的入選了,據說在管理層例會上,ceo一看見這個提案,就大力叫好,然後要求人力部門盡快安排執行,並且要在活動結束後,讓管理層開總結報告會。於是最終的方案是,總監級別一天,部門經理兩天,業務主管和骨幹三天,輪流到坐席接電話。在此前,張燕還給領導們培訓了一下話術等客服專業知識。於是在某個周一,轟轟烈烈的客服工作體驗開始了。
今天是總監們打頭陣,幾個高管擼擼袖子,清清嗓子,一副殺雞用牛刀小菜一碟的架勢。
“你好,這裏是ot網絡教育公司,請問有什麽可以幫您的?”,技術張總監得自己的男中音低醇誘人,堪比播音員。
“我艸尼瑪,你們做什麽破網站,一遍遍登錄不上去,老提示密碼錯誤,浪費了老子多少時間@#¥#¥%……&*@¥#¥%”,一連串的髒話噴湧而出,就像汙水井爆炸,澆得張總一頭一臉暈頭轉向。
片刻後他迴過神來,也朝著對方怒吼:“傻逼,密碼錯誤就是錯誤,你確保輸入對了嗎?大小寫開關檢查了嗎?啥jb玩意兒……”
周圍群眾目瞪口呆,張燕像被蛇咬了一樣跳過來,一下摁斷了電話,一句話也說不出來,暴烈boy張總摘下耳麥,往桌上一摔,怒氣衝衝的走了。
經過這個小插曲,還有其餘兩位總監這一上午也過得心驚膽戰。張燕更是無語問蒼天,她悄悄把大家叫到一起,安排值班經理打開後台設置,由值班經理先接電話,做一下篩選,把態度好的用戶,轉給領導們處理即可。大家趕緊點頭領命而去。
態度好並不意味著好伺候,比如這位用戶一遍遍的糾纏,為什麽自己必須用身份證的名字,她就願意叫自己白雲不可以嗎?無論市場總監怎麽解釋,身份證的號碼和名字必須相符都沒用。最後電話裏的大姐怒氣衝衝的扔下一句:“我要去工商局投訴你們!”掛了電話,市場總監一看,這一個電話已經糾纏了二十多分鍾,就是一句:“身份證名字和號碼要一致”的問題。她感受到了巨大的陰謀論,被設局報複的羞辱……
客服部門的會議上,大家也都紛紛出謀劃策,但張燕都不滿意,她把目光看向安靜沉默的李小麗——雖然這個下屬像根魚刺讓人如鯁在喉,但她的業務能力卻毋庸置疑,是部門內最好的——她問李小麗:“你還沒發言呢,說說你的想法。”
“的確有個不成熟的想法,我就拋磚引玉一下吧。”李小麗抬起頭來。工作場合倆人倒也不至於公私不分。
“我的建議是這樣:公司部門經理及以上的領導,可以來接一天到三天的熱線電話,按照職位高低,最少一天,最多三天。至少有兩個好處,首先對顧客的需求有更直觀的了解,這樣便於設計和優化產品,畢竟我們的課程還是麵向個人用戶的居多;其次,讓大家也能切身感受到一線客服人員的工作強度和壓力。作為無直接經濟效益的部門常年不被重視,還要替其他部門背鍋,也許通過這次活動,讓大家有所觸動,以後對我們的工作支援力度,也會加大。大家覺得呢?”李小麗胸有成竹,一字一句。
大家沉默的同時,內心毫不猶豫的同意了這個方案,是啊,這是個雙贏的方案。張燕的眼睛亮了,但是她很克製的點點頭:“嗯,是今天討論的可以考慮的方案之一。負責記錄的同事,下班前把今天的會以內容整理出來發給我。最終我們部門提交哪個方案,我會再全麵衡量一下。”
李小麗的方案不出意外的入選了,據說在管理層例會上,ceo一看見這個提案,就大力叫好,然後要求人力部門盡快安排執行,並且要在活動結束後,讓管理層開總結報告會。於是最終的方案是,總監級別一天,部門經理兩天,業務主管和骨幹三天,輪流到坐席接電話。在此前,張燕還給領導們培訓了一下話術等客服專業知識。於是在某個周一,轟轟烈烈的客服工作體驗開始了。
今天是總監們打頭陣,幾個高管擼擼袖子,清清嗓子,一副殺雞用牛刀小菜一碟的架勢。
“你好,這裏是ot網絡教育公司,請問有什麽可以幫您的?”,技術張總監得自己的男中音低醇誘人,堪比播音員。
“我艸尼瑪,你們做什麽破網站,一遍遍登錄不上去,老提示密碼錯誤,浪費了老子多少時間@#¥#¥%……&*@¥#¥%”,一連串的髒話噴湧而出,就像汙水井爆炸,澆得張總一頭一臉暈頭轉向。
片刻後他迴過神來,也朝著對方怒吼:“傻逼,密碼錯誤就是錯誤,你確保輸入對了嗎?大小寫開關檢查了嗎?啥jb玩意兒……”
周圍群眾目瞪口呆,張燕像被蛇咬了一樣跳過來,一下摁斷了電話,一句話也說不出來,暴烈boy張總摘下耳麥,往桌上一摔,怒氣衝衝的走了。
經過這個小插曲,還有其餘兩位總監這一上午也過得心驚膽戰。張燕更是無語問蒼天,她悄悄把大家叫到一起,安排值班經理打開後台設置,由值班經理先接電話,做一下篩選,把態度好的用戶,轉給領導們處理即可。大家趕緊點頭領命而去。
態度好並不意味著好伺候,比如這位用戶一遍遍的糾纏,為什麽自己必須用身份證的名字,她就願意叫自己白雲不可以嗎?無論市場總監怎麽解釋,身份證的號碼和名字必須相符都沒用。最後電話裏的大姐怒氣衝衝的扔下一句:“我要去工商局投訴你們!”掛了電話,市場總監一看,這一個電話已經糾纏了二十多分鍾,就是一句:“身份證名字和號碼要一致”的問題。她感受到了巨大的陰謀論,被設局報複的羞辱……