第一**章星級服務理念
就在賈鴻漸跟賈鋼商量著未來的路的時候，tlc集團的老總李冬生卻是坐在一輛正在開往什麽地方的車上，看著手裏的一份打印稿。這稿子上麵悍然印著一排大大的字——“tlc將會在全國地級市及以上招聘大量的售後服務人員，將會在降價的同時退出星級服務，將會永遠認為用戶是對的，將會退出免費送貨上門，將會免費幫用戶調試電視，並且不抽用戶一根煙不喝用戶一口水，服務後24小時內將會有專人打電話迴訪要求給服務打分……”、“在這個新的八國聯軍進入中國的前夜，tlc已經做好了全部準備，就算最後難免一死，也會拚到最後一個人，絕對打出來中國人的氣勢！絕對不會窩囊的死！”、“tlc目標就是左產業報國的敢死隊，我李冬生就是敢死隊長！”……
這些話，基本上都是按照賈鴻漸的意思整理出來的。在上次於企業家年會上的交談時，賈鴻漸基本上給他們出了之後一整套一邊衝刺地級市市場一邊喊著口號在特a級市場跟國外名牌產品進行市場割喉戰的方案。
在這個年代，所謂的“星級服務”基本上從來沒有在市麵上出現過，賈鴻漸家的華夏高科基本上用不上這種模式，如果等到以後換了路線開發it產品的時候，那這種模式早已經開始爛大街了，所以賈鴻漸幹脆就拿出來做了人情。
這種模式在曆史上應該是海耳公司先開始實行的，不過給賈鴻漸印象最深的卻是聯鄉公司。當年他大概是98年在上大學的時候，家裏花了8000多元買了一台聯鄉的電腦，當時運氣不好，剛用了一個月硬盤就出了問題，導致開機自檢過不了。打了電話之後，聯鄉的售後技術人員上門幫忙檢修，當場直接就幫忙免費換了個新硬盤。當時賈鴻漸看到人家嘛錢都不要，連開箱費什麽的都不要，有點不好意思的倒了杯水給人家，同時遞了一根煙過去，結果人家那技術員說是很麽都不要，還說這是公司的規定。
當時那給賈鴻漸的感覺那叫一個震撼，因為在之前的20多年生活裏，賈鴻漸的感覺一直是售後人員那就是大爺啊，得跑兩三趟才能求著上門啊有木有？而且開個機器檢查哪怕是真的質量問題，就算不掏元器件的費用，還是要掏手工費的有木有！當時賈鴻漸一看到那聯鄉的技術員啥都不肯占便宜，就這麽自己掏車費的來了，然後又走了，揮一揮衣袖不帶走一片雲彩，後來第二天還有個聲音甜美的妹子打電話過來要求他打分。
那一刹那，除了想跟妹子多聊一會兒問問名字之類的東西之外，賈鴻漸唯一的感覺就是“擦，碰到八路軍了！八路軍軍紀果然好！”真的，當時碰到那個水不肯喝，忙了幾十分鍾滿頭大汗煙都不抽一根的技術員，賈鴻漸那隻能聯想到傳說中不拿群眾一根線的八路軍啊！
本來在那以後，被感動的賈鴻漸可是一直建議身邊的人都買聯鄉的機器，直到後來賈鴻漸發現聯鄉在中國產的電腦，然後在中國賣的比在美國賣的貴，當時他就感覺自己的膝蓋上中了一箭……
說實話，賈鴻漸也就是早就決定了肯定不會進入電視機等白sè家電的行業，所以他才肯這麽大方的把這個服務至上的概念教給了那三個叔叔——反正自己用不上，不如拿出來換好感度。
話說迴來，那李冬生看著手中賈鴻漸給他準備的這個打印稿，心中激動不已。他這個在社會上打拚過多年的中年人，知道在這個世界上沒有無緣無故的愛。但是碰到賈鴻漸這樣一個小天才每次都無所求的幫他們幾個人的忙，這讓他怎麽能不感動呢？
之前，他是坐著車子在跑首都的所有大商場。現在首都的王府井等大商場裏麵，可以說家電櫃台特別是電視機的櫃台裏最黃金的展台那都是ri本廠商占領著。剛才李冬生就是在王府井跟他們的老總簽訂了一個合約。
這個合約可以說是一個很瘋狂的保底協定——保證每平方米的櫃台每個月的銷售額不低於5萬元，這是王府井把ri本廠商占據的最好的展台之一交給tlc一整年的條件，如果完不成這個條約，那麽要麽tlc主動付違約金並被換到別的差展台，要麽就自己貼錢補足王府井商廈應得的提成……
雖然這一切都是賈鴻漸給他們設定的營銷計劃，但是這麽憋屈的被自己國內的大商場看不起，這麽憋屈的必須要簽訂那種風險合同才能得到最好的展台，這一切的遭遇都讓李冬生有了一種悲壯的感覺，甚至有那麽一刹那，他還真感覺自己就像是抗戰時候的愛國戰士，準備拿起槍來抗擊外國侵略者。同時，李冬生又覺得自己很幸運，幸運的可以碰到賈鴻漸這個天才。
在現在的中國彩電行業裏，不管是tlc還是康家還是創微還是長宏，基本上都是從ri本引進的彩電生產線後慢慢做大的。如果硬要說的話，按照貿易、工藝、技術三方麵來分的話，這些國內的彩電行業既不是技工貿也不是貿工技，而是奇葩的工貿技。也就是現有了製造工藝，然後通過市場cāo作把產品賣了出去，但是因為缺乏核心技術導致產品檔次上不去，同時品牌含金量也不高。
其實不隻是彩電行業，說難聽點，現在國內的家電業基本都是這樣——哪怕是海耳這個公司，他們也是現在80年代印進了德國的利勃海爾的生產線和技術，剛開始是等於貼牌做利勃海爾的電冰箱，隻不過利勃海爾算是給麵子，允許中國的這個海耳公司把他們的地點“琴島”兩字給加上去，於是在80年代海耳的名字一直是——琴島海耳。為了表示這種利勃海爾肯給海耳技術和生產線的友誼，中國的海耳公司的標誌就是一個白人黃頭發的小孩兒和一個黑頭發黃皮膚的小孩兒很親密的站在一起……
在這種情況下，別的家電企業都沒有得到賈鴻漸這樣天才的幫助，隻有他們彩電業的四個公司有幸得到了他的指點——不，或者說是得到了賈鴻漸手把手教著讓他們怎麽更好的前進！能有這樣一個像天使一樣的天才幫忙，李冬生能不覺得感動麽？
畢竟在這個世界上，錦上添花的人多，而能雪中送炭的人太少了！在這個時候，因為隻有工藝而沒有核心技術，同時跟國外特別是ri本的家電企業拚品牌也拚不過，國內的這些家電企業基本都處於風雨飄搖中，處於暴風雨的前夜。他們不但跟ri本廠商要在光明正大的市場上競爭，同時還要跟走私來的ri本電器做競爭！什麽叫走私？走私就是不付關稅！現在國內對於外國彩電的進口關稅可是高達35.9%！如果沒了關稅的保護的話，那就是說基本上他們tlc的產品降價了30%以後，也就是跟走私來的ri本彩電差不多的價格！這樣一來還能怎麽競爭？
如果在這個時候沒有賈鴻漸存在的話，李冬生真的不敢想象自己和那三家電視廠商會遇到什麽樣的場景。甚至現在想起來他都有點後怕！是啊，沒有賈鴻漸的指點，他們不會想到農村包圍城市，不會想到去拚地級市以下的市場，不會想到可以通過以舊換新的強行淘汰舊產品，強行擴大市場占有率，也更不會想到可以通過星級服務的理念來加強自己的品牌效果，從而在國內市場上還能通過差異化競爭跟ri本高端品牌競爭一下！
此時在《消費者報》的報社，因為之前首都的一個消費者寄信到報社，指稱ri本某個知名家電公司的空調質量貌似不是那麽好，在夏天製冷效果不怎麽樣。《消費者報》的記者在致電給了那ri本公司的售後技術部後，居然得到了這樣一個ri本公司的書麵迴複——“我們公司的空調質量絕對不會有問題，之所以可能運轉不正常，那是因為你們中國的空氣太差！”
這樣的一個迴複還就讓賈鴻漸的老熟人——《消費者報》的記者劉敏看到了，當時她氣的就不行——擦！哪怕就是真的中國空氣質量不行，但是作為開門做生意的廠商，你能這麽指著消費者的鼻子說是人家的問題？你們資本主義社會不都是說消費者是上帝麽？你們丫挺的就這麽跟上帝說話？更別提這公司還他娘的是小ri本的！
而且那劉敏還聽說過ri本廠商好像一直把中國市場當成是在歐美市場和他們本國市場之外的亞非拉第三世界市場，基本上一直拒絕將最先進和質量最好的產品投放到中國市場。
一聯想到這麽多東西，那劉敏直接火氣就起來了，她直接就對死黨編輯說道——“娟子，小鬼子敢這麽迴答，咱們就敢給他們照這麽登！看登出來到底是誰吃不了兜著走！”
那劉敏的死黨卷子一聽她的話，頓時也義憤填膺的說道：“就是，不就是個小ri本兒麽，還拽的跟二五八萬似的！去！嫌中國空氣質量差就滾迴你們東京去！誰tmd求著你們來中國賣東西了？”
注：這個空調事件是真，ri本的那個工程師曆時上還真就是這麽迴複的，而報紙還就很硬氣的直接就這麽給他們按照原話登了！後來麽，哈哈哈……
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就在賈鴻漸跟賈鋼商量著未來的路的時候，tlc集團的老總李冬生卻是坐在一輛正在開往什麽地方的車上，看著手裏的一份打印稿。這稿子上麵悍然印著一排大大的字——“tlc將會在全國地級市及以上招聘大量的售後服務人員，將會在降價的同時退出星級服務，將會永遠認為用戶是對的，將會退出免費送貨上門，將會免費幫用戶調試電視，並且不抽用戶一根煙不喝用戶一口水，服務後24小時內將會有專人打電話迴訪要求給服務打分……”、“在這個新的八國聯軍進入中國的前夜，tlc已經做好了全部準備，就算最後難免一死，也會拚到最後一個人，絕對打出來中國人的氣勢！絕對不會窩囊的死！”、“tlc目標就是左產業報國的敢死隊，我李冬生就是敢死隊長！”……
這些話，基本上都是按照賈鴻漸的意思整理出來的。在上次於企業家年會上的交談時，賈鴻漸基本上給他們出了之後一整套一邊衝刺地級市市場一邊喊著口號在特a級市場跟國外名牌產品進行市場割喉戰的方案。
在這個年代，所謂的“星級服務”基本上從來沒有在市麵上出現過，賈鴻漸家的華夏高科基本上用不上這種模式，如果等到以後換了路線開發it產品的時候，那這種模式早已經開始爛大街了，所以賈鴻漸幹脆就拿出來做了人情。
這種模式在曆史上應該是海耳公司先開始實行的，不過給賈鴻漸印象最深的卻是聯鄉公司。當年他大概是98年在上大學的時候，家裏花了8000多元買了一台聯鄉的電腦，當時運氣不好，剛用了一個月硬盤就出了問題，導致開機自檢過不了。打了電話之後，聯鄉的售後技術人員上門幫忙檢修，當場直接就幫忙免費換了個新硬盤。當時賈鴻漸看到人家嘛錢都不要，連開箱費什麽的都不要，有點不好意思的倒了杯水給人家，同時遞了一根煙過去，結果人家那技術員說是很麽都不要，還說這是公司的規定。
當時那給賈鴻漸的感覺那叫一個震撼，因為在之前的20多年生活裏，賈鴻漸的感覺一直是售後人員那就是大爺啊，得跑兩三趟才能求著上門啊有木有？而且開個機器檢查哪怕是真的質量問題，就算不掏元器件的費用，還是要掏手工費的有木有！當時賈鴻漸一看到那聯鄉的技術員啥都不肯占便宜，就這麽自己掏車費的來了，然後又走了，揮一揮衣袖不帶走一片雲彩，後來第二天還有個聲音甜美的妹子打電話過來要求他打分。
那一刹那，除了想跟妹子多聊一會兒問問名字之類的東西之外，賈鴻漸唯一的感覺就是“擦，碰到八路軍了！八路軍軍紀果然好！”真的，當時碰到那個水不肯喝，忙了幾十分鍾滿頭大汗煙都不抽一根的技術員，賈鴻漸那隻能聯想到傳說中不拿群眾一根線的八路軍啊！
本來在那以後，被感動的賈鴻漸可是一直建議身邊的人都買聯鄉的機器，直到後來賈鴻漸發現聯鄉在中國產的電腦，然後在中國賣的比在美國賣的貴，當時他就感覺自己的膝蓋上中了一箭……
說實話，賈鴻漸也就是早就決定了肯定不會進入電視機等白sè家電的行業，所以他才肯這麽大方的把這個服務至上的概念教給了那三個叔叔——反正自己用不上，不如拿出來換好感度。
話說迴來，那李冬生看著手中賈鴻漸給他準備的這個打印稿，心中激動不已。他這個在社會上打拚過多年的中年人，知道在這個世界上沒有無緣無故的愛。但是碰到賈鴻漸這樣一個小天才每次都無所求的幫他們幾個人的忙，這讓他怎麽能不感動呢？
之前，他是坐著車子在跑首都的所有大商場。現在首都的王府井等大商場裏麵，可以說家電櫃台特別是電視機的櫃台裏最黃金的展台那都是ri本廠商占領著。剛才李冬生就是在王府井跟他們的老總簽訂了一個合約。
這個合約可以說是一個很瘋狂的保底協定——保證每平方米的櫃台每個月的銷售額不低於5萬元，這是王府井把ri本廠商占據的最好的展台之一交給tlc一整年的條件，如果完不成這個條約，那麽要麽tlc主動付違約金並被換到別的差展台，要麽就自己貼錢補足王府井商廈應得的提成……
雖然這一切都是賈鴻漸給他們設定的營銷計劃，但是這麽憋屈的被自己國內的大商場看不起，這麽憋屈的必須要簽訂那種風險合同才能得到最好的展台，這一切的遭遇都讓李冬生有了一種悲壯的感覺，甚至有那麽一刹那，他還真感覺自己就像是抗戰時候的愛國戰士，準備拿起槍來抗擊外國侵略者。同時，李冬生又覺得自己很幸運，幸運的可以碰到賈鴻漸這個天才。
在現在的中國彩電行業裏，不管是tlc還是康家還是創微還是長宏，基本上都是從ri本引進的彩電生產線後慢慢做大的。如果硬要說的話，按照貿易、工藝、技術三方麵來分的話，這些國內的彩電行業既不是技工貿也不是貿工技，而是奇葩的工貿技。也就是現有了製造工藝，然後通過市場cāo作把產品賣了出去，但是因為缺乏核心技術導致產品檔次上不去，同時品牌含金量也不高。
其實不隻是彩電行業，說難聽點，現在國內的家電業基本都是這樣——哪怕是海耳這個公司，他們也是現在80年代印進了德國的利勃海爾的生產線和技術，剛開始是等於貼牌做利勃海爾的電冰箱，隻不過利勃海爾算是給麵子，允許中國的這個海耳公司把他們的地點“琴島”兩字給加上去，於是在80年代海耳的名字一直是——琴島海耳。為了表示這種利勃海爾肯給海耳技術和生產線的友誼，中國的海耳公司的標誌就是一個白人黃頭發的小孩兒和一個黑頭發黃皮膚的小孩兒很親密的站在一起……
在這種情況下，別的家電企業都沒有得到賈鴻漸這樣天才的幫助，隻有他們彩電業的四個公司有幸得到了他的指點——不，或者說是得到了賈鴻漸手把手教著讓他們怎麽更好的前進！能有這樣一個像天使一樣的天才幫忙，李冬生能不覺得感動麽？
畢竟在這個世界上，錦上添花的人多，而能雪中送炭的人太少了！在這個時候，因為隻有工藝而沒有核心技術，同時跟國外特別是ri本的家電企業拚品牌也拚不過，國內的這些家電企業基本都處於風雨飄搖中，處於暴風雨的前夜。他們不但跟ri本廠商要在光明正大的市場上競爭，同時還要跟走私來的ri本電器做競爭！什麽叫走私？走私就是不付關稅！現在國內對於外國彩電的進口關稅可是高達35.9%！如果沒了關稅的保護的話，那就是說基本上他們tlc的產品降價了30%以後，也就是跟走私來的ri本彩電差不多的價格！這樣一來還能怎麽競爭？
如果在這個時候沒有賈鴻漸存在的話，李冬生真的不敢想象自己和那三家電視廠商會遇到什麽樣的場景。甚至現在想起來他都有點後怕！是啊，沒有賈鴻漸的指點，他們不會想到農村包圍城市，不會想到去拚地級市以下的市場，不會想到可以通過以舊換新的強行淘汰舊產品，強行擴大市場占有率，也更不會想到可以通過星級服務的理念來加強自己的品牌效果，從而在國內市場上還能通過差異化競爭跟ri本高端品牌競爭一下！
此時在《消費者報》的報社，因為之前首都的一個消費者寄信到報社，指稱ri本某個知名家電公司的空調質量貌似不是那麽好，在夏天製冷效果不怎麽樣。《消費者報》的記者在致電給了那ri本公司的售後技術部後，居然得到了這樣一個ri本公司的書麵迴複——“我們公司的空調質量絕對不會有問題，之所以可能運轉不正常，那是因為你們中國的空氣太差！”
這樣的一個迴複還就讓賈鴻漸的老熟人——《消費者報》的記者劉敏看到了，當時她氣的就不行——擦！哪怕就是真的中國空氣質量不行，但是作為開門做生意的廠商，你能這麽指著消費者的鼻子說是人家的問題？你們資本主義社會不都是說消費者是上帝麽？你們丫挺的就這麽跟上帝說話？更別提這公司還他娘的是小ri本的！
而且那劉敏還聽說過ri本廠商好像一直把中國市場當成是在歐美市場和他們本國市場之外的亞非拉第三世界市場，基本上一直拒絕將最先進和質量最好的產品投放到中國市場。
一聯想到這麽多東西，那劉敏直接火氣就起來了，她直接就對死黨編輯說道——“娟子，小鬼子敢這麽迴答，咱們就敢給他們照這麽登！看登出來到底是誰吃不了兜著走！”
那劉敏的死黨卷子一聽她的話，頓時也義憤填膺的說道：“就是，不就是個小ri本兒麽，還拽的跟二五八萬似的！去！嫌中國空氣質量差就滾迴你們東京去！誰tmd求著你們來中國賣東西了？”
注：這個空調事件是真，ri本的那個工程師曆時上還真就是這麽迴複的，而報紙還就很硬氣的直接就這麽給他們按照原話登了！後來麽，哈哈哈……
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