2013年，鄭州的城市繁華熱鬧，在這座城市的中心，一家涉外五星級酒店宛如一顆璀璨的明珠閃耀著。我來到了這家酒店的大堂吧做領班已經半年多了。
我記得第一天來到大堂吧的時候，就被這裏的奢華景象所震撼。大堂吧寬敞明亮，水晶吊燈灑下柔和的光，映照在光亮的大理石地麵上。桌椅擺放整齊，每一處細節都彰顯著五星級酒店的高品質。茶吧服務人員們穿著整潔的製服，笑容滿麵地迎接著每一位客人。
我深知自己的責任重大，作為領班，我需要確保大堂吧的一切都運轉得井井有條。我每天都會提前到達，檢查服務人員的儀容儀表，就像這樣：
“小李，你的領帶有點歪了，快調整一下。”我溫和地提醒著一位年輕的服務員。
“好的，顧領班。”小李急忙對著鏡子整理。
在營業期間，我更是眼觀六路，耳聽八方。我時刻關注著客人的需求，隻要客人有一點示意，我就會迅速上前。
“先生，請問您需要來點什麽？我們這裏有特色的咖啡，還有各種精致的茶點。”我禮貌地詢問一位外國客人。
“一杯拿鐵，謝謝。”外國客人用不太流利的中文迴答。
我轉身對吧台的工作人員輕聲說道：“一杯拿鐵，要快一點，這位先生看起來有點趕時間。”
然而，平靜的日子並沒有持續太久。有一天，酒店高層突然宣布大堂吧被承包出去了。這個消息像一顆重磅炸彈在大堂吧的工作人員中炸開了鍋。
“顧領班，這意味著什麽啊？我們會不會被辭退啊？”一位女服務員焦急地問我。
我心裏也沒底，但我還是鎮定地安慰大家：“大家先別慌，應該不會的，我們先等具體的安排。”
很快，承包人王總出現了。王總看起來是一個雷厲風行的人，他一來就開始對大堂吧進行大刀闊斧的改革。
“顧茗是吧？我聽說你在這做領班多半年了，對這裏的情況比較了解。我想先聽聽你對大堂吧目前服務方麵的看法。”王總開門見山地對我說。
我思索了一下，迴答道：“王總，目前我們的服務在基礎方麵做得還不錯，比如禮儀和常規的點單服務。但是我覺得在對外國客人文化習慣的了解上還有所欠缺，比如有些外國客人喜歡在特定的時間喝特定的飲品，我們可能就沒有完全掌握。”
王總點了點頭：“嗯，你說得有道理。這就是我們接下來要改進的地方。不過，由於我這邊有自己的人員安排，你可能需要被調到中餐廳酒水部。”
我雖然心裏有些失落，但我還是表示理解：“好的，王總，我服從安排。”
來到中餐廳酒水部後，我發現這裏的工作節奏和大堂吧有所不同。中餐廳的客人更多是國內的商務宴請或者家庭聚餐，對酒水的需求也更加多樣化。
我努力適應著新的工作環境，我開始深入學習各種中餐搭配酒水的知識。我經常向中餐廳的資深服務員請教：
“張姐，你看這桌客人點了這麽多海鮮類的菜品，應該推薦什麽樣的白酒比較合適呢？”
張姐笑著迴答：“小顧啊，對於海鮮類的菜品，一般推薦清香型的白酒比較好，像汾酒就很不錯，不會掩蓋海鮮本身的鮮味。”
我認真地記在心裏。在酒水部工作的日子裏，我不斷提升自己的業務能力，很快就成為了酒水部不可或缺的一員。
沒過多久，王總又找到了我。
“顧茗啊，我這邊大堂吧新招了一批員工，但是他們對五星級酒店的服務標準還不是很熟悉。我覺得你在這方麵經驗豐富，想請你迴來協助我培訓這些新人，你看怎麽樣？”王總誠懇地說。
我欣然答應：“好的，王總，我很樂意。不過我得征求我們部門經理的意見。”
好在酒店考慮著大堂吧的經營應該要跟上節奏，領導同意了我的建議。讓我在大堂吧給他們培訓一個月的時間。
我再次迴到大堂吧，看著那些充滿朝氣但又略顯青澀的新麵孔，我仿佛看到了當初的自己。
培訓開始了，我首先強調了儀容儀表的重要性。
“大家看，我們的製服要穿得整潔，工牌要正確佩戴在左胸，這是最基本的。就像我現在這樣。”我一邊說著，一邊示範著正確的佩戴方式。
“還有，頭發一定要整齊，男同誌的頭發不能太長，女同誌如果是長發的話，要紮起來或者盤起來。”
新人們都認真地聽著，並且按照我的要求進行調整。
接著，我開始培訓服務流程。
“當客人進入大堂吧的時候，我們要主動熱情地問候。比如說‘您好，歡迎光臨大堂吧’。而且要麵帶真誠的微笑，這個微笑不是那種敷衍的笑，而是要從心底裏散發出來的熱情。”我一邊說，一邊露出了標準的微笑給新人們示範。
“在客人點單的時候，我們要對菜單上的飲品和茶點非常熟悉。比如客人問我們這款咖啡有什麽特色，我們不能迴答不知道。我們要清楚地知道每一款飲品的原料、製作方法以及口感特點。”
這時候，有一位新人舉手提問：“顧老師，那如果客人點了一款我們沒有的飲品怎麽辦呢？”
我耐心地迴答：“這是個很好的問題。如果客人點了我們沒有的飲品，我們首先要表示歉意，然後可以推薦一些類似的飲品。比如說客人要一種特殊的進口茶，我們沒有的話，我們可以說‘很抱歉，我們暫時沒有這款茶，但是我們有一款國產的茶，它的口感和香氣和您要的那款有相似之處，您是否願意嚐試一下呢？’”
在培訓服務態度方麵，我更是事無巨細。
“對待客人一定要有耐心，不管客人提出多麽苛刻的要求，我們都不能有不耐煩的情緒。我給大家講一個我在大堂吧遇到的真實例子。有一次，一位客人對他點的咖啡要求非常高，他要求咖啡的溫度必須在70度左右，而且要分三次加糖，每次加糖的量都有精確的要求。當時我們的服務員雖然覺得很麻煩，但是還是按照客人的要求精心製作了咖啡。最後客人非常滿意，還特意表揚了我們。所以，大家要明白，客人就是上帝，我們的任務就是滿足他們的需求。”
隨著培訓的深入，新人們逐漸掌握了五星級酒店大堂吧的服務精髓。我看著他們的成長，心裏充滿了成就感。
在培訓的過程中，我還會經常和王總交流。
“王總，我覺得這些新人的學習態度都很不錯，但是在實際操作中可能還會遇到一些問題，我們是不是可以安排一些模擬演練呢？”我向王總建議。
“好主意，顧茗。你就按照你的想法去安排吧。”王總對我的建議非常認可。
於是，我組織了模擬演練。我讓新人們分別扮演客人和服務員，進行實際的服務場景模擬。
“好的，現在開始模擬。這位客人您好，歡迎光臨大堂吧。”一位新人服務員緊張地開始了模擬服務。
“我要一杯冰美式咖啡，但是我對咖啡豆有特殊的要求，我要哥倫比亞的咖啡豆。”扮演客人的新人故意提出了要求。
“好的，先生。我們有哥倫比亞的咖啡豆，但是需要稍微等一會兒，因為現磨可能需要一點時間，您可以先看一下我們的茶點菜單。”服務員新人按照培訓的內容迴答。
我在一旁認真地觀察著，不時地指出新人們存在的問題。
“這裏要注意，當你告訴客人需要等待的時候，語氣要更加委婉一些，可以說‘先生，非常抱歉，哥倫比亞的咖啡豆現磨可能需要片刻時間，不過這短暫的等待會讓您品嚐到最純正的冰美式咖啡，您可以先看看我們精美的茶點菜單，說不定會有您感興趣的呢。’”
通過這樣的模擬演練，新人們的服務水平得到了進一步的提升。
隨著時間的推移，經過我培訓的新人們逐漸走上了工作崗位。大堂吧在新的管理和新的服務團隊的努力下，煥發出了新的生機。我也在這個過程中收獲了成長和友誼，我知道，無論在哪個崗位，隻要用心去做，都能創造出屬於自己的價值。
我記得第一天來到大堂吧的時候，就被這裏的奢華景象所震撼。大堂吧寬敞明亮，水晶吊燈灑下柔和的光，映照在光亮的大理石地麵上。桌椅擺放整齊，每一處細節都彰顯著五星級酒店的高品質。茶吧服務人員們穿著整潔的製服，笑容滿麵地迎接著每一位客人。
我深知自己的責任重大，作為領班，我需要確保大堂吧的一切都運轉得井井有條。我每天都會提前到達，檢查服務人員的儀容儀表，就像這樣：
“小李，你的領帶有點歪了，快調整一下。”我溫和地提醒著一位年輕的服務員。
“好的，顧領班。”小李急忙對著鏡子整理。
在營業期間，我更是眼觀六路，耳聽八方。我時刻關注著客人的需求，隻要客人有一點示意，我就會迅速上前。
“先生，請問您需要來點什麽？我們這裏有特色的咖啡，還有各種精致的茶點。”我禮貌地詢問一位外國客人。
“一杯拿鐵，謝謝。”外國客人用不太流利的中文迴答。
我轉身對吧台的工作人員輕聲說道：“一杯拿鐵，要快一點，這位先生看起來有點趕時間。”
然而，平靜的日子並沒有持續太久。有一天，酒店高層突然宣布大堂吧被承包出去了。這個消息像一顆重磅炸彈在大堂吧的工作人員中炸開了鍋。
“顧領班，這意味著什麽啊？我們會不會被辭退啊？”一位女服務員焦急地問我。
我心裏也沒底，但我還是鎮定地安慰大家：“大家先別慌，應該不會的，我們先等具體的安排。”
很快，承包人王總出現了。王總看起來是一個雷厲風行的人，他一來就開始對大堂吧進行大刀闊斧的改革。
“顧茗是吧？我聽說你在這做領班多半年了，對這裏的情況比較了解。我想先聽聽你對大堂吧目前服務方麵的看法。”王總開門見山地對我說。
我思索了一下，迴答道：“王總，目前我們的服務在基礎方麵做得還不錯，比如禮儀和常規的點單服務。但是我覺得在對外國客人文化習慣的了解上還有所欠缺，比如有些外國客人喜歡在特定的時間喝特定的飲品，我們可能就沒有完全掌握。”
王總點了點頭：“嗯，你說得有道理。這就是我們接下來要改進的地方。不過，由於我這邊有自己的人員安排，你可能需要被調到中餐廳酒水部。”
我雖然心裏有些失落，但我還是表示理解：“好的，王總，我服從安排。”
來到中餐廳酒水部後，我發現這裏的工作節奏和大堂吧有所不同。中餐廳的客人更多是國內的商務宴請或者家庭聚餐，對酒水的需求也更加多樣化。
我努力適應著新的工作環境，我開始深入學習各種中餐搭配酒水的知識。我經常向中餐廳的資深服務員請教：
“張姐，你看這桌客人點了這麽多海鮮類的菜品，應該推薦什麽樣的白酒比較合適呢？”
張姐笑著迴答：“小顧啊，對於海鮮類的菜品，一般推薦清香型的白酒比較好，像汾酒就很不錯，不會掩蓋海鮮本身的鮮味。”
我認真地記在心裏。在酒水部工作的日子裏，我不斷提升自己的業務能力，很快就成為了酒水部不可或缺的一員。
沒過多久，王總又找到了我。
“顧茗啊，我這邊大堂吧新招了一批員工，但是他們對五星級酒店的服務標準還不是很熟悉。我覺得你在這方麵經驗豐富，想請你迴來協助我培訓這些新人，你看怎麽樣？”王總誠懇地說。
我欣然答應：“好的，王總，我很樂意。不過我得征求我們部門經理的意見。”
好在酒店考慮著大堂吧的經營應該要跟上節奏，領導同意了我的建議。讓我在大堂吧給他們培訓一個月的時間。
我再次迴到大堂吧，看著那些充滿朝氣但又略顯青澀的新麵孔，我仿佛看到了當初的自己。
培訓開始了，我首先強調了儀容儀表的重要性。
“大家看，我們的製服要穿得整潔，工牌要正確佩戴在左胸，這是最基本的。就像我現在這樣。”我一邊說著，一邊示範著正確的佩戴方式。
“還有，頭發一定要整齊，男同誌的頭發不能太長，女同誌如果是長發的話，要紮起來或者盤起來。”
新人們都認真地聽著，並且按照我的要求進行調整。
接著，我開始培訓服務流程。
“當客人進入大堂吧的時候，我們要主動熱情地問候。比如說‘您好，歡迎光臨大堂吧’。而且要麵帶真誠的微笑，這個微笑不是那種敷衍的笑，而是要從心底裏散發出來的熱情。”我一邊說，一邊露出了標準的微笑給新人們示範。
“在客人點單的時候，我們要對菜單上的飲品和茶點非常熟悉。比如客人問我們這款咖啡有什麽特色，我們不能迴答不知道。我們要清楚地知道每一款飲品的原料、製作方法以及口感特點。”
這時候，有一位新人舉手提問：“顧老師，那如果客人點了一款我們沒有的飲品怎麽辦呢？”
我耐心地迴答：“這是個很好的問題。如果客人點了我們沒有的飲品，我們首先要表示歉意，然後可以推薦一些類似的飲品。比如說客人要一種特殊的進口茶，我們沒有的話，我們可以說‘很抱歉，我們暫時沒有這款茶，但是我們有一款國產的茶，它的口感和香氣和您要的那款有相似之處，您是否願意嚐試一下呢？’”
在培訓服務態度方麵，我更是事無巨細。
“對待客人一定要有耐心，不管客人提出多麽苛刻的要求，我們都不能有不耐煩的情緒。我給大家講一個我在大堂吧遇到的真實例子。有一次，一位客人對他點的咖啡要求非常高，他要求咖啡的溫度必須在70度左右，而且要分三次加糖，每次加糖的量都有精確的要求。當時我們的服務員雖然覺得很麻煩，但是還是按照客人的要求精心製作了咖啡。最後客人非常滿意，還特意表揚了我們。所以，大家要明白，客人就是上帝，我們的任務就是滿足他們的需求。”
隨著培訓的深入，新人們逐漸掌握了五星級酒店大堂吧的服務精髓。我看著他們的成長，心裏充滿了成就感。
在培訓的過程中，我還會經常和王總交流。
“王總，我覺得這些新人的學習態度都很不錯，但是在實際操作中可能還會遇到一些問題，我們是不是可以安排一些模擬演練呢？”我向王總建議。
“好主意，顧茗。你就按照你的想法去安排吧。”王總對我的建議非常認可。
於是，我組織了模擬演練。我讓新人們分別扮演客人和服務員，進行實際的服務場景模擬。
“好的，現在開始模擬。這位客人您好，歡迎光臨大堂吧。”一位新人服務員緊張地開始了模擬服務。
“我要一杯冰美式咖啡，但是我對咖啡豆有特殊的要求，我要哥倫比亞的咖啡豆。”扮演客人的新人故意提出了要求。
“好的，先生。我們有哥倫比亞的咖啡豆，但是需要稍微等一會兒，因為現磨可能需要一點時間，您可以先看一下我們的茶點菜單。”服務員新人按照培訓的內容迴答。
我在一旁認真地觀察著，不時地指出新人們存在的問題。
“這裏要注意，當你告訴客人需要等待的時候，語氣要更加委婉一些，可以說‘先生，非常抱歉，哥倫比亞的咖啡豆現磨可能需要片刻時間，不過這短暫的等待會讓您品嚐到最純正的冰美式咖啡，您可以先看看我們精美的茶點菜單，說不定會有您感興趣的呢。’”
通過這樣的模擬演練，新人們的服務水平得到了進一步的提升。
隨著時間的推移，經過我培訓的新人們逐漸走上了工作崗位。大堂吧在新的管理和新的服務團隊的努力下，煥發出了新的生機。我也在這個過程中收獲了成長和友誼，我知道，無論在哪個崗位，隻要用心去做，都能創造出屬於自己的價值。