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春節的腳步聲，不知不覺在忙忙碌碌中到來，每到這個時刻，每個人都不得不停下手中的活。
然而今年的春節似乎不一樣，林語馨本來想好的關於春節期間所有的美好，卻因為疫情這件事變得不美好了……
她原本計劃這個春節去馬爾代夫的。
當許多的人們，都已經迴家忙著準備迴家過年了，而負責旅遊投訴處理的林語馨，卻忙得不可開交。
關於市級網絡平台交辦的，一件訴求就是一個文檔，雪片一樣；打來電話諮詢的，感覺都快把寒冬裏的電話線都要熱爆了；還有，通過認識的人輾轉來的“投訴”……
這讓旅遊行業的工作者一臉受傷。
受疫情影響，旅行社諮詢、投訴，發生了新的變化。
原因在於：
先是中國國家鐵路集團有限公司決定，自2020年1月24日0時起，此前在車站、12306等各渠道已購買全國鐵路火車票的旅客，自願改變行程、需要退票的，鐵路部門均不收取退票手續費，購買乘意險的一同辦理。
過了一段時間，民航局又發出通知，要求各航空公司，自2020年1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自願退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。
但是這個關於中國鐵路集團的決定、民航局的通知，被不少決定取消旅遊計劃、向旅行社提出解除合同的人理解成為：
上級規定，不能旅遊；國家規定，可以全額退款……
就這幾天，她接到數十起餘，原計劃關於春節假期外出旅遊的市民打算取消外出旅遊計劃，向旅行社提出退團，就退款多少，從而產生分歧較大而諮詢、投訴……
以往的她和同事們忙完手頭的事情還可以喝個愜意的下午茶，如今卻忙成狗。她真的好想什麽都不理會來得清淨。
自文化和旅遊部“特提”級別的明傳電報發出後，林語馨所在的旅行社，也開始認真執行通知精神，加班加點為客戶辦理各種退改簽的手續。
“本來我是報名參加年初六到法國旅遊的，你們可以退票嗎？”
“我已經確定取消旅遊計劃了，我要與你們旅行社協商退票。”
有的人，已經與旅行社協商一致，旅行社同意退團、並且立即按照合同中白紙黑字約定的比例退還了款項，又通過平台向提出訴求：希望旅行社再多退一些錢。
林語馨迴答：“國內遊1月24日也就是今天準備開始暫停，出境遊也將會在28日開始執行暫停，根據旅遊合同處理。”
“我們簽的合同當初是怎麽約定的？我要退款！”客戶很是生氣。
因為各種原因臨時退團，會有不同程度的損失需要個人承擔。機票、酒店，都需要航空公司、境外酒店能退給旅行社，旅行社才能退給遊客。
林語馨勸說：“關於您提出解除合同、旅行社應該退款給您的比例，根據合同中的約定，請您再看一下有關條款，再考慮一下……是這樣的，您要退團，旅行社是同意退的，但會有一些必要的損失，需要您個人承擔……”
盡管林語馨迴複，機票酒店都不能退，取消不代表能退全款，是否能退全款還要看航空公司，當地等各方麵的政策……
假如是包機旅遊團，航空公司不會退給旅行社；境外的酒店，尤其是春節期間，一般都是旅行社付了全款才能訂到客房。
還有人，反複對林語馨說：“我不要退團，我就是要按照計劃參加旅遊！但是，萬一旅遊過程中我有安全風險怎麽辦？你們，一定要給我寫一個保證！”
有的人，隻是抱著試試看的想法，與旅行社商量，能退迴所付出的旅遊費，能退全部，或者絕大部分的話，就取消旅遊。假如不能，那就按照計劃，繼續參加旅遊活動。
對於像這樣極個別特別的訴求，恐怕讓任何一個正常思維的人去麵對，都很難抑製內心的萬馬奔騰。
……
盡管這樣，同事們也沒有放棄一個又一個的投訴，反而更加積極地去迎接每一個可能性。
庚子鼠年的春節，
注定是一個讓無數的人們，
終生難忘的春節！
林語馨還通過手機微信迴複了很多信息。
她知道，在考慮取消這個假期外出旅遊計劃的人們當中，絕大多數人，是同一個的理由，不言自明。
不同的個體，具體的想法可定會有各不相同的：
有的人，想法非常明確，哪怕一分錢也退不迴來，也會堅決放棄旅遊；
有的人，決定取消旅遊計劃，但，旅行社，一分錢也不能少，得全部退還。
這麽多訴求，這麽短的時間，就這麽幾個人，怎樣才能盡快協調旅遊者和旅行社達成一致，共同將損失降到最低？
但是，林語馨在曆練中提升的專業知識和解答技巧和溝通藝術，塑造的強大心理素質，使得她都能從容不迫地應對看似難解的題。
除夕前，最後一個工作日下班後。
工作大廈裏基本已經人去樓空了，今年很多企業放假比較早。
除了同一樓層的幾間辦公室，燈火通明。
林語馨還在一麵整理文字，一麵聽著斜對麵兩間辦公室兩部座機和同事的手機，不停地響起，不停地接聽、迴電，協調退票工作。
盡管今天與往常不一樣，都戴上了醫用口罩。
今天開始就要放長假了。
“以前到了飯點，公司附近那邊的寫字樓很多餐，電梯都擠不上去。走，買杯奶茶去。不知何時才能開工了。”同事很想喝奶茶了。
旅遊業的同行們在朋友圈裏無奈的調侃說真給麵子，別人的事業都是我們老板和hr通知的，我們做旅遊的事業卻是央視直接通知的。
但疫情之下，一些熱門的奶茶店甚至出現了排隊的現象。
現在的奶茶外賣每單杯數更多，好多都是3、4杯一單，林語馨打包了四杯迴去。
風很大，像刀子一般。她從車裏出來僅僅站了五分鍾，耳朵就疼，手也疼，腳更疼，真是冷。
她拎著兩杯打包好了的奶茶送到張妍店裏，推開門，一股暖暖的風撲麵而來。
張妍正在和梁大姐搞店裏的衛生。
她將奶茶放下就離開了。
張妍的情況，林語馨是非常清楚的。
生意人很重視來年的開門紅準備。
林語馨開著車進去小區的時候，看著門口的工作人員戴著口罩立在風地裏在給大家量體溫，輪到她的時候，她將還熱著的奶茶遞給工作人員說了一句：“辛苦了，新年快樂！”
“不用，不用！新年快樂！歡迎迴家！”
保安人員點了下頭，不敢接。
林語馨沒有再要求他收下，搖上窗戶進去小區了。
原本被裝扮得喜氣洋洋的小區，一夜之間又添了許多橫幅，上麵寫著五花八門的防疫語錄，比如“防控就是責任”。
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春節的腳步聲，不知不覺在忙忙碌碌中到來，每到這個時刻，每個人都不得不停下手中的活。
然而今年的春節似乎不一樣，林語馨本來想好的關於春節期間所有的美好，卻因為疫情這件事變得不美好了……
她原本計劃這個春節去馬爾代夫的。
當許多的人們，都已經迴家忙著準備迴家過年了，而負責旅遊投訴處理的林語馨，卻忙得不可開交。
關於市級網絡平台交辦的，一件訴求就是一個文檔，雪片一樣；打來電話諮詢的，感覺都快把寒冬裏的電話線都要熱爆了；還有，通過認識的人輾轉來的“投訴”……
這讓旅遊行業的工作者一臉受傷。
受疫情影響，旅行社諮詢、投訴，發生了新的變化。
原因在於：
先是中國國家鐵路集團有限公司決定，自2020年1月24日0時起，此前在車站、12306等各渠道已購買全國鐵路火車票的旅客，自願改變行程、需要退票的，鐵路部門均不收取退票手續費，購買乘意險的一同辦理。
過了一段時間，民航局又發出通知，要求各航空公司，自2020年1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自願退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。
但是這個關於中國鐵路集團的決定、民航局的通知，被不少決定取消旅遊計劃、向旅行社提出解除合同的人理解成為：
上級規定，不能旅遊；國家規定，可以全額退款……
就這幾天，她接到數十起餘，原計劃關於春節假期外出旅遊的市民打算取消外出旅遊計劃，向旅行社提出退團，就退款多少，從而產生分歧較大而諮詢、投訴……
以往的她和同事們忙完手頭的事情還可以喝個愜意的下午茶，如今卻忙成狗。她真的好想什麽都不理會來得清淨。
自文化和旅遊部“特提”級別的明傳電報發出後，林語馨所在的旅行社，也開始認真執行通知精神，加班加點為客戶辦理各種退改簽的手續。
“本來我是報名參加年初六到法國旅遊的，你們可以退票嗎？”
“我已經確定取消旅遊計劃了，我要與你們旅行社協商退票。”
有的人，已經與旅行社協商一致，旅行社同意退團、並且立即按照合同中白紙黑字約定的比例退還了款項，又通過平台向提出訴求：希望旅行社再多退一些錢。
林語馨迴答：“國內遊1月24日也就是今天準備開始暫停，出境遊也將會在28日開始執行暫停，根據旅遊合同處理。”
“我們簽的合同當初是怎麽約定的？我要退款！”客戶很是生氣。
因為各種原因臨時退團，會有不同程度的損失需要個人承擔。機票、酒店，都需要航空公司、境外酒店能退給旅行社，旅行社才能退給遊客。
林語馨勸說：“關於您提出解除合同、旅行社應該退款給您的比例，根據合同中的約定，請您再看一下有關條款，再考慮一下……是這樣的，您要退團，旅行社是同意退的，但會有一些必要的損失，需要您個人承擔……”
盡管林語馨迴複，機票酒店都不能退，取消不代表能退全款，是否能退全款還要看航空公司，當地等各方麵的政策……
假如是包機旅遊團，航空公司不會退給旅行社；境外的酒店，尤其是春節期間，一般都是旅行社付了全款才能訂到客房。
還有人，反複對林語馨說：“我不要退團，我就是要按照計劃參加旅遊！但是，萬一旅遊過程中我有安全風險怎麽辦？你們，一定要給我寫一個保證！”
有的人，隻是抱著試試看的想法，與旅行社商量，能退迴所付出的旅遊費，能退全部，或者絕大部分的話，就取消旅遊。假如不能，那就按照計劃，繼續參加旅遊活動。
對於像這樣極個別特別的訴求，恐怕讓任何一個正常思維的人去麵對，都很難抑製內心的萬馬奔騰。
……
盡管這樣，同事們也沒有放棄一個又一個的投訴，反而更加積極地去迎接每一個可能性。
庚子鼠年的春節，
注定是一個讓無數的人們，
終生難忘的春節！
林語馨還通過手機微信迴複了很多信息。
她知道，在考慮取消這個假期外出旅遊計劃的人們當中，絕大多數人，是同一個的理由，不言自明。
不同的個體，具體的想法可定會有各不相同的：
有的人，想法非常明確，哪怕一分錢也退不迴來，也會堅決放棄旅遊；
有的人，決定取消旅遊計劃，但，旅行社，一分錢也不能少，得全部退還。
這麽多訴求，這麽短的時間，就這麽幾個人，怎樣才能盡快協調旅遊者和旅行社達成一致，共同將損失降到最低？
但是，林語馨在曆練中提升的專業知識和解答技巧和溝通藝術，塑造的強大心理素質，使得她都能從容不迫地應對看似難解的題。
除夕前，最後一個工作日下班後。
工作大廈裏基本已經人去樓空了，今年很多企業放假比較早。
除了同一樓層的幾間辦公室，燈火通明。
林語馨還在一麵整理文字，一麵聽著斜對麵兩間辦公室兩部座機和同事的手機，不停地響起，不停地接聽、迴電，協調退票工作。
盡管今天與往常不一樣，都戴上了醫用口罩。
今天開始就要放長假了。
“以前到了飯點，公司附近那邊的寫字樓很多餐，電梯都擠不上去。走，買杯奶茶去。不知何時才能開工了。”同事很想喝奶茶了。
旅遊業的同行們在朋友圈裏無奈的調侃說真給麵子，別人的事業都是我們老板和hr通知的，我們做旅遊的事業卻是央視直接通知的。
但疫情之下，一些熱門的奶茶店甚至出現了排隊的現象。
現在的奶茶外賣每單杯數更多，好多都是3、4杯一單，林語馨打包了四杯迴去。
風很大，像刀子一般。她從車裏出來僅僅站了五分鍾，耳朵就疼，手也疼，腳更疼，真是冷。
她拎著兩杯打包好了的奶茶送到張妍店裏，推開門，一股暖暖的風撲麵而來。
張妍正在和梁大姐搞店裏的衛生。
她將奶茶放下就離開了。
張妍的情況，林語馨是非常清楚的。
生意人很重視來年的開門紅準備。
林語馨開著車進去小區的時候，看著門口的工作人員戴著口罩立在風地裏在給大家量體溫，輪到她的時候，她將還熱著的奶茶遞給工作人員說了一句：“辛苦了，新年快樂！”
“不用，不用！新年快樂！歡迎迴家！”
保安人員點了下頭，不敢接。
林語馨沒有再要求他收下，搖上窗戶進去小區了。
原本被裝扮得喜氣洋洋的小區，一夜之間又添了許多橫幅，上麵寫著五花八門的防疫語錄，比如“防控就是責任”。