在邊陲之地，包頭府城，有一熱線名曰“一二三四五”，乃百姓心聲之匯聚所，民情民意之傳遞窗。近日，此熱線曝出一批市民之訴求，或合情合理，或荒誕不經，引四方議論紛紛。
有士子因科舉不第，鬱鬱寡歡，竟上書請願，望府城能重啟秋闈，再試鋒芒。其情可憫，其願難遂，蓋因科舉乃國家大典，非一地所能擅改。熱線迴複，引經據典，曉以大義，士子聞之，雖心有不甘，亦知理之所在，遂息此念。又有一壯漢，因貪杯誤事，駕照被奪，生計頓艱，乞求熱線能網開一麵，許其繳金贖罪，而勿奪其駕車之權。此請悖於律法，熱線嚴詞拒絕，並引《刑律》以明之，壯漢聽罷，悔之晚矣，然亦感熱線之公正無私。更有諸多奇談怪論，如老者欲換低樓以安度晚年，稚子難馴欲棄之官府，乃至欲查夫君薪資明細者，種種訴求，皆顯世態百相，人心各異。熱線之工作人員，麵對此等紛繁複雜之訴求，非但無有厭煩之色，反以極大之耐心與智慧，一一應對。
其法有三：一者，直接解答，對於諮詢類問題，憑借深厚之知識儲備與敏銳之判斷力，即時給予明確答複；二者，轉派督辦，對於需進一步核實處理之事項，則根據職責分工，迅速轉至相關部門，並持續跟蹤督辦，直至問題得以解決；三者，共情安撫，對於那些非理性或情緒化的訴求，熱線工作人員則以極大的同理心，先予情感上的共鳴與安撫，再耐心解釋政策，引導群眾理性表達訴求。雲磊者，熱線受理中心主任也，言及熱線之運作，如數家珍。彼雲：“吾輩以百姓之福祉為己任，每日八班輪轉，晝夜不息。諮詢解答、工單轉派、督辦迴訪，諸事繁忙，然心中自有定盤星，必使每一訴求皆得迴音，每一事項皆有迴複。”又聞宣教部負責人劉璐之言，其言曰：“人心如麵，各有不同。熱線之中，常有非理性之訴求，實乃群眾情緒之宣泄。吾等接電者，當以平和之心待之，先安撫其情緒，再釋其疑惑。如子不肖，父母憂之，致電熱線，吾等雖不能代其教子，亦可為其分憂解難，使其心緒稍安。”
是以包頭府城之一二三四五熱線，非僅為一政務服務平台，實乃民情民意之晴雨表，社會治理之智慧鏡。其運作之高效，迴應之及時，解答之詳盡，安撫之溫情，皆令百姓讚歎不已。而此等奇談怪論之訴求，雖顯世態之百態，亦見人心之百態，更彰顯了熱線工作人員之智慧與擔當。
有士子因科舉不第，鬱鬱寡歡，竟上書請願，望府城能重啟秋闈，再試鋒芒。其情可憫，其願難遂，蓋因科舉乃國家大典，非一地所能擅改。熱線迴複，引經據典，曉以大義，士子聞之，雖心有不甘，亦知理之所在，遂息此念。又有一壯漢，因貪杯誤事，駕照被奪，生計頓艱，乞求熱線能網開一麵，許其繳金贖罪，而勿奪其駕車之權。此請悖於律法，熱線嚴詞拒絕，並引《刑律》以明之，壯漢聽罷，悔之晚矣，然亦感熱線之公正無私。更有諸多奇談怪論，如老者欲換低樓以安度晚年，稚子難馴欲棄之官府，乃至欲查夫君薪資明細者，種種訴求，皆顯世態百相，人心各異。熱線之工作人員，麵對此等紛繁複雜之訴求，非但無有厭煩之色，反以極大之耐心與智慧，一一應對。
其法有三：一者，直接解答，對於諮詢類問題，憑借深厚之知識儲備與敏銳之判斷力，即時給予明確答複；二者，轉派督辦，對於需進一步核實處理之事項，則根據職責分工，迅速轉至相關部門，並持續跟蹤督辦，直至問題得以解決；三者，共情安撫，對於那些非理性或情緒化的訴求，熱線工作人員則以極大的同理心，先予情感上的共鳴與安撫，再耐心解釋政策，引導群眾理性表達訴求。雲磊者，熱線受理中心主任也，言及熱線之運作，如數家珍。彼雲：“吾輩以百姓之福祉為己任，每日八班輪轉，晝夜不息。諮詢解答、工單轉派、督辦迴訪，諸事繁忙，然心中自有定盤星，必使每一訴求皆得迴音，每一事項皆有迴複。”又聞宣教部負責人劉璐之言，其言曰：“人心如麵，各有不同。熱線之中，常有非理性之訴求，實乃群眾情緒之宣泄。吾等接電者，當以平和之心待之，先安撫其情緒，再釋其疑惑。如子不肖，父母憂之，致電熱線，吾等雖不能代其教子，亦可為其分憂解難，使其心緒稍安。”
是以包頭府城之一二三四五熱線，非僅為一政務服務平台，實乃民情民意之晴雨表，社會治理之智慧鏡。其運作之高效，迴應之及時，解答之詳盡，安撫之溫情，皆令百姓讚歎不已。而此等奇談怪論之訴求，雖顯世態之百態，亦見人心之百態，更彰顯了熱線工作人員之智慧與擔當。