接線員熟練地在座機上按了幾個數字，將內線電話轉接到餐廳。
「您好，房務中心好的，女士，房間的衣櫃裏有一次性洗衣袋，您將需要送洗的衣物放到洗衣袋裏，我們為您打掃房間時會取走的明天早上是嗎？
可以為您加急我們酒店有專業的洗衣房，您不用擔心不客氣，很高興為您服務，再見！」接線員掛了線，立馬打給洗衣房。「2310房今天如果有送洗衣物的話，請加急處理。」
「您好，房務中心退房時間是中午兩點可以的，您退房前撥打前台電話，讓禮賓員到您的房間，將您的行李寄存到前台行李房有的，機場的接送專車需要向前台提前預約，請問現在要為您轉接前台嗎好的，先生，請稍候，我馬上為您轉接。」
「您好，房務中心毛巾是嗎好的，先生，請稍候，我們馬上將毛巾送到您的房間不客氣，很高興為您服務，再見！」接線員記錄下房號，對房間裏的客房服務員說：「1718房需要一條幹淨的毛巾。」
過一會，一名穿著客房部製服的女生拉開門走出來，被杵在門外的池慧文和費麗嚇了一跳。「費總助好。」
「哈哈哈對不起，嚇到你了，沒事哈，你去忙你的。」
「好的。」服務員雖然滿心疑惑，卻不多問，打量了池慧文一眼就走開了。
第七章
房務中心服務著幾百間客房，電話鈴聲幾乎沒停過。
客房是一個酒店的主體，其他部門均是圍繞著客房而展開工作。
安庭大酒店的客房除了房務中心，共有14層，其中13樓為無煙樓層。
房型分別有標準房、單人房、商務房、行政房、少量三人房和互通房，三間豪華套房和一間總統套房。
值得一提的是酒店還專門設了一間殘疾人房，房內全部採用軟包家具，安裝了很多扶手，洗手間很寬敞，盥洗台也是根據輪椅來定製的高度，特別周到。
通過這個細節，可見安庭大酒店盡善盡美的服務品質，然而費麗所言的細節並不是指殘疾人房。
池慧文拉著費麗走迴電梯口，覺得剛才的行為太像偷窺了，有些尷尬。
「有沒有發現什麽細節？」費麗問。
池慧文一臉茫然。她承認安庭大酒店的服務質量無可挑剔，從剛才房務中心接線員的通話中，也深深覺得酒店的管理很完善，員工的工作效率很高。除此之外，她沒感受到什麽特別的細節。
「你就沒發現接線員講話的語氣很多變？
有時候語速快，有時候語速慢，有時候很嚴肅，有時候很溫柔，有時候輕聲細語，有時候響亮？」費麗問。
經費麗這麽一說，池慧文才後知後覺，她仔細迴想一下，確實如此，同一個接線員在接聽不同的電話時，語氣均不太一樣。「別賣關子了，快說。」
「聲音也是一種表情，在電話裏，你看不到賓客，賓客也看不到你，所有情緒都是通過說話的語氣去傳達。
有些賓客性子急躁，講話語速快，接線員也要跟著賓客的節奏，若講慢了，賓客會不耐煩。
有些賓客說話慢，接線員要是語速快了，會給賓客錯覺，以為接線員不耐煩。
有些賓客講話小聲，接線員就不能大聲，以免造成客人不適，嫌吵。
相反，如果賓客嗓門大，接線員就不能小聲，否則，賓客聽著費勁。
當接到投訴電話時，接線員的語氣就該嚴肅起來，以表示酒店很看重他的投訴，並流露出自責的態度。
這其實就是一種語言共鳴，迎合賓客的情緒去調整語氣，達成舒適高效的溝通。」
池慧文聽完，唏噓不已，想不到接線員的工作裏頭大有文章。
語言共鳴真的是個意想不到的細節，她大受啟發，心想，如果應用到往後的工作中，定然對她有所幫助。
電梯門即將關上前，轎廂突然擠進一個男人，手裏拿著萬能房卡，同樣穿著製服，別著名牌，卻不同於客房服務員的製服。
「費總助好，你今天來得好早啊？」男人問。他看了看池慧文，向她點了點頭，算是打招唿了。
池慧文也迴應地點了下頭。
沒有正式入職，費麗不便向酒店人員介紹池慧文。怎麽介紹呢？說是會議秘書吧，酒店內部還沒下達任職通知，說是朋友吧，迴頭池慧文上任了，別人難免會認為池慧文靠關係。
雖然事實如此。
「查房嗎，葉領班。」費麗摁亮12樓，想順便幫葉濤按，問：「去幾樓？」
「13樓。」葉濤一邊說著，一邊摁了鍵，說：「有間維修房，窗台進水，昨天工程部打了玻璃膠，說等膠幹了看看情況。
這不，我去檢查一下，明天台風登陸，今天必然會有大雨，可別把房間的地毯泡濕了。」
「唉這兩天有得忙了。」每當颱風過境，酒店上下都處於備戰狀態，忙得雞飛狗跳。費麗癟著嘴，想了想，說：「昨天也下了一夜的雨，膠要是沒封好，地毯恐怕已經濕透了。葉領班，我和你去看看吧。」
「好的。」葉濤說完，電梯停在了13樓，他抬起手臂把住電梯門，讓兩位女士先行。
池慧文走出電梯，想到自己尚未入職，不便進入客房。她路過客梯，停在廊道上，說：「費麗，我在這等你。」
費麗點點頭，想著左右不過三分鍾的時間，便隨著葉濤往走廊北端去了。
「您好，房務中心好的，女士，房間的衣櫃裏有一次性洗衣袋，您將需要送洗的衣物放到洗衣袋裏，我們為您打掃房間時會取走的明天早上是嗎？
可以為您加急我們酒店有專業的洗衣房，您不用擔心不客氣，很高興為您服務，再見！」接線員掛了線，立馬打給洗衣房。「2310房今天如果有送洗衣物的話，請加急處理。」
「您好，房務中心退房時間是中午兩點可以的，您退房前撥打前台電話，讓禮賓員到您的房間，將您的行李寄存到前台行李房有的，機場的接送專車需要向前台提前預約，請問現在要為您轉接前台嗎好的，先生，請稍候，我馬上為您轉接。」
「您好，房務中心毛巾是嗎好的，先生，請稍候，我們馬上將毛巾送到您的房間不客氣，很高興為您服務，再見！」接線員記錄下房號，對房間裏的客房服務員說：「1718房需要一條幹淨的毛巾。」
過一會，一名穿著客房部製服的女生拉開門走出來，被杵在門外的池慧文和費麗嚇了一跳。「費總助好。」
「哈哈哈對不起，嚇到你了，沒事哈，你去忙你的。」
「好的。」服務員雖然滿心疑惑，卻不多問，打量了池慧文一眼就走開了。
第七章
房務中心服務著幾百間客房，電話鈴聲幾乎沒停過。
客房是一個酒店的主體，其他部門均是圍繞著客房而展開工作。
安庭大酒店的客房除了房務中心，共有14層，其中13樓為無煙樓層。
房型分別有標準房、單人房、商務房、行政房、少量三人房和互通房，三間豪華套房和一間總統套房。
值得一提的是酒店還專門設了一間殘疾人房，房內全部採用軟包家具，安裝了很多扶手，洗手間很寬敞，盥洗台也是根據輪椅來定製的高度，特別周到。
通過這個細節，可見安庭大酒店盡善盡美的服務品質，然而費麗所言的細節並不是指殘疾人房。
池慧文拉著費麗走迴電梯口，覺得剛才的行為太像偷窺了，有些尷尬。
「有沒有發現什麽細節？」費麗問。
池慧文一臉茫然。她承認安庭大酒店的服務質量無可挑剔，從剛才房務中心接線員的通話中，也深深覺得酒店的管理很完善，員工的工作效率很高。除此之外，她沒感受到什麽特別的細節。
「你就沒發現接線員講話的語氣很多變？
有時候語速快，有時候語速慢，有時候很嚴肅，有時候很溫柔，有時候輕聲細語，有時候響亮？」費麗問。
經費麗這麽一說，池慧文才後知後覺，她仔細迴想一下，確實如此，同一個接線員在接聽不同的電話時，語氣均不太一樣。「別賣關子了，快說。」
「聲音也是一種表情，在電話裏，你看不到賓客，賓客也看不到你，所有情緒都是通過說話的語氣去傳達。
有些賓客性子急躁，講話語速快，接線員也要跟著賓客的節奏，若講慢了，賓客會不耐煩。
有些賓客說話慢，接線員要是語速快了，會給賓客錯覺，以為接線員不耐煩。
有些賓客講話小聲，接線員就不能大聲，以免造成客人不適，嫌吵。
相反，如果賓客嗓門大，接線員就不能小聲，否則，賓客聽著費勁。
當接到投訴電話時，接線員的語氣就該嚴肅起來，以表示酒店很看重他的投訴，並流露出自責的態度。
這其實就是一種語言共鳴，迎合賓客的情緒去調整語氣，達成舒適高效的溝通。」
池慧文聽完，唏噓不已，想不到接線員的工作裏頭大有文章。
語言共鳴真的是個意想不到的細節，她大受啟發，心想，如果應用到往後的工作中，定然對她有所幫助。
電梯門即將關上前，轎廂突然擠進一個男人，手裏拿著萬能房卡，同樣穿著製服，別著名牌，卻不同於客房服務員的製服。
「費總助好，你今天來得好早啊？」男人問。他看了看池慧文，向她點了點頭，算是打招唿了。
池慧文也迴應地點了下頭。
沒有正式入職，費麗不便向酒店人員介紹池慧文。怎麽介紹呢？說是會議秘書吧，酒店內部還沒下達任職通知，說是朋友吧，迴頭池慧文上任了，別人難免會認為池慧文靠關係。
雖然事實如此。
「查房嗎，葉領班。」費麗摁亮12樓，想順便幫葉濤按，問：「去幾樓？」
「13樓。」葉濤一邊說著，一邊摁了鍵，說：「有間維修房，窗台進水，昨天工程部打了玻璃膠，說等膠幹了看看情況。
這不，我去檢查一下，明天台風登陸，今天必然會有大雨，可別把房間的地毯泡濕了。」
「唉這兩天有得忙了。」每當颱風過境，酒店上下都處於備戰狀態，忙得雞飛狗跳。費麗癟著嘴，想了想，說：「昨天也下了一夜的雨，膠要是沒封好，地毯恐怕已經濕透了。葉領班，我和你去看看吧。」
「好的。」葉濤說完，電梯停在了13樓，他抬起手臂把住電梯門，讓兩位女士先行。
池慧文走出電梯，想到自己尚未入職，不便進入客房。她路過客梯，停在廊道上，說：「費麗，我在這等你。」
費麗點點頭，想著左右不過三分鍾的時間，便隨著葉濤往走廊北端去了。