第36章 為什麽要實施人性管理(2)
領導的方與圓：洞察人性管理的奧秘 作者：曾仕強 投票推薦 加入書簽 留言反饋
這個業務員講的話是有道理的，不管是誰，老板規定員工都要講“歡迎光臨”，看到送貨員來也“歡迎光臨”，真是笑死人了。這個就叫做“小和尚念經——有口無心”，這都是表麵形式，算什麽服務呢？
有一次我進到一家旅館去找人，那個旅館很小，我一進去，五個人同時站起來說：“歡迎光臨”，我差一點沒有嚇死啊！那麽小的空間，突如其來五六個人統統站起來對我講話，我心裏想，幸好我心髒還好，要不然當場就被嚇死了。
這是幹什麽？這都是很無聊的事情，我們真的不知道自己在幹什麽，這不是人性化服務。
還迴到前麵的那個案例，那個公司總經理下命令了：“你們如果不執行公司的規定，看到客人進來不說‘歡迎光臨’，那就辭職好了。”這些業務員真的就走了，他們不能接受這種管理方法。這叫做“此一時，彼一時”。
對於這個總經理來說，他這樣做可能有他的目的。比如說在大家都沒有“顧客第一”這種觀念的時候，需要強製性地做一些事情，有助於促進員工樹立觀念。但是，在經過了一段時間、大家有了這個觀念之後，就要運用新的管理對策，這樣才能使大家協同合作，組織也才會有更大的力量。
大師名言
硬件是大家可以學的，軟件是要靠自己培養的；軟件是哲學，硬件是科學。
管理也要“與時俱進”
什麽叫做“合理”？四個宇，就是“與時俱進”。我們講管理的“與時俱進”，就是隨著時間的改變，在管理的觀念、對策、方法等等方麵做不同的改善。
剛開始為了建立“顧客至上”的觀念，要求員工對客人有禮貌，可以采取一些強製的方法，那時候員工會聽。但是一段時間之後，作為管理者就應該意識到這麽做沒有用，那是在搞形式，並不增加業務量。當所有的企業都開始用“歡迎光臨”這個形式的時候，管理者就應該警覺到“歡迎光臨”是沒有用的。如果還要搞這個東西，這個老總就很愚昧了——他不知道那個“時”已經變了。
日本人是講求效率的。我們到日本去看看，會發現日本也開始不用“人”了，用“人”太貴了。幾個人站在外麵講“歡迎光臨”，這個人工是要計入成本的。而且，到餐廳去吃飯，外麵站的人越多，吃到的東西就越貴——那些服務員是拿錢的。幹嗎叫他們擺闊？自己花錢去養那些人幹什麽？日本人寧可找那個沒有人的、進去時沒有人招唿的地方，自己選位置坐下來——食物是真材實料。
日本人開始用機器講“歡迎光臨”，他們也很快習慣了這種方式。中國人不接受這個方式，原來是機器在說話，中國人就不高興了——一點誠意都沒有！不要小看我們的同胞，中國人有時是很難伺候的。
大師名言
我們講管理上的“與時俱進”，就是隨著時間的改變，在管理的觀念、對策、方法等等方麵，做不同的改善。
尊重員工的尊嚴，讓其安心工作、體現價值
顧客尚且有不同的心思，企業員工的心思也各有不同。所以，在管理的過程中，也要針對員工的不同情況，有針對性地做決策。
往往總經理講“顧客至上”的時候，員工都會偷偷地說：“我們算老幾啊？”員工心裏想，我們為什麽要為顧客犧牲？錢是你老板賺去了，又不是我賺的，所以，他就會故意給客戶難看。
為什麽老總苦口婆心地教導員工要對顧客有禮貌，員工就是做不到呢？就是因為員工心理不平衡。大家都知道錢是老板賺走了，客人高興與否與自己無關。這種管理方法和結果叫做“不人性”——沒有合乎人性的要求。
管理要做到什麽？要做到員工把客人當做自己的朋友——中國人隻有和朋友是沒有計較的，客人是很計較的。買賣要斤兩計較，朋友有通財之義。所以，一個最會做生意的人，是把客戶當朋友，而不是把他當商人，把他當顧客也不對。外國人是把客戶當顧客的。我常常勸很多人，要把客戶當朋友才會長久，客戶才會替你著想。
大師名言
買賣要斤兩計較，朋友有通財之義。
人性管理適用於各種管理模式
我們現在倡導人性管理的理念，有些公司現在已經開始實行，可能是有些管理者還沒有太多地接受西方的管理模式；有些公司現在已經實行了很多西方的管理模式，甚至於總經理就是從西方過來的職業經理人。那麽，人性管理在不同的企業當中、在不同的管理模式當中，是不是都一概適用呢？
人性管理在各種管理模式中都可以適用。
我們不反對用西方的管理方法，因為西方所講的都是很科學的東西。既然是科學，全世界都可以通用。我們講的是如何運用，而不是說這個東西不能用。我們吃西餐、穿西裝，但是，如果你說我穿的是外國的衣服，我就不同意。現在歐洲的衣服我幾乎不買，因為穿起來很別扭，因為不同種族，人的身材不同。這個道理推而廣之，任何事情在全世界都有其差異性。
我講個討價還價的故事，這裏麵包含人性——對待客戶也有符合不符合人性的問題。
有一次我到東歐去，看到他們的水晶玻璃瓶很漂亮，我想買一個。在買之前，我要知道那一家商店執行的匯率怎麽樣，要計算劃算不劃算。當時，客人很多，在排隊。我就在很遠的地方問那個業務人員：“我們店的匯率怎麽樣？”他怎麽迴答呢？他說；“請排隊。”把匯率直接告訴我不就好了嗎？不行，要排隊到麵前才能問他“匯率是多少”，然後我再計算要不要買，要買又排一次。所以，商店裏的人總是在排隊——一次隻能做一件事情。
中國人同時可以處理好幾件事情，照顧很多人，連外麵都可以照顧得到。這就是民族性的不同。所以，你生硬地照搬外國人的那一套有什麽用呢？
我在國外的商店裏看到一個玻璃杯很漂亮，問售貨員：“多少錢？”
售貨員：“100元。”
我問他：“80元，可不可以？”(中國人習慣討價還價了)
售貨員：“我查查看。”連討價還價他都要查表，查完表他又拿出另外一個玻璃杯來，“這個一定要賣100元，這個可以賣80元。”
我又問：“為什麽呢？”
售貨員：“你來看啊，這裏有個裂痕，當然賣80，這個好的賣100元。”(我覺得很好笑，你不告訴我，我可能會買那個有裂痕的，你告訴我，我會買嗎？這就是外國人)
我又說：“這樣吧，我要這個好的，但是80元。”
售貨員：“你怎麽可以這樣？”(搞得他一頭霧水)
這是文化的差異，是軟件的不同。
大師名言
文化的差異就是軟件的不同。
中國文化理應作為企業的主流文化
現在我們有很多這樣的公司，上層或者中層的管理人員，有很多是從外國過來的職業經理人，他們正在推行一套西方式的管理模式。作為部屬或者員工，應該怎麽樣去對待這些大老板、二老板呢？
中國人很講求“實事求是”，在事實麵前處理問題也比較容易，因為中國人會諒解、會協調——你是老外，我就聽你的。我們的適應力很強，能夠隨遇而安。在日本公司工作，就按照日本那套方式去做事；在美國公司工作，又很自然地按照美國方式辦事；一旦迴到中國當老板，又要會用自己的那一套方式。
還有一種情況是跨國公司(這種企業越來越多)。那麽，作為跨國公司的主要管理者，你有責任要爭取以中國文化作為企業的主流。未來全世界一定國際化，一定全球化。現在全世界每個國家所爭取的，就是以誰的文化作為主流，這是21世紀每一個人都要注意的問題。如果我們把21世紀全球化都變成以美國文化為主流，我們這一代就是中國的不肖子孫——亡國滅種，無條件地投降了。
我們國內職業經理人階層也正在形成。很多經理人到中國公司來，中國企業的老板、董事長有可能期待他帶一套西方的管理經驗進來。作為一個職業經理人，來到一個中國公司，要把多少從西方學來的東西帶進來，又要在多大程度上采用中國人性管理的方法呢？
如何把西方的管理科學和中國的管理哲學在實施管理上融合成一體，可以說，我本身就是一個見證人。我學習了西方的管理科學，我又懂得中國人的管理哲學，所以可以做得很好！我還給大家講一些實際狀況，在我國台灣地區早期的美商也是很有優越感的，叫做“白種人的優越”——你要聽我的，你不照我說的去做就不行，我就要換人。但是過了一段時間之後，他就知道這樣行不通，他們就開始撤退了。
飛利浦在中國公司的總裁原來是荷蘭人，現在飛利浦的總裁是中國人，那麽龐大的公司一個荷蘭人都沒有，因為人人都知道，在中國，荷蘭人搞不過中國人，因為整個大環境是中國人的！要強製執行西方的管理方式就會費力不討好，事倍而功半，聰明一點，采取遙控方式就好了。早些年公司有什麽事情，原總裁就要求按照西方的方式去解決，現在他們很聰明，他們會告訴幹部；“按照你們中國人的方式去解決，我們不管。”
ibm是美國公司，在我國台灣地區的ibm總經理沒有一個是出過國的，但是公司管理得也很好。這種方式叫做企業本土化。如果不實行本土化，外商想在這裏生根很難。
過去我們有一句話叫做“以夷治夷”，現在外國人把它學會了，
叫“以華治華”——中國人能幹就用中國人，中國人管理得好，我隻要賺錢就好了。
“以中治中，以華治華”，這是因為外國在華公司大部分的員工都是中國人，客戶也是中國人，外國人那種行為方式，很難管理中國人。
人性管理的三項目標是西方管理科學所不能解決的，降低成本這件事，你做、我做、他也做，而實行了人性管理後，降低成本是最有效的。
中國的市場是巨大的，它像一個正在被開墾的處女地一樣吸引著各國的投資者，吸引著大型的跨國公司。在中國設了企業，如何管理這個企業，隻有本土化——隻有中國式的人性管理，以中國文化為主流，這也是21世紀一個不可抗拒的潮流。
大師名言
一個跨國公司的主要管理者，有責任爭取以中國文化作為企業的主流文化。
思考
人性管理是21世紀的主流文化，那麽，如何實施人性管理呢？
心得體會
有一次我進到一家旅館去找人，那個旅館很小，我一進去，五個人同時站起來說：“歡迎光臨”，我差一點沒有嚇死啊！那麽小的空間，突如其來五六個人統統站起來對我講話，我心裏想，幸好我心髒還好，要不然當場就被嚇死了。
這是幹什麽？這都是很無聊的事情，我們真的不知道自己在幹什麽，這不是人性化服務。
還迴到前麵的那個案例，那個公司總經理下命令了：“你們如果不執行公司的規定，看到客人進來不說‘歡迎光臨’，那就辭職好了。”這些業務員真的就走了，他們不能接受這種管理方法。這叫做“此一時，彼一時”。
對於這個總經理來說，他這樣做可能有他的目的。比如說在大家都沒有“顧客第一”這種觀念的時候，需要強製性地做一些事情，有助於促進員工樹立觀念。但是，在經過了一段時間、大家有了這個觀念之後，就要運用新的管理對策，這樣才能使大家協同合作，組織也才會有更大的力量。
大師名言
硬件是大家可以學的，軟件是要靠自己培養的；軟件是哲學，硬件是科學。
管理也要“與時俱進”
什麽叫做“合理”？四個宇，就是“與時俱進”。我們講管理的“與時俱進”，就是隨著時間的改變，在管理的觀念、對策、方法等等方麵做不同的改善。
剛開始為了建立“顧客至上”的觀念，要求員工對客人有禮貌，可以采取一些強製的方法，那時候員工會聽。但是一段時間之後，作為管理者就應該意識到這麽做沒有用，那是在搞形式，並不增加業務量。當所有的企業都開始用“歡迎光臨”這個形式的時候，管理者就應該警覺到“歡迎光臨”是沒有用的。如果還要搞這個東西，這個老總就很愚昧了——他不知道那個“時”已經變了。
日本人是講求效率的。我們到日本去看看，會發現日本也開始不用“人”了，用“人”太貴了。幾個人站在外麵講“歡迎光臨”，這個人工是要計入成本的。而且，到餐廳去吃飯，外麵站的人越多，吃到的東西就越貴——那些服務員是拿錢的。幹嗎叫他們擺闊？自己花錢去養那些人幹什麽？日本人寧可找那個沒有人的、進去時沒有人招唿的地方，自己選位置坐下來——食物是真材實料。
日本人開始用機器講“歡迎光臨”，他們也很快習慣了這種方式。中國人不接受這個方式，原來是機器在說話，中國人就不高興了——一點誠意都沒有！不要小看我們的同胞，中國人有時是很難伺候的。
大師名言
我們講管理上的“與時俱進”，就是隨著時間的改變，在管理的觀念、對策、方法等等方麵，做不同的改善。
尊重員工的尊嚴，讓其安心工作、體現價值
顧客尚且有不同的心思，企業員工的心思也各有不同。所以，在管理的過程中，也要針對員工的不同情況，有針對性地做決策。
往往總經理講“顧客至上”的時候，員工都會偷偷地說：“我們算老幾啊？”員工心裏想，我們為什麽要為顧客犧牲？錢是你老板賺去了，又不是我賺的，所以，他就會故意給客戶難看。
為什麽老總苦口婆心地教導員工要對顧客有禮貌，員工就是做不到呢？就是因為員工心理不平衡。大家都知道錢是老板賺走了，客人高興與否與自己無關。這種管理方法和結果叫做“不人性”——沒有合乎人性的要求。
管理要做到什麽？要做到員工把客人當做自己的朋友——中國人隻有和朋友是沒有計較的，客人是很計較的。買賣要斤兩計較，朋友有通財之義。所以，一個最會做生意的人，是把客戶當朋友，而不是把他當商人，把他當顧客也不對。外國人是把客戶當顧客的。我常常勸很多人，要把客戶當朋友才會長久，客戶才會替你著想。
大師名言
買賣要斤兩計較，朋友有通財之義。
人性管理適用於各種管理模式
我們現在倡導人性管理的理念，有些公司現在已經開始實行，可能是有些管理者還沒有太多地接受西方的管理模式；有些公司現在已經實行了很多西方的管理模式，甚至於總經理就是從西方過來的職業經理人。那麽，人性管理在不同的企業當中、在不同的管理模式當中，是不是都一概適用呢？
人性管理在各種管理模式中都可以適用。
我們不反對用西方的管理方法，因為西方所講的都是很科學的東西。既然是科學，全世界都可以通用。我們講的是如何運用，而不是說這個東西不能用。我們吃西餐、穿西裝，但是，如果你說我穿的是外國的衣服，我就不同意。現在歐洲的衣服我幾乎不買，因為穿起來很別扭，因為不同種族，人的身材不同。這個道理推而廣之，任何事情在全世界都有其差異性。
我講個討價還價的故事，這裏麵包含人性——對待客戶也有符合不符合人性的問題。
有一次我到東歐去，看到他們的水晶玻璃瓶很漂亮，我想買一個。在買之前，我要知道那一家商店執行的匯率怎麽樣，要計算劃算不劃算。當時，客人很多，在排隊。我就在很遠的地方問那個業務人員：“我們店的匯率怎麽樣？”他怎麽迴答呢？他說；“請排隊。”把匯率直接告訴我不就好了嗎？不行，要排隊到麵前才能問他“匯率是多少”，然後我再計算要不要買，要買又排一次。所以，商店裏的人總是在排隊——一次隻能做一件事情。
中國人同時可以處理好幾件事情，照顧很多人，連外麵都可以照顧得到。這就是民族性的不同。所以，你生硬地照搬外國人的那一套有什麽用呢？
我在國外的商店裏看到一個玻璃杯很漂亮，問售貨員：“多少錢？”
售貨員：“100元。”
我問他：“80元，可不可以？”(中國人習慣討價還價了)
售貨員：“我查查看。”連討價還價他都要查表，查完表他又拿出另外一個玻璃杯來，“這個一定要賣100元，這個可以賣80元。”
我又問：“為什麽呢？”
售貨員：“你來看啊，這裏有個裂痕，當然賣80，這個好的賣100元。”(我覺得很好笑，你不告訴我，我可能會買那個有裂痕的，你告訴我，我會買嗎？這就是外國人)
我又說：“這樣吧，我要這個好的，但是80元。”
售貨員：“你怎麽可以這樣？”(搞得他一頭霧水)
這是文化的差異，是軟件的不同。
大師名言
文化的差異就是軟件的不同。
中國文化理應作為企業的主流文化
現在我們有很多這樣的公司，上層或者中層的管理人員，有很多是從外國過來的職業經理人，他們正在推行一套西方式的管理模式。作為部屬或者員工，應該怎麽樣去對待這些大老板、二老板呢？
中國人很講求“實事求是”，在事實麵前處理問題也比較容易，因為中國人會諒解、會協調——你是老外，我就聽你的。我們的適應力很強，能夠隨遇而安。在日本公司工作，就按照日本那套方式去做事；在美國公司工作，又很自然地按照美國方式辦事；一旦迴到中國當老板，又要會用自己的那一套方式。
還有一種情況是跨國公司(這種企業越來越多)。那麽，作為跨國公司的主要管理者，你有責任要爭取以中國文化作為企業的主流。未來全世界一定國際化，一定全球化。現在全世界每個國家所爭取的，就是以誰的文化作為主流，這是21世紀每一個人都要注意的問題。如果我們把21世紀全球化都變成以美國文化為主流，我們這一代就是中國的不肖子孫——亡國滅種，無條件地投降了。
我們國內職業經理人階層也正在形成。很多經理人到中國公司來，中國企業的老板、董事長有可能期待他帶一套西方的管理經驗進來。作為一個職業經理人，來到一個中國公司，要把多少從西方學來的東西帶進來，又要在多大程度上采用中國人性管理的方法呢？
如何把西方的管理科學和中國的管理哲學在實施管理上融合成一體，可以說，我本身就是一個見證人。我學習了西方的管理科學，我又懂得中國人的管理哲學，所以可以做得很好！我還給大家講一些實際狀況，在我國台灣地區早期的美商也是很有優越感的，叫做“白種人的優越”——你要聽我的，你不照我說的去做就不行，我就要換人。但是過了一段時間之後，他就知道這樣行不通，他們就開始撤退了。
飛利浦在中國公司的總裁原來是荷蘭人，現在飛利浦的總裁是中國人，那麽龐大的公司一個荷蘭人都沒有，因為人人都知道，在中國，荷蘭人搞不過中國人，因為整個大環境是中國人的！要強製執行西方的管理方式就會費力不討好，事倍而功半，聰明一點，采取遙控方式就好了。早些年公司有什麽事情，原總裁就要求按照西方的方式去解決，現在他們很聰明，他們會告訴幹部；“按照你們中國人的方式去解決，我們不管。”
ibm是美國公司，在我國台灣地區的ibm總經理沒有一個是出過國的，但是公司管理得也很好。這種方式叫做企業本土化。如果不實行本土化，外商想在這裏生根很難。
過去我們有一句話叫做“以夷治夷”，現在外國人把它學會了，
叫“以華治華”——中國人能幹就用中國人，中國人管理得好，我隻要賺錢就好了。
“以中治中，以華治華”，這是因為外國在華公司大部分的員工都是中國人，客戶也是中國人，外國人那種行為方式，很難管理中國人。
人性管理的三項目標是西方管理科學所不能解決的，降低成本這件事，你做、我做、他也做，而實行了人性管理後，降低成本是最有效的。
中國的市場是巨大的，它像一個正在被開墾的處女地一樣吸引著各國的投資者，吸引著大型的跨國公司。在中國設了企業，如何管理這個企業，隻有本土化——隻有中國式的人性管理，以中國文化為主流，這也是21世紀一個不可抗拒的潮流。
大師名言
一個跨國公司的主要管理者，有責任爭取以中國文化作為企業的主流文化。
思考
人性管理是21世紀的主流文化，那麽，如何實施人性管理呢？
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