有理也要讓步
猶太商人認為，當遇到顧客投訴的時候，應該耐心聽取，弄清責任，是顧客的錯誤，千萬不要正麵批評顧客。我們絕不能直截了當地對他說：“不，先生，那是您誤會了，絕不會有這種事！”
或者：“先生，我想應該是您搞錯了！我們公司怎麽能讓這樣的產品出廠？”
這樣的話，隻會使顧客感到更加不滿，擴大顧客的憤怒情緒，如果顧客發生了這樣的對抗心理，那是非常糟糕的事情。
其次，即使你想糾正對方的錯誤，也需要在不傷害對方自尊的條件下以商討的方式進行。因為人都有一種好勝的心理，特別是在一件事情上占了上風的時候，一般是不會放過表現的機會的，但對於推銷員來說，這種做法是不可取的，因為這樣一來客戶容易在妒忌心的驅使下故意與你辯論，結果與己不利。
最後，猶太商人建議推銷廠家，對因誤會而投訴的顧客應采取一種“有理更讓人”的態度，他們說：“這是一種最好的化解衝突的辦法。”
紐約泰勒木材公司的推銷員，猶太人克洛裏說：“多年來，我總尖刻地指責那些大發脾氣的木材檢驗人員的錯誤，結果我在辯論上取得了勝利，可這對我沒有一點好處，他們絕不更改自己的錯誤，而且也不再與我合作了。”
下麵他講述了他是如何轉變自己的態度來化解衝突的：
“雖然我在口舌上占了便宜，但卻使公司損失了很多金錢。因此，我決定改掉這個習慣。”
有一天早上，我辦公室的電話響了，一位主顧滿腔憤怒的在電話那頭抱怨，我們運去的一車木材完全不符合他們的要求。在木材卸下1/4後他們的木材檢驗員報告說，不合規格的木材高達55%。在這種情況下，他們拒絕接受。他們的公司已經下令停止卸貨，請我們趕快過去運走這些木材。
聽完電話，我立刻趕去對方的工廠。在途中，我一直在想：怎樣才能更好地解決這個問題呢？在一般情況下，我會以我的工作經驗和知識來說服檢驗員。然而，我又想，還是運用一下有理更讓人的處世原則吧。
到了工廠，我見檢驗員和購料主任正悶悶不樂地等在那兒，好像已經做好了辯論的準備。我走到卸貨的卡車前麵，要他們繼續卸貨，讓我看看木材的情況。我請檢驗員繼續把不合格的木料挑出來。
待我看過之後，才知道他們的檢查太嚴格了，而且還搞錯了檢驗規格。那批木材是白鬆，雖然我知道那位檢驗員有著豐富的硬木知識，但檢驗白鬆還不是很內行，而白鬆恰好是我的強項。我能以此來指責對方的檢驗員嗎？我想肯定是不行的！我繼續觀看著，慢慢地開始問他某些木料不合格的理由是什麽，我一點也沒有暗示他檢查錯了。我強調，我請教他隻希望以後送貨時能更好地滿足他們公司的要求。
以一種非常友好而合作的語氣請教，並且挑出他們不滿意的部分，使他們感到很高興。於是，原先的緊張氣氛消失得無影無蹤，我小心地提問幾句，讓他自己覺得有些不能接受的木料可能是合格的。
慢慢地，他的態度發生了改變。最後他向我承認，他對白鬆木沒有多少經驗，而且問我有關白鬆木板的問題。我就對他說出了那些白鬆木板都是合格的理由，但是我仍然堅持：如果他們認為不合格，可以不接收。他終於到了每挑出一塊不合格的木材就有一種罪過感的地步。最後他終於明白，錯誤出在他們身上。
結果，在我走之後，他把卸下的木料又重新檢驗一遍，全部接受了，於是我們收到了一張全額支票。
就這件事來說，講究一點技巧，盡量不要指責客戶，采取一種忍讓的態度就能夠使我們的公司少受損失，而我們所獲得的良好的人際關係，絕不是金錢所能衡量的。
猶太商人認為，當遇到顧客投訴的時候，應該耐心聽取，弄清責任，是顧客的錯誤，千萬不要正麵批評顧客。我們絕不能直截了當地對他說：“不，先生，那是您誤會了，絕不會有這種事！”
或者：“先生，我想應該是您搞錯了！我們公司怎麽能讓這樣的產品出廠？”
這樣的話，隻會使顧客感到更加不滿，擴大顧客的憤怒情緒，如果顧客發生了這樣的對抗心理，那是非常糟糕的事情。
其次，即使你想糾正對方的錯誤，也需要在不傷害對方自尊的條件下以商討的方式進行。因為人都有一種好勝的心理，特別是在一件事情上占了上風的時候，一般是不會放過表現的機會的，但對於推銷員來說，這種做法是不可取的，因為這樣一來客戶容易在妒忌心的驅使下故意與你辯論，結果與己不利。
最後，猶太商人建議推銷廠家，對因誤會而投訴的顧客應采取一種“有理更讓人”的態度，他們說：“這是一種最好的化解衝突的辦法。”
紐約泰勒木材公司的推銷員，猶太人克洛裏說：“多年來，我總尖刻地指責那些大發脾氣的木材檢驗人員的錯誤，結果我在辯論上取得了勝利，可這對我沒有一點好處，他們絕不更改自己的錯誤，而且也不再與我合作了。”
下麵他講述了他是如何轉變自己的態度來化解衝突的：
“雖然我在口舌上占了便宜，但卻使公司損失了很多金錢。因此，我決定改掉這個習慣。”
有一天早上，我辦公室的電話響了，一位主顧滿腔憤怒的在電話那頭抱怨，我們運去的一車木材完全不符合他們的要求。在木材卸下1/4後他們的木材檢驗員報告說，不合規格的木材高達55%。在這種情況下，他們拒絕接受。他們的公司已經下令停止卸貨，請我們趕快過去運走這些木材。
聽完電話，我立刻趕去對方的工廠。在途中，我一直在想：怎樣才能更好地解決這個問題呢？在一般情況下，我會以我的工作經驗和知識來說服檢驗員。然而，我又想，還是運用一下有理更讓人的處世原則吧。
到了工廠，我見檢驗員和購料主任正悶悶不樂地等在那兒，好像已經做好了辯論的準備。我走到卸貨的卡車前麵，要他們繼續卸貨，讓我看看木材的情況。我請檢驗員繼續把不合格的木料挑出來。
待我看過之後，才知道他們的檢查太嚴格了，而且還搞錯了檢驗規格。那批木材是白鬆，雖然我知道那位檢驗員有著豐富的硬木知識，但檢驗白鬆還不是很內行，而白鬆恰好是我的強項。我能以此來指責對方的檢驗員嗎？我想肯定是不行的！我繼續觀看著，慢慢地開始問他某些木料不合格的理由是什麽，我一點也沒有暗示他檢查錯了。我強調，我請教他隻希望以後送貨時能更好地滿足他們公司的要求。
以一種非常友好而合作的語氣請教，並且挑出他們不滿意的部分，使他們感到很高興。於是，原先的緊張氣氛消失得無影無蹤，我小心地提問幾句，讓他自己覺得有些不能接受的木料可能是合格的。
慢慢地，他的態度發生了改變。最後他向我承認，他對白鬆木沒有多少經驗，而且問我有關白鬆木板的問題。我就對他說出了那些白鬆木板都是合格的理由，但是我仍然堅持：如果他們認為不合格，可以不接收。他終於到了每挑出一塊不合格的木材就有一種罪過感的地步。最後他終於明白，錯誤出在他們身上。
結果，在我走之後，他把卸下的木料又重新檢驗一遍，全部接受了，於是我們收到了一張全額支票。
就這件事來說，講究一點技巧，盡量不要指責客戶，采取一種忍讓的態度就能夠使我們的公司少受損失，而我們所獲得的良好的人際關係，絕不是金錢所能衡量的。