第30章 把投訴者變成忠實者——化幹戈為玉帛的智慧(2)
銷售：你不可不知的心理學秘密 作者：張弛 投票推薦 加入書簽 留言反饋
4.認真處理
無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。如果你可以讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理，自然會逐漸平靜下來。例如，準備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等於簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規範，自己的投訴也得到了重視；拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋；甚至在聽完客戶投訴後，簡單地用語言迴複：“您放心，我們會盡快解決您的問題。”實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。等等這些行動都是告訴客戶已經達到了投訴之目的，幫助其穩定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環境。
態度：起爭端隻能使問題更加惡化
化解客戶投訴時，一個重要的原則就是：“態度第一，技巧第二”。如果不能做到給人誠懇真摯的感受，那麽即使眼前的問題解決了，日後雙方仍無法有融洽的關係。因此，銷售人員在處理客戶投訴時一定要有良好的態度，保持良好的態度是處理客戶投訴的前提。
不過，要保持良好的態度，說起來容易做起來難，因為聽客戶喋喋不休的抱怨，絕不是一件快樂的事情，不快樂到甚至一聽到說有客戶投訴便頭疼不已。因此，它要求銷售員不但要有堅強的意誌，還要有犧牲自我的精神去迎合對方，隻有這樣，才能更好地平息客戶的抱怨。
1.心平氣和
“客戶永遠是正確的”，這是一個非常重要的觀念，有了這種觀念，才會有心平氣和的心態來處理客戶的投訴。
乍聽起來，似乎覺得這句話太絕對了。人無完人，金無足赤，客戶不對的地方多著呢。但從本質上理解，它隱含的意思是“客戶的需要就是我們的奮鬥目標”，越能滿足客戶的利益，就越能擁有客戶，從而更能發展自己。特別是當麵對客戶投訴時，這條法則更應顯靈，更需遵守。
例如日本著名的大倉飯店就是這個觀念的“堅決擁護者”。它是世界上獨具一格的高級飯店，是真正的“家外之家”，大倉飯店有一條不成文的信條，“顧客永遠是正確的。”大倉飯店的職工受到嚴格的訓練，必須誠心誠意地接受每個顧客的意見和建議，使顧客的要求盡可能得到滿足，成為名副其實的“顧客之家”。
可以說，日本大倉飯店正是在這種企業精神下成就的。
在實際的推銷工作中，哪怕是經驗非常豐富的老推銷員也會遭遇“滑鐵盧”。當客戶確實受到損害，比如買到的是低質高價假冒偽劣商品，服務不夠周到，甚至花錢買氣受，違反客戶利益等等，就算客戶采取了粗暴無禮的態度，或者向上申訴，都是無可非議的；即使當客戶利益並未受到損害，比如客戶自身情緒不好，工作或生活遇到不順心的事，抑或客戶故意尋釁鬧事。此時，銷售人員應體諒客戶之心，客戶有火氣，你就應該讓他好好發泄，如果客戶因為你的錯，直接向你發火，你就要敢於承認；如果不是你的錯，客戶卻直接向你發火，你就應該善於忍耐，控製自己的情緒，以包容的心態去對待客戶的投訴，一般情況下，客戶是會“報之以李”的。即使對蠻不講理的人，銷售員最好也不要與之頂撞，應送保安部門處理。
2.表示歉意
麵對前來投訴的客戶，不管是不是你犯錯，都要向投訴者真誠地表示歉意。即使投訴者是錯的，但致歉總是對的，這是為客戶情緒上所受的傷害表示歉意。
佳明在一家服裝專賣店的宣傳冊上看到一件非常漂亮的毛衣，卻被告知正好賣完了。於是，她便預付了一定的定金，請銷售人員幫她訂了一件。
一周之後，佳明來取毛衣。當佳明拿起毛衣時，卻覺得它看起來沒有其他款式的質量好，做工粗糙，到處都是線頭，而且，顏色也比圖片上所顯示的要淺。站在一旁的銷售人員聽到佳明的抱怨，微笑著說：“真是抱歉，不過我敢保證，這種款式的毛衣與其他款式的毛衣的質量絕對是相同的，而且它是剛出廠的貨，我們還沒有經過任何修剪，所以線頭就多了一點。你要是不著急拿迴去穿的話，我很樂意幫你把這些線頭修得整整齊齊的。顏色的差別多少會有一點，不過我現在知道了，你比較喜歡圖片上的顏色，希望你沒事常來逛逛，下次我一定給你介紹這種顏色的衣服。”
佳明聽到銷售人員真誠的解釋，抱怨一下子就沒有了，高高興興地拿起毛衣迴家了。後來，她成了這家店裏的常客，而且還介紹了不少的朋友來光顧。
在應對客戶抱怨的過程中，銷售人員最忌諱的就是迴避和爭辯。要敢於正視發生的問題，並以最快的速度進行解決，把客戶的事情當做自己的事情來做，站在他們的立場上來思考問題，對客戶表示抱歉……那麽，你就一定能夠化幹戈為玉帛，化抱怨為感謝，化懷疑為信賴。最重要的是，這個客戶可能將會是你永遠的客戶。
當然，在道歉時，也有技巧需要掌握。一是要發自內心地向投訴者表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓客戶覺得是心不在焉的敷衍，感到更加不滿。二是不要推卸責任。當道歉時，最慣常的說法是“很抱歉，但是……”，這個“但是”否定了前麵說過的話，使道歉的效果大打折扣。最常見的例子是，當一家餐廳員工說：“很抱歉，但是我們太忙了！”，客人不會在乎“太忙”，反而認為這是在推卸責任。三是為情況道歉，而不是去責備誰。即使在問題的對與錯還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向客戶表示歉意，但要注意，不要讓他誤以為公司已完全承認是自己的錯誤，我們隻是為情況而致歉。例如可以用這樣的對白：“讓你感到不方便，不好意思。”“給你添了麻煩，非常抱歉。”
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總之，你要記住，不管誰對誰錯，都必須保證：當客戶因不滿而找上門時，在態度上總是能夠百分百的滿意。
責任：問題解決了，投訴自然也被化解了
有時，你僅僅通過傾聽、同情和真誠道歉等就能平息客戶的情緒。但更多時候，會涉及到更換產品、返工或者退款等現實問題。這時，就需要你做一個問題解決者，當你把問題解決了的時候，投訴自然也被化解了。在處理投訴問題時，下麵幾個原則一定要把握：
1.迅速及時
迅速及時是在處理客戶問題時最基本也是最重要的原則。如果能當場解決問題，絕不要拖延到明天。如果不能當場解決，也要采用合理的方式答複客戶。下麵這個真實的案例很好的解釋了這一觀點：
要洗的衣服堆積如山，洗衣機卻在這個時候壞了，心急如焚的主婦打電話給洗衣機的製造商，讓他們盡快來修理。
製造洗衣機的廠家職員雖然表示會馬上過去看看，不過他還要請示一下相關的負責人，所以請她耐心等待，並表示無法在一日內派人修理。
那位主婦很著急，於是就打電話到住家附近的電器行，詢問他們能不能代為修理別家公司的產品。接電話的電器行老板在接完電話的十分鍾後，立即將自己家裏的洗衣機送到那位主婦的家中。那位主婦對這位迅速處理了這件事的老板很感謝。此後，任何家電用品她都會在他的店裏購買。
事實上，客戶對於某方麵的問題，常常會要求商家盡快處理，他們會說：“趕快過來”、“盡快幫我修好”等等。這裏的“趕快”比任何處理方式更能贏得客戶的好感，同時也能取得他們的歡心。
具體來說：對於那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，並且有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理者應立即答複客戶，越快越好；對於那些投訴的信息還需要進一步調查或驗證才能做出判斷，或者沒有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理者應告訴客戶延期答複的時限，並通過何種方式來及時通知他們進展的情況；對於不在你職權範圍內處理的投訴，需要轉移給規定專業人員或機構進行答複。當你轉移投訴時，你一定要確保將投訴轉移給適當的人員或機構處理，並向這些人員或機構扼要敘述全部有關情況，轉交相關材料，然後再讓投訴客戶與這些人聯絡。
總之，一定要力爭在最短的時間內卓有成效地解決問題。而且，還要征求客戶的意見，這樣做既可以讓他感到受到尊重，受到重視，也可以幫助我們更好的解決問題。
2.積極麵對
有些銷售員會無視客戶的抱怨，等待問題自動解決，將客戶的不滿拋到腦後，隻拆開有“第二次通知”字樣的信箋，結果，有些問題真的自動解決了，同時，客戶也自動解決了。
以下是一個案例：
渡邊先生每年都會帶家人去京都旅遊幾次。每次，他都會住在設備、服務都不錯的一家旅店。也因此，他成為了那家旅店的貴賓，住宿費能夠優惠一成。所以，即使他到京都以外的地方去，他也會住在這家旅店的連鎖店。
這次出差到名古屋，他又住到了那家旅店的分店，結果把眼鏡落在了旅店裏，等他發現時，已是3天後的事了，想來想去、找來找去，最終想起可能是落在那家旅店了，於是打電話尋問，終於找到了。
幾天之後，渡邊收到了旅店寄迴的眼鏡。包裹內除了眼鏡，還有一張支付寄送費的信。於是，渡邊放了要求的寄送費到信封，同時也寄出了一封信給該旅店的工作人員，內容是：“前些日子我到貴旅店住宿時發現房間內設有優惠券，而我有貴賓卡，卻隻能優惠1成，這不是很矛盾嗎？”
結果，讓渡邊想不到的是，信寄出後，石沉大海，旅店方麵根本沒有理會它的投訴。渡邊原本想再寫一次信去質問，但覺得麻煩，於是從此不再去那家旅店住宿了。
時間真的撫平了客戶的不滿嗎？從例子看來，恰恰相反，“冷處理”的結果是使旅店失去了一位老客戶。因此，對於客戶的抱怨，無論大小，都必須慎重小心地加以處置。因為客戶之所以對你提出不滿，表示他們還沒有失去信心。當你對他們的意見末予重視甚至不理不睬時，客戶的不滿會更加積聚並最終離你而去。
3.征詢意見
讓客戶滿意的方法才是最好的方法。在處理的過程中，一定要征求客戶的意見，這樣做既可以讓他感到受到尊重，受到重視，也可以幫助我們更好的解決問題。尤其是遇到比較固執的客戶，如果一時與之達不成一致意見，可以發表如下的言論，讓客戶來尋找一種解決辦法：“現在你想要我做什麽？”“你認為什麽是解決這個問題的公平辦法？”“怎麽做可以使你滿意？”如果客戶的提議沒有超出標準，那就接受它。很多時候，客戶想要的東西可能比你能提供的東西還要少呢。如果超越了標準，就提出一個新的建議。
當然，假如客戶一直堅持某種無理的或辦不到的要求，應當告訴他我們能夠做什麽（而不是你不能做什麽）。不斷地強調這一點，不要采取不友好的態度或大聲嚷嚷，直到客戶弄懂了意思。如果無法達成一致意見，那就應當請出上司了。除非是經理，否則你無權請客戶到別的地方去做生意。
無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。如果你可以讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理，自然會逐漸平靜下來。例如，準備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等於簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規範，自己的投訴也得到了重視；拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋；甚至在聽完客戶投訴後，簡單地用語言迴複：“您放心，我們會盡快解決您的問題。”實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。等等這些行動都是告訴客戶已經達到了投訴之目的，幫助其穩定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環境。
態度：起爭端隻能使問題更加惡化
化解客戶投訴時，一個重要的原則就是：“態度第一，技巧第二”。如果不能做到給人誠懇真摯的感受，那麽即使眼前的問題解決了，日後雙方仍無法有融洽的關係。因此，銷售人員在處理客戶投訴時一定要有良好的態度，保持良好的態度是處理客戶投訴的前提。
不過，要保持良好的態度，說起來容易做起來難，因為聽客戶喋喋不休的抱怨，絕不是一件快樂的事情，不快樂到甚至一聽到說有客戶投訴便頭疼不已。因此，它要求銷售員不但要有堅強的意誌，還要有犧牲自我的精神去迎合對方，隻有這樣，才能更好地平息客戶的抱怨。
1.心平氣和
“客戶永遠是正確的”，這是一個非常重要的觀念，有了這種觀念，才會有心平氣和的心態來處理客戶的投訴。
乍聽起來，似乎覺得這句話太絕對了。人無完人，金無足赤，客戶不對的地方多著呢。但從本質上理解，它隱含的意思是“客戶的需要就是我們的奮鬥目標”，越能滿足客戶的利益，就越能擁有客戶，從而更能發展自己。特別是當麵對客戶投訴時，這條法則更應顯靈，更需遵守。
例如日本著名的大倉飯店就是這個觀念的“堅決擁護者”。它是世界上獨具一格的高級飯店，是真正的“家外之家”，大倉飯店有一條不成文的信條，“顧客永遠是正確的。”大倉飯店的職工受到嚴格的訓練，必須誠心誠意地接受每個顧客的意見和建議，使顧客的要求盡可能得到滿足，成為名副其實的“顧客之家”。
可以說，日本大倉飯店正是在這種企業精神下成就的。
在實際的推銷工作中，哪怕是經驗非常豐富的老推銷員也會遭遇“滑鐵盧”。當客戶確實受到損害，比如買到的是低質高價假冒偽劣商品，服務不夠周到，甚至花錢買氣受，違反客戶利益等等，就算客戶采取了粗暴無禮的態度，或者向上申訴，都是無可非議的；即使當客戶利益並未受到損害，比如客戶自身情緒不好，工作或生活遇到不順心的事，抑或客戶故意尋釁鬧事。此時，銷售人員應體諒客戶之心，客戶有火氣，你就應該讓他好好發泄，如果客戶因為你的錯，直接向你發火，你就要敢於承認；如果不是你的錯，客戶卻直接向你發火，你就應該善於忍耐，控製自己的情緒，以包容的心態去對待客戶的投訴，一般情況下，客戶是會“報之以李”的。即使對蠻不講理的人，銷售員最好也不要與之頂撞，應送保安部門處理。
2.表示歉意
麵對前來投訴的客戶，不管是不是你犯錯，都要向投訴者真誠地表示歉意。即使投訴者是錯的，但致歉總是對的，這是為客戶情緒上所受的傷害表示歉意。
佳明在一家服裝專賣店的宣傳冊上看到一件非常漂亮的毛衣，卻被告知正好賣完了。於是，她便預付了一定的定金，請銷售人員幫她訂了一件。
一周之後，佳明來取毛衣。當佳明拿起毛衣時，卻覺得它看起來沒有其他款式的質量好，做工粗糙，到處都是線頭，而且，顏色也比圖片上所顯示的要淺。站在一旁的銷售人員聽到佳明的抱怨，微笑著說：“真是抱歉，不過我敢保證，這種款式的毛衣與其他款式的毛衣的質量絕對是相同的，而且它是剛出廠的貨，我們還沒有經過任何修剪，所以線頭就多了一點。你要是不著急拿迴去穿的話，我很樂意幫你把這些線頭修得整整齊齊的。顏色的差別多少會有一點，不過我現在知道了，你比較喜歡圖片上的顏色，希望你沒事常來逛逛，下次我一定給你介紹這種顏色的衣服。”
佳明聽到銷售人員真誠的解釋，抱怨一下子就沒有了，高高興興地拿起毛衣迴家了。後來，她成了這家店裏的常客，而且還介紹了不少的朋友來光顧。
在應對客戶抱怨的過程中，銷售人員最忌諱的就是迴避和爭辯。要敢於正視發生的問題，並以最快的速度進行解決，把客戶的事情當做自己的事情來做，站在他們的立場上來思考問題，對客戶表示抱歉……那麽，你就一定能夠化幹戈為玉帛，化抱怨為感謝，化懷疑為信賴。最重要的是，這個客戶可能將會是你永遠的客戶。
當然，在道歉時，也有技巧需要掌握。一是要發自內心地向投訴者表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓客戶覺得是心不在焉的敷衍，感到更加不滿。二是不要推卸責任。當道歉時，最慣常的說法是“很抱歉，但是……”，這個“但是”否定了前麵說過的話，使道歉的效果大打折扣。最常見的例子是，當一家餐廳員工說：“很抱歉，但是我們太忙了！”，客人不會在乎“太忙”，反而認為這是在推卸責任。三是為情況道歉，而不是去責備誰。即使在問題的對與錯還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向客戶表示歉意，但要注意，不要讓他誤以為公司已完全承認是自己的錯誤，我們隻是為情況而致歉。例如可以用這樣的對白：“讓你感到不方便，不好意思。”“給你添了麻煩，非常抱歉。”
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責任：問題解決了，投訴自然也被化解了
有時，你僅僅通過傾聽、同情和真誠道歉等就能平息客戶的情緒。但更多時候，會涉及到更換產品、返工或者退款等現實問題。這時，就需要你做一個問題解決者，當你把問題解決了的時候，投訴自然也被化解了。在處理投訴問題時，下麵幾個原則一定要把握：
1.迅速及時
迅速及時是在處理客戶問題時最基本也是最重要的原則。如果能當場解決問題，絕不要拖延到明天。如果不能當場解決，也要采用合理的方式答複客戶。下麵這個真實的案例很好的解釋了這一觀點：
要洗的衣服堆積如山，洗衣機卻在這個時候壞了，心急如焚的主婦打電話給洗衣機的製造商，讓他們盡快來修理。
製造洗衣機的廠家職員雖然表示會馬上過去看看，不過他還要請示一下相關的負責人，所以請她耐心等待，並表示無法在一日內派人修理。
那位主婦很著急，於是就打電話到住家附近的電器行，詢問他們能不能代為修理別家公司的產品。接電話的電器行老板在接完電話的十分鍾後，立即將自己家裏的洗衣機送到那位主婦的家中。那位主婦對這位迅速處理了這件事的老板很感謝。此後，任何家電用品她都會在他的店裏購買。
事實上，客戶對於某方麵的問題，常常會要求商家盡快處理，他們會說：“趕快過來”、“盡快幫我修好”等等。這裏的“趕快”比任何處理方式更能贏得客戶的好感，同時也能取得他們的歡心。
具體來說：對於那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，並且有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理者應立即答複客戶，越快越好；對於那些投訴的信息還需要進一步調查或驗證才能做出判斷，或者沒有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理者應告訴客戶延期答複的時限，並通過何種方式來及時通知他們進展的情況；對於不在你職權範圍內處理的投訴，需要轉移給規定專業人員或機構進行答複。當你轉移投訴時，你一定要確保將投訴轉移給適當的人員或機構處理，並向這些人員或機構扼要敘述全部有關情況，轉交相關材料，然後再讓投訴客戶與這些人聯絡。
總之，一定要力爭在最短的時間內卓有成效地解決問題。而且，還要征求客戶的意見，這樣做既可以讓他感到受到尊重，受到重視，也可以幫助我們更好的解決問題。
2.積極麵對
有些銷售員會無視客戶的抱怨，等待問題自動解決，將客戶的不滿拋到腦後，隻拆開有“第二次通知”字樣的信箋，結果，有些問題真的自動解決了，同時，客戶也自動解決了。
以下是一個案例：
渡邊先生每年都會帶家人去京都旅遊幾次。每次，他都會住在設備、服務都不錯的一家旅店。也因此，他成為了那家旅店的貴賓，住宿費能夠優惠一成。所以，即使他到京都以外的地方去，他也會住在這家旅店的連鎖店。
這次出差到名古屋，他又住到了那家旅店的分店，結果把眼鏡落在了旅店裏，等他發現時，已是3天後的事了，想來想去、找來找去，最終想起可能是落在那家旅店了，於是打電話尋問，終於找到了。
幾天之後，渡邊收到了旅店寄迴的眼鏡。包裹內除了眼鏡，還有一張支付寄送費的信。於是，渡邊放了要求的寄送費到信封，同時也寄出了一封信給該旅店的工作人員，內容是：“前些日子我到貴旅店住宿時發現房間內設有優惠券，而我有貴賓卡，卻隻能優惠1成，這不是很矛盾嗎？”
結果，讓渡邊想不到的是，信寄出後，石沉大海，旅店方麵根本沒有理會它的投訴。渡邊原本想再寫一次信去質問，但覺得麻煩，於是從此不再去那家旅店住宿了。
時間真的撫平了客戶的不滿嗎？從例子看來，恰恰相反，“冷處理”的結果是使旅店失去了一位老客戶。因此，對於客戶的抱怨，無論大小，都必須慎重小心地加以處置。因為客戶之所以對你提出不滿，表示他們還沒有失去信心。當你對他們的意見末予重視甚至不理不睬時，客戶的不滿會更加積聚並最終離你而去。
3.征詢意見
讓客戶滿意的方法才是最好的方法。在處理的過程中，一定要征求客戶的意見，這樣做既可以讓他感到受到尊重，受到重視，也可以幫助我們更好的解決問題。尤其是遇到比較固執的客戶，如果一時與之達不成一致意見，可以發表如下的言論，讓客戶來尋找一種解決辦法：“現在你想要我做什麽？”“你認為什麽是解決這個問題的公平辦法？”“怎麽做可以使你滿意？”如果客戶的提議沒有超出標準，那就接受它。很多時候，客戶想要的東西可能比你能提供的東西還要少呢。如果超越了標準，就提出一個新的建議。
當然，假如客戶一直堅持某種無理的或辦不到的要求，應當告訴他我們能夠做什麽（而不是你不能做什麽）。不斷地強調這一點，不要采取不友好的態度或大聲嚷嚷，直到客戶弄懂了意思。如果無法達成一致意見，那就應當請出上司了。除非是經理，否則你無權請客戶到別的地方去做生意。