第28章 真正的銷售始於售後——售後最需要用心(3)
銷售：你不可不知的心理學秘密 作者：張弛 投票推薦 加入書簽 留言反饋
此外，還有一個方法也可以增加客戶對你的好感，那就是當你沒有能力去為他解決問題時，積極地去幫他尋找解決問題的方法。例如，你可以告訴客戶：“沒問題，雖然我們沒有這項業務，但我知道哪些企業有，這是他們的名稱和電話，如果他們也沒辦法，請打電話給我，我會再幫你想辦法的。”如果你不知道哪家公司能提供客戶要求的服務，就對他說：“我不知道，但讓我查一查，我會免費為您找些名單。”客戶看到你這麽為他著想，心裏肯定會感到受重視，以後再買同類產品肯定首先就會想到你。
3.長期
忠誠度是通過與老客戶長期的互動、對話而建立的，因此要建立與老客戶之間的價值的互動關係，就必須與老客戶建立長期的對話關係，並進而把這種關係擴展到極致。
下麵這兩個建議，你不妨堅持做下去：一是完成交易後，在30天內打電話給你的客戶，看看是否一切都正常，問問他們有何疑難雜症，是否需要幫助。現實生活中，有很多推銷員害怕打電話給客戶。因為，他們害怕聽到客戶的抱怨，但如果客戶不快樂，他們仍會向其他人抱怨，你認為客戶是向你抱怨好還是向其他客戶抱怨好呢？當然是你。因為如果你是第一個聽到他抱怨的人，你可有效地處理抱怨。此時，他們便不會再抱怨自己有多倒黴了，反而會向別人稱讚你是一位頂尖的推銷員。他們會覺得，你是真心在幫助他們，而不是隻想賺錢而已。有幾家信息公司曾就此進行過研究，結果指出：那些抱怨獲得處理的客戶，比那些不抱怨的客戶忠誠度更高。
二是保持定時打電話給客戶問安的習慣，至少，每年你必須打一次電話給客戶，審視他們的需求，看有何改變。人們經常買新車、新音響、新衣服。隨著家庭成員的增多及成長，他們可能會需要新的保險、新的投資策略及新家具。你甚至可以像牙醫一樣，送一份年度檢核表給客戶，建議他們應該購買什麽必需品。記住：你每打一次電話給客戶，你就多一次獲得新生意的機會，也多了一個獲得推薦客戶名單的良機。
總之，各種銷售的區別並不僅僅在於產品本身，最大的成功取決於所提供的服務質量。所以，對客戶提供最好的、全力以赴的售後服務並不是可有可無的選擇，相反，這是推銷人員要生存下去的至關重要的選擇。這是成功推銷人員的共同經驗，也是所有推銷人員應遵循的職業準則。
用心：售後同樣需要引發客戶的情感共鳴
美國推銷大王喬·坎多爾費認為：“推銷工作98％是感情工作，2％是對產品的了解。”如此看來，作為銷售人員，你不是要打動客戶的腦袋，而是要打動客戶的心。因為心是離客戶錢包最近的地方，是客戶的感情，腦袋則是客戶的理智，也就是說合格的銷售人員要通過打動客戶的感情，讓客戶產生購買的想法。
同樣，在售後維護和客戶的關係也是如此，同樣需要引發客戶的情感共鳴。
1.提供個性服務，令客戶享受被重視的感覺
每個人都希望自己在別人心中是獨一無二的，針對客戶的個性化服務，可以讓客戶真正感受到“在為我服務”，而不是“我隻是在接受大家都應得到的服務”。
不過，提供個性化服務對銷售員的自身素質要求非常高，它要求你更加全麵地了解客戶情況，從客戶的職業、身份、地位到興趣愛好、家庭關係等，都有一個係統的掌握，通過現有的資料，預測客戶的發展趨勢，包括職業發展和購買力預測，並且根據客戶的變化在服務上做相應的調整—這就是定製服務，讓客戶更加感受到企業的關懷和溫暖。如一個優秀的餐廳服務員，能夠記得住每個老顧客的口味及其一些特殊嗜好；一個優秀的賓館服務員，能夠記得住自己所服務的每位顧客的作息安排，並能提前為他們準備好所需的一切。總之，老客戶維護是層層遞進的：從標準化服務階段發展到個性化客戶參與階段，讓客戶感受到真心實意的溫暖。
2.舉辦各種活動，使客戶產生情感依賴
企業定期舉辦一些溫馨的活動，並要求客戶參與到活動中，如果活動設計得巧妙，會很容易打動客戶，客戶對銷售方就會在一種心理認同的基礎上，產生真正的情感依賴。當然，也不是任何公司或個人都能將此類活動舉辦好，總結前人經驗，需要注意以下幾點：
在傳播推廣上，必須圍繞一個核心去運作才能成功。例如，在世界500強中，“營銷學寶潔，公益學安利”已成為了共識。安利在公益方麵主要選擇三個主題：“倡導健康”、“關愛兒童”和“致力環保”。如“倡導健康”有“紐崔萊健康跑”活動；“關愛兒童”有“安利名校支教”活動；“致力環保”有“哪裏有安利哪裏就有綠色”的“種植安利林”活動以及讚助南北極科考和清掃珠峰的“登峰造極促環保”活動。
在時機的選擇上，要能順大勢，把握時機。當社會出現重大事件或重大事故時，政府、媒體、公眾對事件的關注度是最高，如果銷售方能夠在第一時間主動行動，必然引來更多公眾關注與媒體報道，從而達到四兩撥千斤的效果。例如益佰製藥在2008年開展的“讓聖火永不熄滅——我們的奧運全民健康大行動”的活動，以調研“奧運究竟為中國留下什麽”為主題，請最美火炬手金晶做形象代言人，在全國十大城市展開，上百萬人參與，並最終發布“奧運財富報告”，多家中央機構支持，數位國家領導人簽名或致辭，地方政府領導參加，聲勢浩大，成績裴然。
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另外，針對老客戶，還可以推出更多的優惠活動，如數量折扣、贈品等，並且通過贈送禮品、有償介紹等方式，增加老客戶介紹業務的意願。
3.精心饋贈禮物，讓客戶感動於你的用心
中國是一個重人情的社會，很多事情靠公事公辦往往辦不成。在客戶關係的維護上，適時贈送客戶一些小禮物，是溝通感情和維係關係的紐帶。當然，如果要給客戶送禮物，那也要送得合適，送得稱心，這樣才能起到聯絡感情的目的。
從時機上來說，可以選在客戶生日、結婚紀念日、孩子入學等日子。客戶的生日，你可以在平時閑聊時留心去問，或者在客戶填寫的個人信息中獲得。作為生日禮物，即使價錢不是很貴，對方也會感到高興；而關於結婚紀念日，不少人恐怕自己就早已把結婚紀念日結忘了，如果你能打聽到哪一天是客戶的結婚紀念日，並在這一天送上小小禮物祝賀，對方一定會非常高興的；關於祝賀客戶孩子入學，則需要特別注意。若直截了當地能從對方的嘴裏問出他孩子入學升學的情況當然沒有問題，如果是通過第三方了解，則有可能招致對方的反感，弄不好你送去的禮物會被對方毫不客氣地退迴來。特別是當對方的孩子沒有考入所希望考進的學校或進了三流的學校時，對方的心理已經很難受了，而且生怕別人知道。在這種情況下，如果你還去祝賀，效果就正好相反。因此，必須在充分了解了對方小孩入學升學的有關情況之後，才可酌情決定是否應去祝賀，切不可冒昧行事。當然，推銷人員不僅要重視在重要日子送客戶禮物，還必須重視平常也要送些小禮，因為平常的禮尚往來也很重要。
從禮物的選擇來說，不要單憑自己的愛好去挑選。人各有所好，你喜歡的對方不一定喜歡。要多聽聽對方的意見，盡量送一些客戶喜歡的東西。此外，銷售員平時出差或旅行時，如果在當地看到適合於送禮的物品時，最好買一點帶迴來，以作為禮物送給客戶。這樣的禮物效果非常好，對方會覺得你這個人夠朋友，在平時還惦記著他。送給他的東西雖說不值幾個錢，但對方往往把它作為友誼的表示而終生難忘。吃的東西也一樣，如果是對方喜歡吃的東西，即使非常便宜也沒關係，買點送給對方，對方會忘不了的。
實際上，價錢貴的禮物不一定效果就大，送給客戶的禮物，心意才是最重要的。所以為了充分地發揮送禮的作用，銷售員必須在了解對方的心理上多下工夫。
另外，也不要認為你送禮物給客戶，客戶就一定會高興，因為有的人非常討厭別人幹涉他的私生活。有不少人在別人提及與他家庭的有關問題時就皺起眉頭或沉默不語。因此，哪怕你們之間的交往很深，若猜不透對方的心思，或不敢肯定對方接收禮物時一定高興，就千萬別隨便送禮，這是一條必須遵守的原則。
總而言之，銷售人員應該著眼於和客戶發展長期的互惠互利的合作關係，從而提高客戶的忠誠度。忠誠的客戶才願意更多地從你手中購買產品和服務，隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高，客戶的購買力也將進一步增強。並且，通過忠誠客戶的影響，帶動他們的親朋好友也來購買。所以，用心維護好客戶關係，用心溫暖你的客戶吧！
3.長期
忠誠度是通過與老客戶長期的互動、對話而建立的，因此要建立與老客戶之間的價值的互動關係，就必須與老客戶建立長期的對話關係，並進而把這種關係擴展到極致。
下麵這兩個建議，你不妨堅持做下去：一是完成交易後，在30天內打電話給你的客戶，看看是否一切都正常，問問他們有何疑難雜症，是否需要幫助。現實生活中，有很多推銷員害怕打電話給客戶。因為，他們害怕聽到客戶的抱怨，但如果客戶不快樂，他們仍會向其他人抱怨，你認為客戶是向你抱怨好還是向其他客戶抱怨好呢？當然是你。因為如果你是第一個聽到他抱怨的人，你可有效地處理抱怨。此時，他們便不會再抱怨自己有多倒黴了，反而會向別人稱讚你是一位頂尖的推銷員。他們會覺得，你是真心在幫助他們，而不是隻想賺錢而已。有幾家信息公司曾就此進行過研究，結果指出：那些抱怨獲得處理的客戶，比那些不抱怨的客戶忠誠度更高。
二是保持定時打電話給客戶問安的習慣，至少，每年你必須打一次電話給客戶，審視他們的需求，看有何改變。人們經常買新車、新音響、新衣服。隨著家庭成員的增多及成長，他們可能會需要新的保險、新的投資策略及新家具。你甚至可以像牙醫一樣，送一份年度檢核表給客戶，建議他們應該購買什麽必需品。記住：你每打一次電話給客戶，你就多一次獲得新生意的機會，也多了一個獲得推薦客戶名單的良機。
總之，各種銷售的區別並不僅僅在於產品本身，最大的成功取決於所提供的服務質量。所以，對客戶提供最好的、全力以赴的售後服務並不是可有可無的選擇，相反，這是推銷人員要生存下去的至關重要的選擇。這是成功推銷人員的共同經驗，也是所有推銷人員應遵循的職業準則。
用心：售後同樣需要引發客戶的情感共鳴
美國推銷大王喬·坎多爾費認為：“推銷工作98％是感情工作，2％是對產品的了解。”如此看來，作為銷售人員，你不是要打動客戶的腦袋，而是要打動客戶的心。因為心是離客戶錢包最近的地方，是客戶的感情，腦袋則是客戶的理智，也就是說合格的銷售人員要通過打動客戶的感情，讓客戶產生購買的想法。
同樣，在售後維護和客戶的關係也是如此，同樣需要引發客戶的情感共鳴。
1.提供個性服務，令客戶享受被重視的感覺
每個人都希望自己在別人心中是獨一無二的，針對客戶的個性化服務，可以讓客戶真正感受到“在為我服務”，而不是“我隻是在接受大家都應得到的服務”。
不過，提供個性化服務對銷售員的自身素質要求非常高，它要求你更加全麵地了解客戶情況，從客戶的職業、身份、地位到興趣愛好、家庭關係等，都有一個係統的掌握，通過現有的資料，預測客戶的發展趨勢，包括職業發展和購買力預測，並且根據客戶的變化在服務上做相應的調整—這就是定製服務，讓客戶更加感受到企業的關懷和溫暖。如一個優秀的餐廳服務員，能夠記得住每個老顧客的口味及其一些特殊嗜好；一個優秀的賓館服務員，能夠記得住自己所服務的每位顧客的作息安排，並能提前為他們準備好所需的一切。總之，老客戶維護是層層遞進的：從標準化服務階段發展到個性化客戶參與階段，讓客戶感受到真心實意的溫暖。
2.舉辦各種活動，使客戶產生情感依賴
企業定期舉辦一些溫馨的活動，並要求客戶參與到活動中，如果活動設計得巧妙，會很容易打動客戶，客戶對銷售方就會在一種心理認同的基礎上，產生真正的情感依賴。當然，也不是任何公司或個人都能將此類活動舉辦好，總結前人經驗，需要注意以下幾點：
在傳播推廣上，必須圍繞一個核心去運作才能成功。例如，在世界500強中，“營銷學寶潔，公益學安利”已成為了共識。安利在公益方麵主要選擇三個主題：“倡導健康”、“關愛兒童”和“致力環保”。如“倡導健康”有“紐崔萊健康跑”活動；“關愛兒童”有“安利名校支教”活動；“致力環保”有“哪裏有安利哪裏就有綠色”的“種植安利林”活動以及讚助南北極科考和清掃珠峰的“登峰造極促環保”活動。
在時機的選擇上，要能順大勢，把握時機。當社會出現重大事件或重大事故時，政府、媒體、公眾對事件的關注度是最高，如果銷售方能夠在第一時間主動行動，必然引來更多公眾關注與媒體報道，從而達到四兩撥千斤的效果。例如益佰製藥在2008年開展的“讓聖火永不熄滅——我們的奧運全民健康大行動”的活動，以調研“奧運究竟為中國留下什麽”為主題，請最美火炬手金晶做形象代言人，在全國十大城市展開，上百萬人參與，並最終發布“奧運財富報告”，多家中央機構支持，數位國家領導人簽名或致辭，地方政府領導參加，聲勢浩大，成績裴然。
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另外，針對老客戶，還可以推出更多的優惠活動，如數量折扣、贈品等，並且通過贈送禮品、有償介紹等方式，增加老客戶介紹業務的意願。
3.精心饋贈禮物，讓客戶感動於你的用心
中國是一個重人情的社會，很多事情靠公事公辦往往辦不成。在客戶關係的維護上，適時贈送客戶一些小禮物，是溝通感情和維係關係的紐帶。當然，如果要給客戶送禮物，那也要送得合適，送得稱心，這樣才能起到聯絡感情的目的。
從時機上來說，可以選在客戶生日、結婚紀念日、孩子入學等日子。客戶的生日，你可以在平時閑聊時留心去問，或者在客戶填寫的個人信息中獲得。作為生日禮物，即使價錢不是很貴，對方也會感到高興；而關於結婚紀念日，不少人恐怕自己就早已把結婚紀念日結忘了，如果你能打聽到哪一天是客戶的結婚紀念日，並在這一天送上小小禮物祝賀，對方一定會非常高興的；關於祝賀客戶孩子入學，則需要特別注意。若直截了當地能從對方的嘴裏問出他孩子入學升學的情況當然沒有問題，如果是通過第三方了解，則有可能招致對方的反感，弄不好你送去的禮物會被對方毫不客氣地退迴來。特別是當對方的孩子沒有考入所希望考進的學校或進了三流的學校時，對方的心理已經很難受了，而且生怕別人知道。在這種情況下，如果你還去祝賀，效果就正好相反。因此，必須在充分了解了對方小孩入學升學的有關情況之後，才可酌情決定是否應去祝賀，切不可冒昧行事。當然，推銷人員不僅要重視在重要日子送客戶禮物，還必須重視平常也要送些小禮，因為平常的禮尚往來也很重要。
從禮物的選擇來說，不要單憑自己的愛好去挑選。人各有所好，你喜歡的對方不一定喜歡。要多聽聽對方的意見，盡量送一些客戶喜歡的東西。此外，銷售員平時出差或旅行時，如果在當地看到適合於送禮的物品時，最好買一點帶迴來，以作為禮物送給客戶。這樣的禮物效果非常好，對方會覺得你這個人夠朋友，在平時還惦記著他。送給他的東西雖說不值幾個錢，但對方往往把它作為友誼的表示而終生難忘。吃的東西也一樣，如果是對方喜歡吃的東西，即使非常便宜也沒關係，買點送給對方，對方會忘不了的。
實際上，價錢貴的禮物不一定效果就大，送給客戶的禮物，心意才是最重要的。所以為了充分地發揮送禮的作用，銷售員必須在了解對方的心理上多下工夫。
另外，也不要認為你送禮物給客戶，客戶就一定會高興，因為有的人非常討厭別人幹涉他的私生活。有不少人在別人提及與他家庭的有關問題時就皺起眉頭或沉默不語。因此，哪怕你們之間的交往很深，若猜不透對方的心思，或不敢肯定對方接收禮物時一定高興，就千萬別隨便送禮，這是一條必須遵守的原則。
總而言之，銷售人員應該著眼於和客戶發展長期的互惠互利的合作關係，從而提高客戶的忠誠度。忠誠的客戶才願意更多地從你手中購買產品和服務，隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高，客戶的購買力也將進一步增強。並且，通過忠誠客戶的影響，帶動他們的親朋好友也來購買。所以，用心維護好客戶關係，用心溫暖你的客戶吧！