第24章 把異議作為成交突破口——銷售就是消除心理異議的過程(2)
銷售：你不可不知的心理學秘密 作者：張弛 投票推薦 加入書簽 留言反饋
老板就覺得奇怪了，這個價格是這條街上最便宜的價格了，看來隻解決客戶的假異議——價格貴是不行的了，一定要挖出客戶的真異議。於是，老板反問道：“你是擔心這個光碟裏麵的內容不健康呢？還是覺得你這個年齡看這個內容不適合呢？”
中學生：“兩個都有。”（客戶終於說出心裏話了）
老板：“我可以向你保證，這個光碟的內容非常適合你這個年齡的青少年看的，我兒子也在看這個光碟啊，而且，還有很多中學把這個光碟作為生理課的教學內容呢！”（藏在客戶心裏的陰影終於被冰釋了）
中學生很樂意的接受了這個光碟。
我們從這個初中生與音像店老板的對話及其分析中不難發現，客戶往往會因為這樣或者那樣的原因而掩蓋異議的真實意圖，用一些虛假信息做托詞。遺憾的是，銷售人員卻不是都能像音像店老板那樣可以挖掘出客戶異議背後的真正理由。因此，他們也就不能在客戶反對意見剛萌生的時候，把客戶的顧慮打消掉，時間一長，客戶也就真的不需要了。
因此，作為銷售人員，你一定要細心揣摩，挖掘出異議背後的真實意圖。
1.客戶就價格提出異議
一般來講，價格對於銷售來說起著關鍵性的作用。碰到就價格提出異議的客戶，首先要摸清他的真實想法：是真的沒錢？還是目前錢不夠？還是對產品質量有顧慮？
有關資料統計過，國外隻有5%的客戶在選擇產品時候僅僅考慮價格，而有95%的客戶是把產品質量擺在首位的。隨著生活水平的提高，人們對產品質量也越來越看重了。所以從這個角度來看，嫌產品貴肯定隻是表麵現象。自古就有“一分錢一分貨”之說，客戶之所以這麽講，肯定是認為產品不值這麽多錢，這個評估僅僅是他心理的評估。如果客戶不能充分認識到產品帶來的價值，他當然有理由認為產品根本不值這個價錢，永遠嫌貴那就是很自然的事情了，所以銷售人員一定要在產品的價值上下工夫，讓客戶對產品的價值有全麵的了解。
2.客戶就需求提出異議
客戶以不需要為由提出異議，一種情況是因為他沒有意識到自己的需要。需求也是可以創造出來的，作為銷售人員，你的首要任務就是讓客戶認識到這種需要，並把這種需求強化，而不是拿客戶沒有需求的觀點來說服自己。
還有一種情況是客戶不急需，他們便利用拖延購買而進行的一種拒絕。這種情況，表明他是有購買意願的，隻是意願還不是很強烈而已，尚未達到促使他立即采取購買行動的程度。對付這種異議的最好辦法是，讓客戶意識到立即購買帶來的利益和延誤購買將會造成的損失。
另外，還有一種情況是，客戶由於沒有足夠的理由說“是”才說“不”的。在客戶尚未認識到商品的方便和好處之前，銷售員如果試圖去達成交易，那幾乎是不可能的。因為誰也不願意隨隨便便地貿然購買而被人看作是傻瓜。在這種情況下，客戶缺少的是誠心實意的幫助。銷售人員應該幫助客戶認識到產品的價值，發現自己的最大利益，好讓他有充分的理由放心購買。
當然，客戶不需要你的產品，也可能是他的真實想法。但不管是哪種情況，作為銷售員，你一定要憑借敏銳的觀察力，或通過提出一些問題讓客戶迴答，了解他們的需要之所在，以便真正滿足他們的需要。
從表麵上看，客戶這種種理由似乎是正當的抵製，而實際上隻是一些借口而已。因此，銷售人員一定不能把借口當作真正的異議理由，也不要非常直接地告訴客戶，說他是在尋找借口或者不願意做出明確的迴答。當正題談不下去時，我們不妨運用迂迴戰術，閑聊一番，聊到雙方都眉開眼笑時，機會也許就要降臨了。
靈活：巧妙而委婉的讓客戶轉變心意
隻有成功地處理各類客戶的異議，才能有效地促成交易。對此，絕大多數推銷學家都把處理客戶異議作為現代推銷學的基本內容之一。
作為銷售人員，麵對客戶的異議，首先要堅定信心，將客戶的異議視為正常現象，不因遭到異議而停止銷售，同時從客戶的異議中分析出本意，並通過靈活的策略改變對方的觀點，最後促成客戶轉變態度，決定掏腰包。
下麵我們就具體來看一下處理客戶異議的各種技巧：
1.反駁法
反駁法是指推銷人員根據有關事實和理由來直接否定客戶異議的一種處理方法。正確地使用這種方法，可以增加推銷麵談的說服力量，節省推銷時間，提高推銷效率。
例如，客戶：“我沒有興趣聽你介紹你的藥品，你們公司最近被藥品監督管理局和工商管理局立案查處行賄醫生，我不想同這樣的公司做生意。”
銷售員：“我不知道你是從哪裏聽說的，據我所了解的，這絕不是真實的，我們公司從沒有涉嫌這樣的事情，我們的記錄是清白的。如果你能告訴我消息的來源，我保證公司能澄清這件事，會不會把別的公司聽錯為我們公司？”
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在使用反駁法時，推銷人員一定要注意始終保持十分友好的溫和態度，避免與客戶發生衝突，因為一旦傷了和氣，即使你說得再有道理，客戶也聽不進去了，反而阻礙成交。同時，還要做到有理有據，使客戶心服口服。
2.轉折法
轉折是指推銷人員根據有關事實和理由來間接否定客戶異議的一種處理方法。一般情況下，銷售員把客戶不購買的理由轉化為應該購買的理由，其可能性是存在的。
例如，客戶：“我們人口少，那麽大的冰箱對我們來說是一種浪費。”
銷售員：“您提出的問題確實有一定道理。但正是因為人口少，才應該購買大一點的冰箱，人口少的家庭逢年過節常常有許多吃不了的食物，容易造成食物白白浪費掉，還不如買台大點的冰箱，雖然一次性花錢多些，但和減少浪費相比，還是劃算的。”
銷售員巧妙地應用轉折法的說服方式，把不買的理由轉化成應該買的理由，既沒有迴避客戶的拒絕，又沒有直接正麵去反駁，因而有利於形成洽談氣氛，較容易說服客戶，做成生意。
3.補償法
補償法是指推銷人員利用客戶異議以外的其他有關優點來補償或抵消顧客異議的一種處理方法。任何一種產品不可能在價格、質量、功能等諸多方麵，都比其競爭對手的產品有絕對的優勢。如果用能引起客戶滿足的因素予以強調，以此來削弱引起不滿足因素的影響，往往能排除客戶的異議。
例如，客戶：“這種品牌的化妝品質量的確可靠，效果也不錯，但是價格太貴了。”
銷售員：“正如您所說的，它的品牌知名度很高，而且質量也非常可靠，那麽它的價格自然也要比市場上同類產品要高一些。因為它的成本高，製作工藝複雜。我們的一瓶產品相當於市場上兩瓶同類產品的使用效果，因此花這樣的價錢購買這樣的產品還是很合算的。市場上的確有價格低廉的同類產品，但是它們的使用效果和質量安全沒有保障，我想您也不會購買那樣的產品吧！”
如果銷售員一味強調自己產品的優越性，反而可能會造成客戶的反感。承認和補償客戶異議，有利於保持良好的人際關係和推銷氣氛，有利於進一步處理客戶異議。當然，如果客戶提出的異議不是出於心理上的原因，而是一種無法迴避的客觀事實，那麽就需要對客戶進行實質上的補償。比如客戶大批量訂貨，那麽你就需要適當地壓低價格。
4.忽略法
忽略法是指當客戶隨口提出一些不著邊際的異議時，銷售人員不作正麵迴答，而是采取忽略的方式來岔開客戶異議的一種處理方法。
例如，客戶：“在價格方麵我們一直談不攏，下次讓你們的老板過來談吧。”
銷售員：“即使與上帝談也是一樣，如果您的訂貨量再大一點的話，我可以考慮給您更多的優惠。”
碰到諸如此類的異議，可以輕鬆地把話題岔開，迅速轉入正題，從而解除客戶的異議。如果真正按客戶所說的去做，不僅不能有效解決問題，而且還有可能節外生枝。其實，客戶的這種異議，我們可以將其看做是一種托詞，它隻是客戶用來搪塞銷售員的一種辦法、借口。對於托詞，要麽不去理睬，要麽就試圖找出真正的動機，以便對症下藥。
5.承認法
承認法又稱先是後非法，是指先對顧客的問題輕描淡寫地同意，以維護其自尊，然後再根據事實狀況進行有利的訴求，以此來化解客戶異議的一種處理方法。
例如，客戶：“xx牌的複印機，具有六個刻度調整複印的濃淡度，而您這台複印機好像沒有這麽多的功能。”
銷售員：“您所說的那種複印機，操作起來比較複雜，一般由專業人員操作，如果您購買了那種複印機，將不得不對員工進行專業培訓，否則在複印過程中很容易出錯。而我們這種複印機雖然沒有太多的功能，但是它使用起來非常方便，更適合辦公室使用。”
如果這樣迴答，就能讓客戶認識到兩種產品的優缺點，從而針對自己的具體需求做出正確的選擇。而且，你的承認，也會讓客戶覺得自己的想法能夠得到別人的認同，而產生一種自豪和優越感。
總而言之，要讓客戶轉變心意，很大程度上取決於銷售員、銷售員的談話、銷售員展示的人性。要展示自己最好的、有吸引力的、受歡迎的、崇高的一麵，無論銷售員能不能逐步地引導客戶，都要把他的抵製變成漠不關心，把漠不關心變成興趣，再把興趣變成期望擁有所銷售的商品。這時，成交已經是水到渠成，關鍵就看銷售員怎麽出招了。
專業：每一個銷售，都應該是頂級的產品專家
銷售人員在做銷售陳述時，難免會遇到客戶的質疑。倘若銷售人員一問三不知，很難在客戶中建立信任感。麵對客戶的異議，你的使命就是能夠提供有關產品的全套知識與信息，讓他們完全了解產品的特征與效用。從這個意義上來說，每一個銷售人員，都應該是頂級的產品專家。因為你隻有具備了專業的產品知識，才能毫不遲疑地迴答出客戶提出的任何問題，才能信心十足地向客戶展示自己的產品。例如，可口可樂公司就曾詢問過幾個較大的客戶，請他們列出優秀銷售人員最傑出的特質。他們得到的最多的迴答是：“具有完備的產品知識。”
中學生：“兩個都有。”（客戶終於說出心裏話了）
老板：“我可以向你保證，這個光碟的內容非常適合你這個年齡的青少年看的，我兒子也在看這個光碟啊，而且，還有很多中學把這個光碟作為生理課的教學內容呢！”（藏在客戶心裏的陰影終於被冰釋了）
中學生很樂意的接受了這個光碟。
我們從這個初中生與音像店老板的對話及其分析中不難發現，客戶往往會因為這樣或者那樣的原因而掩蓋異議的真實意圖，用一些虛假信息做托詞。遺憾的是，銷售人員卻不是都能像音像店老板那樣可以挖掘出客戶異議背後的真正理由。因此，他們也就不能在客戶反對意見剛萌生的時候，把客戶的顧慮打消掉，時間一長，客戶也就真的不需要了。
因此，作為銷售人員，你一定要細心揣摩，挖掘出異議背後的真實意圖。
1.客戶就價格提出異議
一般來講，價格對於銷售來說起著關鍵性的作用。碰到就價格提出異議的客戶，首先要摸清他的真實想法：是真的沒錢？還是目前錢不夠？還是對產品質量有顧慮？
有關資料統計過，國外隻有5%的客戶在選擇產品時候僅僅考慮價格，而有95%的客戶是把產品質量擺在首位的。隨著生活水平的提高，人們對產品質量也越來越看重了。所以從這個角度來看，嫌產品貴肯定隻是表麵現象。自古就有“一分錢一分貨”之說，客戶之所以這麽講，肯定是認為產品不值這麽多錢，這個評估僅僅是他心理的評估。如果客戶不能充分認識到產品帶來的價值，他當然有理由認為產品根本不值這個價錢，永遠嫌貴那就是很自然的事情了，所以銷售人員一定要在產品的價值上下工夫，讓客戶對產品的價值有全麵的了解。
2.客戶就需求提出異議
客戶以不需要為由提出異議，一種情況是因為他沒有意識到自己的需要。需求也是可以創造出來的，作為銷售人員，你的首要任務就是讓客戶認識到這種需要，並把這種需求強化，而不是拿客戶沒有需求的觀點來說服自己。
還有一種情況是客戶不急需，他們便利用拖延購買而進行的一種拒絕。這種情況，表明他是有購買意願的，隻是意願還不是很強烈而已，尚未達到促使他立即采取購買行動的程度。對付這種異議的最好辦法是，讓客戶意識到立即購買帶來的利益和延誤購買將會造成的損失。
另外，還有一種情況是，客戶由於沒有足夠的理由說“是”才說“不”的。在客戶尚未認識到商品的方便和好處之前，銷售員如果試圖去達成交易，那幾乎是不可能的。因為誰也不願意隨隨便便地貿然購買而被人看作是傻瓜。在這種情況下，客戶缺少的是誠心實意的幫助。銷售人員應該幫助客戶認識到產品的價值，發現自己的最大利益，好讓他有充分的理由放心購買。
當然，客戶不需要你的產品，也可能是他的真實想法。但不管是哪種情況，作為銷售員，你一定要憑借敏銳的觀察力，或通過提出一些問題讓客戶迴答，了解他們的需要之所在，以便真正滿足他們的需要。
從表麵上看，客戶這種種理由似乎是正當的抵製，而實際上隻是一些借口而已。因此，銷售人員一定不能把借口當作真正的異議理由，也不要非常直接地告訴客戶，說他是在尋找借口或者不願意做出明確的迴答。當正題談不下去時，我們不妨運用迂迴戰術，閑聊一番，聊到雙方都眉開眼笑時，機會也許就要降臨了。
靈活：巧妙而委婉的讓客戶轉變心意
隻有成功地處理各類客戶的異議，才能有效地促成交易。對此，絕大多數推銷學家都把處理客戶異議作為現代推銷學的基本內容之一。
作為銷售人員，麵對客戶的異議，首先要堅定信心，將客戶的異議視為正常現象，不因遭到異議而停止銷售，同時從客戶的異議中分析出本意，並通過靈活的策略改變對方的觀點，最後促成客戶轉變態度，決定掏腰包。
下麵我們就具體來看一下處理客戶異議的各種技巧：
1.反駁法
反駁法是指推銷人員根據有關事實和理由來直接否定客戶異議的一種處理方法。正確地使用這種方法，可以增加推銷麵談的說服力量，節省推銷時間，提高推銷效率。
例如，客戶：“我沒有興趣聽你介紹你的藥品，你們公司最近被藥品監督管理局和工商管理局立案查處行賄醫生，我不想同這樣的公司做生意。”
銷售員：“我不知道你是從哪裏聽說的，據我所了解的，這絕不是真實的，我們公司從沒有涉嫌這樣的事情，我們的記錄是清白的。如果你能告訴我消息的來源，我保證公司能澄清這件事，會不會把別的公司聽錯為我們公司？”
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在使用反駁法時，推銷人員一定要注意始終保持十分友好的溫和態度，避免與客戶發生衝突，因為一旦傷了和氣，即使你說得再有道理，客戶也聽不進去了，反而阻礙成交。同時，還要做到有理有據，使客戶心服口服。
2.轉折法
轉折是指推銷人員根據有關事實和理由來間接否定客戶異議的一種處理方法。一般情況下，銷售員把客戶不購買的理由轉化為應該購買的理由，其可能性是存在的。
例如，客戶：“我們人口少，那麽大的冰箱對我們來說是一種浪費。”
銷售員：“您提出的問題確實有一定道理。但正是因為人口少，才應該購買大一點的冰箱，人口少的家庭逢年過節常常有許多吃不了的食物，容易造成食物白白浪費掉，還不如買台大點的冰箱，雖然一次性花錢多些，但和減少浪費相比，還是劃算的。”
銷售員巧妙地應用轉折法的說服方式，把不買的理由轉化成應該買的理由，既沒有迴避客戶的拒絕，又沒有直接正麵去反駁，因而有利於形成洽談氣氛，較容易說服客戶，做成生意。
3.補償法
補償法是指推銷人員利用客戶異議以外的其他有關優點來補償或抵消顧客異議的一種處理方法。任何一種產品不可能在價格、質量、功能等諸多方麵，都比其競爭對手的產品有絕對的優勢。如果用能引起客戶滿足的因素予以強調，以此來削弱引起不滿足因素的影響，往往能排除客戶的異議。
例如，客戶：“這種品牌的化妝品質量的確可靠，效果也不錯，但是價格太貴了。”
銷售員：“正如您所說的，它的品牌知名度很高，而且質量也非常可靠，那麽它的價格自然也要比市場上同類產品要高一些。因為它的成本高，製作工藝複雜。我們的一瓶產品相當於市場上兩瓶同類產品的使用效果，因此花這樣的價錢購買這樣的產品還是很合算的。市場上的確有價格低廉的同類產品，但是它們的使用效果和質量安全沒有保障，我想您也不會購買那樣的產品吧！”
如果銷售員一味強調自己產品的優越性，反而可能會造成客戶的反感。承認和補償客戶異議，有利於保持良好的人際關係和推銷氣氛，有利於進一步處理客戶異議。當然，如果客戶提出的異議不是出於心理上的原因，而是一種無法迴避的客觀事實，那麽就需要對客戶進行實質上的補償。比如客戶大批量訂貨，那麽你就需要適當地壓低價格。
4.忽略法
忽略法是指當客戶隨口提出一些不著邊際的異議時，銷售人員不作正麵迴答，而是采取忽略的方式來岔開客戶異議的一種處理方法。
例如，客戶：“在價格方麵我們一直談不攏，下次讓你們的老板過來談吧。”
銷售員：“即使與上帝談也是一樣，如果您的訂貨量再大一點的話，我可以考慮給您更多的優惠。”
碰到諸如此類的異議，可以輕鬆地把話題岔開，迅速轉入正題，從而解除客戶的異議。如果真正按客戶所說的去做，不僅不能有效解決問題，而且還有可能節外生枝。其實，客戶的這種異議，我們可以將其看做是一種托詞，它隻是客戶用來搪塞銷售員的一種辦法、借口。對於托詞，要麽不去理睬，要麽就試圖找出真正的動機，以便對症下藥。
5.承認法
承認法又稱先是後非法，是指先對顧客的問題輕描淡寫地同意，以維護其自尊，然後再根據事實狀況進行有利的訴求，以此來化解客戶異議的一種處理方法。
例如，客戶：“xx牌的複印機，具有六個刻度調整複印的濃淡度，而您這台複印機好像沒有這麽多的功能。”
銷售員：“您所說的那種複印機，操作起來比較複雜，一般由專業人員操作，如果您購買了那種複印機，將不得不對員工進行專業培訓，否則在複印過程中很容易出錯。而我們這種複印機雖然沒有太多的功能，但是它使用起來非常方便，更適合辦公室使用。”
如果這樣迴答，就能讓客戶認識到兩種產品的優缺點，從而針對自己的具體需求做出正確的選擇。而且，你的承認，也會讓客戶覺得自己的想法能夠得到別人的認同，而產生一種自豪和優越感。
總而言之，要讓客戶轉變心意，很大程度上取決於銷售員、銷售員的談話、銷售員展示的人性。要展示自己最好的、有吸引力的、受歡迎的、崇高的一麵，無論銷售員能不能逐步地引導客戶，都要把他的抵製變成漠不關心，把漠不關心變成興趣，再把興趣變成期望擁有所銷售的商品。這時，成交已經是水到渠成，關鍵就看銷售員怎麽出招了。
專業：每一個銷售，都應該是頂級的產品專家
銷售人員在做銷售陳述時，難免會遇到客戶的質疑。倘若銷售人員一問三不知，很難在客戶中建立信任感。麵對客戶的異議，你的使命就是能夠提供有關產品的全套知識與信息，讓他們完全了解產品的特征與效用。從這個意義上來說，每一個銷售人員，都應該是頂級的產品專家。因為你隻有具備了專業的產品知識，才能毫不遲疑地迴答出客戶提出的任何問題，才能信心十足地向客戶展示自己的產品。例如，可口可樂公司就曾詢問過幾個較大的客戶，請他們列出優秀銷售人員最傑出的特質。他們得到的最多的迴答是：“具有完備的產品知識。”