第17章 遵守雙贏原則——這是心與心的較量(1)
銷售：你不可不知的心理學秘密 作者：張弛 投票推薦 加入書簽 留言反饋
增值：讓人性為冷冰冰的商品注入溫暖
很多銷售員在產品銷售過程中，從沒有考慮過這樣一個問題：明明自己的產品在價格、質量或服務上都和別人的產品差別不大，但是客戶為何會選擇購買別人的產品呢？其實，在產品差異化越來越小的今天，這個問題必須思考。
當然，其中原因有很多，但是有一個因素最是不容忽視，那就是——人性的力量。
在心理學界、文學界、管理學界、醫學界等都會常常談到這樣一個理論——“冰山理論”。即一座浮於水麵的冰山，露在水麵上以上的隻是其十分之一，而另外90%是看不見得。客戶需求分析中，冰山的一角代表客戶的顯性需求，還有大部分在水下的，代表著客戶的隱性需求。也就是說，客戶所要求的不單單是一個產品，更重要的是一種人性化的服務。因此，對於銷售人員來說，你不應僅僅推銷產品，還必須在客戶身上多做情感投資，這樣，才能取得突出的銷售業績。
中國南方航空公司有一位業績非常出色的銷售人員，在他初入公司不久，其所負責的業務量就在公司名列前茅。在一次公司的內部培訓會上，他說：“其實我也沒有什麽成功的秘訣，就是注意人性化管理顧客信息。”他說出自己有個習慣，就是找到新顧客之後，立即著手搜集顧客的資料，然後才上門洽談。接著他拿出了一個本子，讓大家看了一下，上麵密密麻麻地記下了許多老總的名字、地址和其經常所乘坐的航班，甚至還有顧客的生日是哪一天，愛好是什麽，家鄉是哪裏，家庭情況如何，其公司的規模、經營的產品、員工的情況等等，都詳細記錄著。領導笑著說：“你都快成檔案局長了。”他不好意思地笑了笑說：“我可就是靠著這個本子吃飯的啊！”
事實上，這位成功的銷售人員就是憑借這些資料成功地和顧客有效聯係、溝通的。正是由於他很清楚顧客的需求，因此達成協議也自然就水到渠成了，這也就是他成功的秘密。
那麽，在實際的銷售工作中，如何才能做到人性化的銷售產品呢？下麵這幾點建議或許可以幫助你贏得客戶的心：
1.關懷的態度
對於銷售人員而言，銷售業績的好壞大多取決於你的態度。多一些關懷就能體現出銷售人員的人性化，這種自內心而發的真摯感情，其力量是強大的，有時候比商品本身、商業項目、交易規模都要重要。
李嘉誠先生就是從做推銷起步的。有一次他到一個商店推銷鐵桶，但該店老板一直沒有答應。李嘉誠嚐試了各種辦法都沒有任何的效果。後來，一個偶然的機會，他得知這位老板老年得子，對孩子十分寵愛。這孩子十分喜歡看賽馬，但是老板一直都沒有時間陪他一起去看。李嘉誠知道這個消息之後，立即去找對方商量，他自己出錢帶孩子去看賽馬，此舉無疑讓老板十分感動，不久即在李嘉誠那裏采購了大量的鐵桶。
人人渴望被重視，也渴望被關懷。讓客戶感覺你就像關心自己的“親人”一樣關心自己，形如“一家人”，這無形中就增進了銷售人員與客戶之間的“親情”關係。一旦客戶認定你是真正關懷他，真心為了他考慮，不管一些細節如何變換，他都會向你購買。
2.幽默的談吐
如果你可以讓客戶愉悅，他們就會認同並購買你的產品。而這，正是從幽默的魅力展現開始的。
一個年輕小夥向一位老人家推銷放大鏡，眼看就要成交了，但老人家忽然看到小夥子手上有一塊刺青，老人立馬說不要了。小夥子眼角瞟見老人看到自己有刺青才說不要購買的這一舉動，小夥子靈機一動說：“低價未必沒有好貨，就像我手上有刺青一樣，有刺青的不一定是流氓，他可能是嶽飛。”見到小夥子這麽一說，老人家豎起大拇指，連說：“小夥子不錯，我買了！”
“貨賣不成話不到，話語一到賣三俏。”運用幽默技巧，既充分展示了一個銷售人員的個人魅力，同時又能幫你達到銷售目的，創造更親近的友誼關係。
總之，客戶購買的不僅僅是產品，更是銷售人員的服務態度和精神。因此，銷售人員在銷售過程中應努力讓客戶得到應有的關懷、體貼和愉悅，這些有時候遠遠要比產品質量更能打動客戶。畢竟商品隻是一種冰冷的東西，沒有銷售人員人性化服務的溫暖，它的價值也就不過如此。
細分：化整為零，將價格調成客戶的心理價位
要說有什麽東西是客戶最關注、永遠放在第一位的，那一定非“價格”莫屬。多數時候，無論什麽東西，也無論定價是多少，隻要你在市場上出售，總會有人說價格太高。
當然，由於立場不同，客戶說“貴”的時候，很可能隻是一個借口，但有時候，確實會有商品價格讓普通客戶難以接受的情況。這種情況下，除了向對方證明你的產品值那個價格外，還可以采用化整為零法，即將“大錢”化成“小財”，從而淡化客戶對於價格的敏感度，那麽，那筆錢也就很難逃脫被輕易消費的命運了。
這其實是利用了人的一種奇妙心理：對一個數字覺得很大時，如果把它拆分開來，就不覺得很大了。也就是說，在銷售過程中，客戶乍聽到某件產品的價格時，覺得很貴，為此產品支付這個價格不值得。可是，當銷售人員給他算出他每個月或者每天甚至每小時為這個產品支付多少錢時，他就會將這筆支出與意識中的小支出作比較，認為它是一種小財，就會覺得這個價格並不是那麽難以接受，其實它還算合理。並且，最終很可能接受這個產品。
從具體的方法上來說，銷售人員可以這樣做：
1.對價格進行時間分解
要想把價格化大為小，最常見的就是把價格按使用年限分解。銷售人員告訴消費者雖然價格貴一點，但使用時間長，平均下來每年或每日所花的錢並不多。這樣做就可以減少巨額數目給人造成的感官衝擊，就如同36000元年與3000月帶給人的感覺不同一樣，讓客戶切實地認識到開出這樣的價錢是值得的。
例如，德國柏林某房地產商旗下有一塊非常好的地段，因為租金昂貴一直租不出去，而這位房地產商又不想降低租金。正在他為此事發愁的時候，他們公司的一名銷售員想出了一個主意：將這塊地段的租金細分到每一天。於是，在德國柏林某個街頭的廣告柱上出現了這樣一段話：“這塊地段租金每天為0.56歐元。”是的，這個數字看起來很小，但事實又如何呢？實際上人們需要支付的租金應該是0.56歐元x所租地段麵積x租用天數，折合下來還是那個巨大的數字。然而，奇跡出現了，這塊地不到三天就全租了出去。
一樣的地段一樣的價格，前後差異卻如此之大，原因就在於，這個聰明的銷售員采取了時間分解法，巧妙地將價格調到了客戶能夠接受的心理價位，大大降低了高昂的價格對客戶心理衝擊，消除了客戶的抵製心理。
2.對價格進行單位分解
這種方法其實就是把某種大的商品分解成較小的單位。如，將每箱多少錢分解成每盒多少錢、每包多少錢轉變成每支多少錢等等，這樣就會使商品價格聽起來沒有那麽貴，客戶也就更容易接受一些。
實際上，分期付款的銷售方式也是利用了這個原理。
那年，剛從麻省理工學院畢業的艾柯卡來到福特汽車公司，擔任賓夕法尼亞州威爾克斯巴勒地區的銷售部經理一職，負責推銷福特汽車。不過，一年過後，這個胸懷大誌的年輕人，不僅沒有打開銷路，連原有的銷售額都未能保住，業績在全公司排倒數第一。
為此，艾柯卡十分苦惱。經過近一個月的市場調查分析，他發現並不是福特汽車質量有問題，也不是客戶不想購買，而是這一地區居住的大都是中下等收入的普通市民，沒有多少人家能一次拿出2500美元來買一輛福特汽車。於是，他想：能不能采取一種靈活的銷售方法，用分期付款來推銷汽車呢？
他將這一想法付諸實踐：客戶買一輛售價為2500美元的福特汽車，隻需先付1／5就可以將車開迴去，餘下的欠款可每月支付56美元，分三年付清。2500美元的1／5，隻不過500美元，一般家庭都付得起，且以後每個月56美元也僅是工資收入的很小一部分，不會影響生活。
而事實也證明了其可實施性：當公司將分期付款的廣告打出之後，購車者十分踴躍。僅3個月時間，艾柯卡所負責的這個地區，所銷售的福特汽車的數量就從過去的倒數第一升到了正數第一。艾柯卡也因此而聲名大振，被晉升為福特汽車公司華盛頓地區經理。
客戶看到了高價商品，即使心裏很喜歡，也往往都會被價格嚇跑。為了抓住這些對商品心動卻對價格卻步的客戶，銷售人員就可以以提供分期付款服務的方式來留住他們。這種方法使本來很大的一個數字，讓大家感到並不難以接受了。細水長流，就覺得輕鬆的多了。
3.對價格進行差額細分
除了時間和單位細分法，當客戶對價格感到不滿時，銷售人員還可以引導客戶說出他們認為比較合理的預期價格，然後針對產品價格與客戶預期價格這個差額對其進行有效說服。
客戶：“這個價格實在是太高了，遠遠超出預算……”
銷售員：“那您認為在怎樣的價格範圍之內您才能夠接受呢？”
客戶：“我們的最高預算是18000元……”
銷售員：“我們的報價是19000元，與您提出的價格正好相差1000元，其實在決定買與不買之間我們隻有1000元的距離，不是嗎？”
客戶：“是的。”
銷售員：“這種機器平均每天可以為您增加效益200餘元，也就是說隻要購買這台機器，不到5天的時間悠就可以把這1000元的差價賺迴來，難道您打算放棄這台機器為您帶來的巨大效益嗎？”
采用這種方法最大的好處是，一旦確定了價格差額，商談的焦點問題就不再是龐大的價格總額了，而隻是區區小數的差價。這時，你再進一步澄清產品價值，把客戶的注意力吸引到產品的價值或擁有產品後獲得更大的價值上來，客戶可能就不會過於堅持了，會有效促進成交的完成。
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總之，銷售人員在銷售商品，尤其是價格昂貴的商品時，如果客戶覺得商品價格高，你也不要放棄。那些聰明的銷售人員，總是想盡一切辦法讓客戶的注意力從一個較大的數額轉移到一個比較容易接受的小數額上來，“原來並不貴”的念頭就會令他們心有所動。
互惠：學會“利用”客戶的善良之心
中國人特別講究“來而不往非禮也”，當別人給了我們某些好處，或者做出了某些退讓，我們就會本能地想到也應該以相應的好處迴報對方。如果不這麽做，內心就會感到不安。這其實就是心理學上的互惠效應或互惠原則。
在“互惠”的心理壓力作用下，很少人能夠無動於衷。對於銷售人員而言，把這種影響運用到銷售之中，也會產生積極的效果。
麥當勞讓公眾無償使用廁所就是一個典型的例子。
世界上最大的快餐集團麥當勞，一項眾所周知的特殊服務就是：廁所向公眾開放，在正常營業期間，你隨時可以去麥當勞上廁所，並且不需在那裏消費一分錢！而且，開放為公用的麥當勞廁所依然維持了高質量的服務：有專人定時、保質打掃，每個廁所的門後都有一張清潔表，每天的打掃人和檢查人都要簽字確認；衛生打掃得非常細致，有著具體的規定，像地麵、台麵、鏡麵，把手、水漬和紙簍等單項，都分列表格出來，列進工作程序，有專人逐一完成。雖然承擔著一定的公廁的功能，人流量非常大，但即使這樣，廁所仍然隨時保持幹淨，沒有異味，以最佳的形象接待需要的公眾。不僅如此，麥當勞還把廁所作為一種宣傳窗口，整個設計風格和顏色與店麵保持一致，讓你使用的時候能夠感覺到濃濃的麥當勞的風格，不會因為關上了廁所的門就好像進了另一個世界。
麥當勞是一家餐廳，銷售好吃的食物是它盈利的主要方式，它為何要開放自己的廁所給有需要的公眾呢？難道是想讓公眾在如廁之後心存感謝，馬上就找張桌子坐下來就餐？
當然不是！麥當勞讓公眾無償使用廁所，服務還特別周到，看似自己支出了一部分沒有直接迴報的成本。但無形中卻給公眾打開了一個窗口，讓使用自己廁所的人體驗到麥當勞獨特的企業文化和超一流的服務。他們至少加深了人們對“麥當勞”這三個字的印象，當下次他需要為自己的寶貝兒子或女兒過生日時，選擇麥當勞的幾率就會大大增加。
其實麥當勞這一策略，正是“利用”客戶的善良之心。那就是，為公眾增加額外服務，換取品牌提升和收益。這真是一種高明的營銷策略，既帶來了將來客戶增加的實惠，又為自己贏得了健康的社會形象，真是一舉兩得。
銷售，其實就是銷售人員與客戶之間打的一場心理戰，如何在這場戰爭中取勝，不僅要鬥智鬥勇，還要善於從心理上占據優勢，讓對方心悅誠服。如幫對方一個小忙，給對方一些優惠等，當對方受到了你的恩惠，也就會在自己力所能及的範圍之內給你一定的迴報。這對促成銷售會產生意想不到的效果。
1.額外贈送
當銷售人員向客戶推出有贈品的產品後，客戶的內心常會因為好奇或者喜歡心理，對活動中的贈品產生濃厚的興趣，在這種心理驅使下會情不自禁地看看產品，此時，便給銷售人員創造了機會。在加上銷售人員熱情、耐心的說服下，人的內心會產生負債感。例如，他們覺得自己看了這麽久禮品，銷售人員又向自己介紹了這麽久的產品，不買好像都不好意思或者很難拒絕的心理等，於是稀裏糊塗地購買了一個自己原本不打算買的東西。
很多銷售員在產品銷售過程中，從沒有考慮過這樣一個問題：明明自己的產品在價格、質量或服務上都和別人的產品差別不大，但是客戶為何會選擇購買別人的產品呢？其實，在產品差異化越來越小的今天，這個問題必須思考。
當然，其中原因有很多，但是有一個因素最是不容忽視，那就是——人性的力量。
在心理學界、文學界、管理學界、醫學界等都會常常談到這樣一個理論——“冰山理論”。即一座浮於水麵的冰山，露在水麵上以上的隻是其十分之一，而另外90%是看不見得。客戶需求分析中，冰山的一角代表客戶的顯性需求，還有大部分在水下的，代表著客戶的隱性需求。也就是說，客戶所要求的不單單是一個產品，更重要的是一種人性化的服務。因此，對於銷售人員來說，你不應僅僅推銷產品，還必須在客戶身上多做情感投資，這樣，才能取得突出的銷售業績。
中國南方航空公司有一位業績非常出色的銷售人員，在他初入公司不久，其所負責的業務量就在公司名列前茅。在一次公司的內部培訓會上，他說：“其實我也沒有什麽成功的秘訣，就是注意人性化管理顧客信息。”他說出自己有個習慣，就是找到新顧客之後，立即著手搜集顧客的資料，然後才上門洽談。接著他拿出了一個本子，讓大家看了一下，上麵密密麻麻地記下了許多老總的名字、地址和其經常所乘坐的航班，甚至還有顧客的生日是哪一天，愛好是什麽，家鄉是哪裏，家庭情況如何，其公司的規模、經營的產品、員工的情況等等，都詳細記錄著。領導笑著說：“你都快成檔案局長了。”他不好意思地笑了笑說：“我可就是靠著這個本子吃飯的啊！”
事實上，這位成功的銷售人員就是憑借這些資料成功地和顧客有效聯係、溝通的。正是由於他很清楚顧客的需求，因此達成協議也自然就水到渠成了，這也就是他成功的秘密。
那麽，在實際的銷售工作中，如何才能做到人性化的銷售產品呢？下麵這幾點建議或許可以幫助你贏得客戶的心：
1.關懷的態度
對於銷售人員而言，銷售業績的好壞大多取決於你的態度。多一些關懷就能體現出銷售人員的人性化，這種自內心而發的真摯感情，其力量是強大的，有時候比商品本身、商業項目、交易規模都要重要。
李嘉誠先生就是從做推銷起步的。有一次他到一個商店推銷鐵桶，但該店老板一直沒有答應。李嘉誠嚐試了各種辦法都沒有任何的效果。後來，一個偶然的機會，他得知這位老板老年得子，對孩子十分寵愛。這孩子十分喜歡看賽馬，但是老板一直都沒有時間陪他一起去看。李嘉誠知道這個消息之後，立即去找對方商量，他自己出錢帶孩子去看賽馬，此舉無疑讓老板十分感動，不久即在李嘉誠那裏采購了大量的鐵桶。
人人渴望被重視，也渴望被關懷。讓客戶感覺你就像關心自己的“親人”一樣關心自己，形如“一家人”，這無形中就增進了銷售人員與客戶之間的“親情”關係。一旦客戶認定你是真正關懷他，真心為了他考慮，不管一些細節如何變換，他都會向你購買。
2.幽默的談吐
如果你可以讓客戶愉悅，他們就會認同並購買你的產品。而這，正是從幽默的魅力展現開始的。
一個年輕小夥向一位老人家推銷放大鏡，眼看就要成交了，但老人家忽然看到小夥子手上有一塊刺青，老人立馬說不要了。小夥子眼角瞟見老人看到自己有刺青才說不要購買的這一舉動，小夥子靈機一動說：“低價未必沒有好貨，就像我手上有刺青一樣，有刺青的不一定是流氓，他可能是嶽飛。”見到小夥子這麽一說，老人家豎起大拇指，連說：“小夥子不錯，我買了！”
“貨賣不成話不到，話語一到賣三俏。”運用幽默技巧，既充分展示了一個銷售人員的個人魅力，同時又能幫你達到銷售目的，創造更親近的友誼關係。
總之，客戶購買的不僅僅是產品，更是銷售人員的服務態度和精神。因此，銷售人員在銷售過程中應努力讓客戶得到應有的關懷、體貼和愉悅，這些有時候遠遠要比產品質量更能打動客戶。畢竟商品隻是一種冰冷的東西，沒有銷售人員人性化服務的溫暖，它的價值也就不過如此。
細分：化整為零，將價格調成客戶的心理價位
要說有什麽東西是客戶最關注、永遠放在第一位的，那一定非“價格”莫屬。多數時候，無論什麽東西，也無論定價是多少，隻要你在市場上出售，總會有人說價格太高。
當然，由於立場不同，客戶說“貴”的時候，很可能隻是一個借口，但有時候，確實會有商品價格讓普通客戶難以接受的情況。這種情況下，除了向對方證明你的產品值那個價格外，還可以采用化整為零法，即將“大錢”化成“小財”，從而淡化客戶對於價格的敏感度，那麽，那筆錢也就很難逃脫被輕易消費的命運了。
這其實是利用了人的一種奇妙心理：對一個數字覺得很大時，如果把它拆分開來，就不覺得很大了。也就是說，在銷售過程中，客戶乍聽到某件產品的價格時，覺得很貴，為此產品支付這個價格不值得。可是，當銷售人員給他算出他每個月或者每天甚至每小時為這個產品支付多少錢時，他就會將這筆支出與意識中的小支出作比較，認為它是一種小財，就會覺得這個價格並不是那麽難以接受，其實它還算合理。並且，最終很可能接受這個產品。
從具體的方法上來說，銷售人員可以這樣做：
1.對價格進行時間分解
要想把價格化大為小，最常見的就是把價格按使用年限分解。銷售人員告訴消費者雖然價格貴一點，但使用時間長，平均下來每年或每日所花的錢並不多。這樣做就可以減少巨額數目給人造成的感官衝擊，就如同36000元年與3000月帶給人的感覺不同一樣，讓客戶切實地認識到開出這樣的價錢是值得的。
例如，德國柏林某房地產商旗下有一塊非常好的地段，因為租金昂貴一直租不出去，而這位房地產商又不想降低租金。正在他為此事發愁的時候，他們公司的一名銷售員想出了一個主意：將這塊地段的租金細分到每一天。於是，在德國柏林某個街頭的廣告柱上出現了這樣一段話：“這塊地段租金每天為0.56歐元。”是的，這個數字看起來很小，但事實又如何呢？實際上人們需要支付的租金應該是0.56歐元x所租地段麵積x租用天數，折合下來還是那個巨大的數字。然而，奇跡出現了，這塊地不到三天就全租了出去。
一樣的地段一樣的價格，前後差異卻如此之大，原因就在於，這個聰明的銷售員采取了時間分解法，巧妙地將價格調到了客戶能夠接受的心理價位，大大降低了高昂的價格對客戶心理衝擊，消除了客戶的抵製心理。
2.對價格進行單位分解
這種方法其實就是把某種大的商品分解成較小的單位。如，將每箱多少錢分解成每盒多少錢、每包多少錢轉變成每支多少錢等等，這樣就會使商品價格聽起來沒有那麽貴，客戶也就更容易接受一些。
實際上，分期付款的銷售方式也是利用了這個原理。
那年，剛從麻省理工學院畢業的艾柯卡來到福特汽車公司，擔任賓夕法尼亞州威爾克斯巴勒地區的銷售部經理一職，負責推銷福特汽車。不過，一年過後，這個胸懷大誌的年輕人，不僅沒有打開銷路，連原有的銷售額都未能保住，業績在全公司排倒數第一。
為此，艾柯卡十分苦惱。經過近一個月的市場調查分析，他發現並不是福特汽車質量有問題，也不是客戶不想購買，而是這一地區居住的大都是中下等收入的普通市民，沒有多少人家能一次拿出2500美元來買一輛福特汽車。於是，他想：能不能采取一種靈活的銷售方法，用分期付款來推銷汽車呢？
他將這一想法付諸實踐：客戶買一輛售價為2500美元的福特汽車，隻需先付1／5就可以將車開迴去，餘下的欠款可每月支付56美元，分三年付清。2500美元的1／5，隻不過500美元，一般家庭都付得起，且以後每個月56美元也僅是工資收入的很小一部分，不會影響生活。
而事實也證明了其可實施性：當公司將分期付款的廣告打出之後，購車者十分踴躍。僅3個月時間，艾柯卡所負責的這個地區，所銷售的福特汽車的數量就從過去的倒數第一升到了正數第一。艾柯卡也因此而聲名大振，被晉升為福特汽車公司華盛頓地區經理。
客戶看到了高價商品，即使心裏很喜歡，也往往都會被價格嚇跑。為了抓住這些對商品心動卻對價格卻步的客戶，銷售人員就可以以提供分期付款服務的方式來留住他們。這種方法使本來很大的一個數字，讓大家感到並不難以接受了。細水長流，就覺得輕鬆的多了。
3.對價格進行差額細分
除了時間和單位細分法，當客戶對價格感到不滿時，銷售人員還可以引導客戶說出他們認為比較合理的預期價格，然後針對產品價格與客戶預期價格這個差額對其進行有效說服。
客戶：“這個價格實在是太高了，遠遠超出預算……”
銷售員：“那您認為在怎樣的價格範圍之內您才能夠接受呢？”
客戶：“我們的最高預算是18000元……”
銷售員：“我們的報價是19000元，與您提出的價格正好相差1000元，其實在決定買與不買之間我們隻有1000元的距離，不是嗎？”
客戶：“是的。”
銷售員：“這種機器平均每天可以為您增加效益200餘元，也就是說隻要購買這台機器，不到5天的時間悠就可以把這1000元的差價賺迴來，難道您打算放棄這台機器為您帶來的巨大效益嗎？”
采用這種方法最大的好處是，一旦確定了價格差額，商談的焦點問題就不再是龐大的價格總額了，而隻是區區小數的差價。這時，你再進一步澄清產品價值，把客戶的注意力吸引到產品的價值或擁有產品後獲得更大的價值上來，客戶可能就不會過於堅持了，會有效促進成交的完成。
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總之，銷售人員在銷售商品，尤其是價格昂貴的商品時，如果客戶覺得商品價格高，你也不要放棄。那些聰明的銷售人員，總是想盡一切辦法讓客戶的注意力從一個較大的數額轉移到一個比較容易接受的小數額上來，“原來並不貴”的念頭就會令他們心有所動。
互惠：學會“利用”客戶的善良之心
中國人特別講究“來而不往非禮也”，當別人給了我們某些好處，或者做出了某些退讓，我們就會本能地想到也應該以相應的好處迴報對方。如果不這麽做，內心就會感到不安。這其實就是心理學上的互惠效應或互惠原則。
在“互惠”的心理壓力作用下，很少人能夠無動於衷。對於銷售人員而言，把這種影響運用到銷售之中，也會產生積極的效果。
麥當勞讓公眾無償使用廁所就是一個典型的例子。
世界上最大的快餐集團麥當勞，一項眾所周知的特殊服務就是：廁所向公眾開放，在正常營業期間，你隨時可以去麥當勞上廁所，並且不需在那裏消費一分錢！而且，開放為公用的麥當勞廁所依然維持了高質量的服務：有專人定時、保質打掃，每個廁所的門後都有一張清潔表，每天的打掃人和檢查人都要簽字確認；衛生打掃得非常細致，有著具體的規定，像地麵、台麵、鏡麵，把手、水漬和紙簍等單項，都分列表格出來，列進工作程序，有專人逐一完成。雖然承擔著一定的公廁的功能，人流量非常大，但即使這樣，廁所仍然隨時保持幹淨，沒有異味，以最佳的形象接待需要的公眾。不僅如此，麥當勞還把廁所作為一種宣傳窗口，整個設計風格和顏色與店麵保持一致，讓你使用的時候能夠感覺到濃濃的麥當勞的風格，不會因為關上了廁所的門就好像進了另一個世界。
麥當勞是一家餐廳，銷售好吃的食物是它盈利的主要方式，它為何要開放自己的廁所給有需要的公眾呢？難道是想讓公眾在如廁之後心存感謝，馬上就找張桌子坐下來就餐？
當然不是！麥當勞讓公眾無償使用廁所，服務還特別周到，看似自己支出了一部分沒有直接迴報的成本。但無形中卻給公眾打開了一個窗口，讓使用自己廁所的人體驗到麥當勞獨特的企業文化和超一流的服務。他們至少加深了人們對“麥當勞”這三個字的印象，當下次他需要為自己的寶貝兒子或女兒過生日時，選擇麥當勞的幾率就會大大增加。
其實麥當勞這一策略，正是“利用”客戶的善良之心。那就是，為公眾增加額外服務，換取品牌提升和收益。這真是一種高明的營銷策略，既帶來了將來客戶增加的實惠，又為自己贏得了健康的社會形象，真是一舉兩得。
銷售，其實就是銷售人員與客戶之間打的一場心理戰，如何在這場戰爭中取勝，不僅要鬥智鬥勇，還要善於從心理上占據優勢，讓對方心悅誠服。如幫對方一個小忙，給對方一些優惠等，當對方受到了你的恩惠，也就會在自己力所能及的範圍之內給你一定的迴報。這對促成銷售會產生意想不到的效果。
1.額外贈送
當銷售人員向客戶推出有贈品的產品後，客戶的內心常會因為好奇或者喜歡心理，對活動中的贈品產生濃厚的興趣，在這種心理驅使下會情不自禁地看看產品，此時，便給銷售人員創造了機會。在加上銷售人員熱情、耐心的說服下，人的內心會產生負債感。例如，他們覺得自己看了這麽久禮品，銷售人員又向自己介紹了這麽久的產品，不買好像都不好意思或者很難拒絕的心理等，於是稀裏糊塗地購買了一個自己原本不打算買的東西。