第11章 用好你的眼 耳 口 心——準確識別客戶的個性(1)
銷售：你不可不知的心理學秘密 作者：張弛 投票推薦 加入書簽 留言反饋
觀察：優秀的銷售員應該練就一副火眼金睛
每一個銷售員都知道，要想提業績、拿訂單，就一定要知道客戶的真實想法；要想在談判中占據上風，也一定要知道客戶的心理變化。而偏偏所有這些，你都無法從對方的有聲語言中體察到的。
因為，人性的秘密，往往是潛藏在服飾上、眼神裏、手勢上，而且會跟隨情勢的變化而飄動的。因此，無論與客戶建立信任，還是從對方身上打開缺口，你都必須練就一副“火眼金睛”，從而在察言觀色中駕馭人心，將對方引領到我們所期望的方向，最終實現自己的銷售目的。
當然，這是一件難度非常大的事，要從客戶的神態中看出客戶現在在想什麽，還真需要點功夫。下麵是一般情況下，客戶身體語言裏暗藏的心理信息，想必對你有所幫助：
1.服飾：評估購買力
服飾是一個人的社會符號。從服飾上可以看出一個人的經濟水平、文化程度、社會地位、家庭教養、思想品行等，銷售人員要善於從服飾來評估客戶的購買力。
（1）服裝：如果是女人，服裝款式比較新、麵料優質、樣式時髦，大多都是收入比較不錯的，生活寬裕，經濟負擔輕，在消費上比較慷慨大方，舍得在與個人生活和事業緊密相關的東西上花錢。如果是男人，年輕的白領在服飾上會表現得比較張揚，在吃穿用度上有自己的新主張，追求時尚、健康，服飾以舒適、簡潔、個性為特色。而成熟穩重的成功男士，其服飾的樣式會比較簡單，但是麵料卻是非常好的，多為毛料、純棉、真絲，既有光澤又很平滑。學會從服飾看一個人的經濟實力和消費品位，就很容易在銷售時巧用應對策略，讓不同的客戶都買到自己喜歡而且滿意的商品，為自己贏得更多的利益。
（2）鞋子：鞋子也可以顯示出一個人的經濟水平，因為鞋子一般不會像衣服那樣容易過時，甚至以跳樓價出售，所以一個人可能能用低廉的價格買到質量比較好的衣服，卻買不到質量好的鞋子。那些服飾華麗而鞋子普通的人，一般不是很有錢，而衣著普通，鞋子高檔的人則正好相反，經濟實力應該不錯。
（3）配飾：看人除了服飾、鞋子外，還可以從客戶身上的一些小的佩飾發現其審美傾向和經濟實力。戴真金、鑽石、美玉的客戶其經濟實力自然是很強的，而佩戴一些別致精美的佩飾的客戶也是不容忽視的，他們的品位比較高，消費上也是舍得投入的。
2.眼睛：了解真實想法
眼睛所傳遞的信息是最有價值也是最準確的，銷售人員在和客戶談話的時候，觀察客戶的眼睛，就能更好地了解他們的真實想法。而且，兩個人在交流的時候注視著對方的眼睛也是對別人尊敬的表現。客戶的眼神一般有以下幾種類型：
（1）柔和友好型：這樣的客戶是善良的、真誠的，對人很少有戒心。是銷售人員喜歡遇見的，即使生意不成，也會帶著愉快的心情離開。
（2）懷疑型：大多數人對待銷售人員都是充滿了懷疑，因此看銷售人員的眼神也會充滿不信任。客戶在購買商品時總是比較謹慎的，如果銷售人員提供的信息沒有足夠的說服力就會引起客戶的懷疑。客戶的眉頭就會微皺，眼睛的瞳孔變小，眼睛裏透露出遲疑的神情。
（3）好奇型：如果銷售人員的商品有很多有趣的地方，這時客戶的眼睛瞳孔放大，眼皮抬高，嘴巴微微張開，盯著銷售人員或者商品仔細地看，表現出很大的興趣。這時，如果銷售人員能夠有效地進行引導，就會促使客戶購買。
（4）沉靜型：這些人眼睛的瞳孔總是保持自然狀態，眼皮不動，冷靜地看著銷售人員，這說明銷售人員的商品或者話題對客戶來說不足為奇，無法引起客戶的興趣。這樣的客戶一般見多識廣，很有主見，而且很沉著，不會被銷售人員華麗的說辭所迷惑。對待這樣的客戶，用真誠的服務和優秀的商品品質來打動他是最實際的。
3.眉毛：洞察真實情感
古人將眉毛稱為“七情之虹”，因為它可以表現出不同的情態。在銷售過程中，我們也可以通過“察眉”了解到客戶的心理變化，洞察客戶心中的真實情感。
（1）揚眉：一般表示高興。如果銷售人員的商品正合客戶的口味，使客戶有一種“踏破鐵鞋無覓處”的欣喜，客戶就會眉開眼笑，眉毛就會揚起，表示欣喜和愉悅。而如果客戶是一條眉毛上揚，一條眉毛下降，這樣的表情像一個“？”，表示心中有疑問，對銷售人員介紹的商品心存懷疑或者還有不理解的地方。這就需要銷售人員進一步證明或者加以解釋。
（2）皺眉：雙眉皺起，表示不高興、不耐煩，或者很為難。這說明客戶對銷售人員說的話或者推銷的商品很不滿、不喜歡，而且不願意再聽銷售人員囉唆，有很強的抗拒心理。
（3）聳眉：聳眉並伴有撇嘴的動作，表示一種厭煩和不歡迎，或無奈。比如，客戶以前有過不愉快的經曆，或者購買過不好的同類產品，如果你恰好又去推銷，客戶就會產生抗拒心理，聳眉，露出不愉快的表情，並表示不願意接受。這樣的話，銷售人員要保持冷靜，對客戶的心理表示理解，用最有力的保證去說服客戶。
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（4）閃眉：眉毛閃動是驚喜的一種表現，表示眼前一亮，對對方的到來很歡迎。如果客戶有這樣的表情，那麽成交是很有希望的事情了。
此外，還有很多含義深刻的“眉語”，如眉開眼笑、眉飛色舞表示喜悅或得意的神態；雙眉緊蹙表示憂愁不快樂；橫眉表示憤怒，如橫眉怒目；愁眉苦臉形容發愁苦惱，心事重重等。銷售人員要善於通過客戶的眉語來了解其內心情感，並學會以眉語與其進行交流，使彼此通過各種無聲的語言相互感染，有效地傳達自己的意思，從而產生共鳴，使客戶接受自己。
4.手勢：識破說謊信息
客戶說話總是真真假假，讓銷售人員摸不著頭腦，但是，他們的手勢卻往往會出賣他們。
（1）遮住嘴巴：當客戶說謊話的時候，他們往往會不自覺地用自己的手遮住自己的嘴巴。遇到這種情況，你應該停止交談並且詢問客戶，“您有什麽問題嗎？”或者“我發現您不太讚同我的觀點，讓我們一起探討一下吧。”這樣就可以讓聽客戶提出自己的異議，銷售人員也有機會來解釋自己的立場並且迴答客戶的問題。
（2）摩擦或抓撓麵部頸部器官：英國人類學家德斯蒙德·莫裏斯發現了一種現象，就是撒謊會使敏感的麵部與頸部神經組織產生刺癢的感覺，於是人們不得不通過摩擦或者抓撓的動作消除這種不適。如果你在與客戶交談的時候發現客戶有觸摸鼻子、揉擦眼睛、抓耳朵、撓脖子、拉拽衣領等動作時，那很有可能是客戶在撒謊。很多時候，客戶為了盡快地把你打發走，他們就會頻頻點頭認可你的產品，並且也說對你的產品表示出很大的興趣，但是他們會找借口說過幾天給你答複。當時也許你會信以為真，但事後你又會後悔莫及，所以你必須識破客戶的這種謊言。
（3）手指放在嘴唇之間：大部分用手接觸嘴唇的動作都與撒謊和欺騙有關，但是將手指放在嘴唇之間的手勢卻隻是內心需要安全感的一種外在表現。所以，遇到做出這個手勢的客戶，你不妨給予他承諾和保證，這將是非常積極的迴應。
總之，銷售人員對客戶的觀察應該是全麵的，仔細的，從整體以及細節上來準確判斷客戶的消費層次和購買能力，從而有針對性地實施銷售，必然會收到事半功倍的效果。
分析：對症下藥，銷售拒絕千篇一律
銷售拒絕千篇一律。每個客戶的成長環境、教育經曆、出生年代等各不相同，性格特征也有很大區別，麵對不同類型的客戶，銷售員要善於分析，隻有先認清各種類型客戶的心理特征，掌握一套應付不同類型客戶的應對方法，才能“對症下藥”，才能在推銷時麵對各類客戶做到臨陣不亂、沉著應戰，使推銷得以順利進行。如果盲目跟進，可能會引起客戶的反感，讓他們對你避之唯恐不及。
以客戶購買態度為基本標準，我們可以將客戶分為以下幾種：
1.理智型客戶
客戶特征：思維方式比較冷靜，通常要做廣泛的信息收集和比較，充分了解所需商品的相關知識之後，才會做出購買決策。
銷售技巧：當你表現出你的專業和專注時，往往會贏得理智型客戶的心。而不應該把營銷策略的重心放在包裝、裝潢、廣告等方麵，因為它們的影響力對這類購買行為的作用相當有限。
小李是一家化學原料公司的推銷員，公司生產的主要產品是化學試劑，質量很好。有個浙江農藥廠需要一批化學試劑，小李就去這個廠子推銷自家的產品。剛開始推銷時，小李就是簡單地“遊說”，根本沒有考慮該顧客的特點，結果溝通了好幾次，單子也沒有簽下來，尤其是當小李說出該老板的同行買的也是自己公司的產品時，該顧客竟然有些疏遠小李，最後小李終於敗下陣來。
不久後，小李的同事小梁接手了這筆業務，他分析了該顧客的類型，於是在拜訪前先把自己產品的各項資料準備好，在與該顧客溝通時，把說話的重點放在技術方麵的討論上，把產品的各項技術難題都解釋給該顧客，結果不久後，該顧客就簽訂了這筆業務。
對於理智型客戶來說，即使他的朋友已經買了你的產品，你也不要以為他會買單，他們購買產品往往要通過自己多次分析。因此，與理智型客戶合作不能過於著急，你對待工作盡職盡責的態度，就會給客戶留下一個可靠的印象，那也代表你已經取得了他們的心。
2.衝動型客戶
客戶特征：情感較為外向，隨意性較強，最易受廣告宣傳、營銷方式、商品特色、購買氛圍、介紹服務等因素的影響和刺激，進而誘發出衝動性需求購買行為。
銷售技巧：你隻要時不時說出一些讚美的話語，使得客戶心情始終保持愉快，推銷即可成功。
一位身材還算不錯的年輕顧客在露西的服裝超市試衣服，試了好多次，沒有一件滿意的。根據經驗，露西判斷出這個顧客隨意性較強，是屬於衝動購物的類型。於是，在一旁對她說：“這些衣服真不好，您完美的身材一點都沒有被顯露出來。”
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年輕顧客一聽，臉上的表情頓時起了變化，她直起了身子，在鏡子裏重新觀察自己，這時鏡子裏的形象也發生了變化，年輕顧客發現自己原來這樣令人賞心悅目，與之前的形象完全不同，剛才出現的那些問題也消失不見了。露西看得出，這位顧客此時很滿意，於是又讚許到：“這件衣服真適合您的氣質。”“是的，它使我看起來精神很多，我好像一下子恢複了活力。”年輕女子驚奇地說。
可見，對待這類客戶，我們就應該順其心意，說到點子上，讓客戶內心觸動。另外，對於衝動型客戶來說，其購買意願的實現過程較短，我們必須把握住客戶的這個“熱情勁”，速戰速決，直接搞定。
3.固執型客戶
客戶特征：較少受廣告宣傳和時尚的影響，其需求的形成，多是由於長期使用某種特定品牌的商品而使客戶產生了信賴感，從而按習慣重複購買。
銷售技巧：若隻是一味的去廣告宣傳、做促銷去誘導，很有可能會付出失敗的代價。正如對待洪水一樣，我們堵不住，又不能放任自流，最好的辦法是“疏導”。目的是給客戶一個消費你產品的全新理由，這個理由一定是其他同類產品所不具備的。
某建築工地，十年用的都是某一家工廠的沙子。另一沙子工廠的銷售人員多次上門推銷，都被拒絕了。這一天，他又一次來到了經辦沙子業務的經理，不過這一次他一句話不說，隻是把一張報紙攤在地上。從皮包裏取一小袋沙子，突然往下倒去。一時間，辦公室裏塵土飛揚。“你這是幹什麽？”經理被嗆得連連咳嗽。推銷員從容不迫地說：“這是貴公司現在用的沙子，我剛從你們的工地上取來的。”接著，他又在地上鋪了一張報紙，倒出另一袋沙子，卻沒有飛揚的沙塵。“這是我們工廠的沙子。”就這樣，這個銷售員拿到了訂單。
可見，我們可以對客戶的消費習慣進行引導，把客戶引向一個全新的領域，塑造出我們差異化的品牌形象。並且，將產品的質量保持長期的穩定性，促成客戶的重複購買，形成對本產品的習慣性購買行為。
4.選價型客戶
客戶特征：對商品價格變化較為敏感的客戶。他們往往以物美價廉作為決定購買決策的首要標準。
銷售技巧：最好的方法就是促銷、降價或者迴贈物品，此時的商品相對於平時來說，價格就低了一些，於是客戶就會抓住這一機會大量購買，通過與平時同類商品的比較來獲得更大的滿足。
如一些女士在購物買衣服的時候，常常用對方不降價自己就不買來“威脅”銷售員，於是銷售員最終妥協了，告訴女士“就要下班了，我不賺錢賣你了”，“我這是清倉的價錢給你的，你可不要和朋友說是這個價錢買的”，“今天你是第一單，算是我圖個吉利”，於是這些女士自以為獨享這種低價的優惠滿意而歸。此種情況並不少見，精明的銷售員總能找出借口賣出東西並讓顧客覺得占了便宜。
從上麵的例子我們也可以看出，許多選價型客戶也並不是喜歡對產品的真實價錢仔細研究，而是想買些更便宜的物品。
另外，還要注意，選價型購買行為還有一種截然相反的表現形式——選高價行為，即客戶更為樂於選擇購買高價優質商品。從這個意義上來說，銷售人員的銷售方針還必須及時地實現從“優質低價”向“受客戶支持的價格”轉變。
每一個銷售員都知道，要想提業績、拿訂單，就一定要知道客戶的真實想法；要想在談判中占據上風，也一定要知道客戶的心理變化。而偏偏所有這些，你都無法從對方的有聲語言中體察到的。
因為，人性的秘密，往往是潛藏在服飾上、眼神裏、手勢上，而且會跟隨情勢的變化而飄動的。因此，無論與客戶建立信任，還是從對方身上打開缺口，你都必須練就一副“火眼金睛”，從而在察言觀色中駕馭人心，將對方引領到我們所期望的方向，最終實現自己的銷售目的。
當然，這是一件難度非常大的事，要從客戶的神態中看出客戶現在在想什麽，還真需要點功夫。下麵是一般情況下，客戶身體語言裏暗藏的心理信息，想必對你有所幫助：
1.服飾：評估購買力
服飾是一個人的社會符號。從服飾上可以看出一個人的經濟水平、文化程度、社會地位、家庭教養、思想品行等，銷售人員要善於從服飾來評估客戶的購買力。
（1）服裝：如果是女人，服裝款式比較新、麵料優質、樣式時髦，大多都是收入比較不錯的，生活寬裕，經濟負擔輕，在消費上比較慷慨大方，舍得在與個人生活和事業緊密相關的東西上花錢。如果是男人，年輕的白領在服飾上會表現得比較張揚，在吃穿用度上有自己的新主張，追求時尚、健康，服飾以舒適、簡潔、個性為特色。而成熟穩重的成功男士，其服飾的樣式會比較簡單，但是麵料卻是非常好的，多為毛料、純棉、真絲，既有光澤又很平滑。學會從服飾看一個人的經濟實力和消費品位，就很容易在銷售時巧用應對策略，讓不同的客戶都買到自己喜歡而且滿意的商品，為自己贏得更多的利益。
（2）鞋子：鞋子也可以顯示出一個人的經濟水平，因為鞋子一般不會像衣服那樣容易過時，甚至以跳樓價出售，所以一個人可能能用低廉的價格買到質量比較好的衣服，卻買不到質量好的鞋子。那些服飾華麗而鞋子普通的人，一般不是很有錢，而衣著普通，鞋子高檔的人則正好相反，經濟實力應該不錯。
（3）配飾：看人除了服飾、鞋子外，還可以從客戶身上的一些小的佩飾發現其審美傾向和經濟實力。戴真金、鑽石、美玉的客戶其經濟實力自然是很強的，而佩戴一些別致精美的佩飾的客戶也是不容忽視的，他們的品位比較高，消費上也是舍得投入的。
2.眼睛：了解真實想法
眼睛所傳遞的信息是最有價值也是最準確的，銷售人員在和客戶談話的時候，觀察客戶的眼睛，就能更好地了解他們的真實想法。而且，兩個人在交流的時候注視著對方的眼睛也是對別人尊敬的表現。客戶的眼神一般有以下幾種類型：
（1）柔和友好型：這樣的客戶是善良的、真誠的，對人很少有戒心。是銷售人員喜歡遇見的，即使生意不成，也會帶著愉快的心情離開。
（2）懷疑型：大多數人對待銷售人員都是充滿了懷疑，因此看銷售人員的眼神也會充滿不信任。客戶在購買商品時總是比較謹慎的，如果銷售人員提供的信息沒有足夠的說服力就會引起客戶的懷疑。客戶的眉頭就會微皺，眼睛的瞳孔變小，眼睛裏透露出遲疑的神情。
（3）好奇型：如果銷售人員的商品有很多有趣的地方，這時客戶的眼睛瞳孔放大，眼皮抬高，嘴巴微微張開，盯著銷售人員或者商品仔細地看，表現出很大的興趣。這時，如果銷售人員能夠有效地進行引導，就會促使客戶購買。
（4）沉靜型：這些人眼睛的瞳孔總是保持自然狀態，眼皮不動，冷靜地看著銷售人員，這說明銷售人員的商品或者話題對客戶來說不足為奇，無法引起客戶的興趣。這樣的客戶一般見多識廣，很有主見，而且很沉著，不會被銷售人員華麗的說辭所迷惑。對待這樣的客戶，用真誠的服務和優秀的商品品質來打動他是最實際的。
3.眉毛：洞察真實情感
古人將眉毛稱為“七情之虹”，因為它可以表現出不同的情態。在銷售過程中，我們也可以通過“察眉”了解到客戶的心理變化，洞察客戶心中的真實情感。
（1）揚眉：一般表示高興。如果銷售人員的商品正合客戶的口味，使客戶有一種“踏破鐵鞋無覓處”的欣喜，客戶就會眉開眼笑，眉毛就會揚起，表示欣喜和愉悅。而如果客戶是一條眉毛上揚，一條眉毛下降，這樣的表情像一個“？”，表示心中有疑問，對銷售人員介紹的商品心存懷疑或者還有不理解的地方。這就需要銷售人員進一步證明或者加以解釋。
（2）皺眉：雙眉皺起，表示不高興、不耐煩，或者很為難。這說明客戶對銷售人員說的話或者推銷的商品很不滿、不喜歡，而且不願意再聽銷售人員囉唆，有很強的抗拒心理。
（3）聳眉：聳眉並伴有撇嘴的動作，表示一種厭煩和不歡迎，或無奈。比如，客戶以前有過不愉快的經曆，或者購買過不好的同類產品，如果你恰好又去推銷，客戶就會產生抗拒心理，聳眉，露出不愉快的表情，並表示不願意接受。這樣的話，銷售人員要保持冷靜，對客戶的心理表示理解，用最有力的保證去說服客戶。
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此外，還有很多含義深刻的“眉語”，如眉開眼笑、眉飛色舞表示喜悅或得意的神態；雙眉緊蹙表示憂愁不快樂；橫眉表示憤怒，如橫眉怒目；愁眉苦臉形容發愁苦惱，心事重重等。銷售人員要善於通過客戶的眉語來了解其內心情感，並學會以眉語與其進行交流，使彼此通過各種無聲的語言相互感染，有效地傳達自己的意思，從而產生共鳴，使客戶接受自己。
4.手勢：識破說謊信息
客戶說話總是真真假假，讓銷售人員摸不著頭腦，但是，他們的手勢卻往往會出賣他們。
（1）遮住嘴巴：當客戶說謊話的時候，他們往往會不自覺地用自己的手遮住自己的嘴巴。遇到這種情況，你應該停止交談並且詢問客戶，“您有什麽問題嗎？”或者“我發現您不太讚同我的觀點，讓我們一起探討一下吧。”這樣就可以讓聽客戶提出自己的異議，銷售人員也有機會來解釋自己的立場並且迴答客戶的問題。
（2）摩擦或抓撓麵部頸部器官：英國人類學家德斯蒙德·莫裏斯發現了一種現象，就是撒謊會使敏感的麵部與頸部神經組織產生刺癢的感覺，於是人們不得不通過摩擦或者抓撓的動作消除這種不適。如果你在與客戶交談的時候發現客戶有觸摸鼻子、揉擦眼睛、抓耳朵、撓脖子、拉拽衣領等動作時，那很有可能是客戶在撒謊。很多時候，客戶為了盡快地把你打發走，他們就會頻頻點頭認可你的產品，並且也說對你的產品表示出很大的興趣，但是他們會找借口說過幾天給你答複。當時也許你會信以為真，但事後你又會後悔莫及，所以你必須識破客戶的這種謊言。
（3）手指放在嘴唇之間：大部分用手接觸嘴唇的動作都與撒謊和欺騙有關，但是將手指放在嘴唇之間的手勢卻隻是內心需要安全感的一種外在表現。所以，遇到做出這個手勢的客戶，你不妨給予他承諾和保證，這將是非常積極的迴應。
總之，銷售人員對客戶的觀察應該是全麵的，仔細的，從整體以及細節上來準確判斷客戶的消費層次和購買能力，從而有針對性地實施銷售，必然會收到事半功倍的效果。
分析：對症下藥，銷售拒絕千篇一律
銷售拒絕千篇一律。每個客戶的成長環境、教育經曆、出生年代等各不相同，性格特征也有很大區別，麵對不同類型的客戶，銷售員要善於分析，隻有先認清各種類型客戶的心理特征，掌握一套應付不同類型客戶的應對方法，才能“對症下藥”，才能在推銷時麵對各類客戶做到臨陣不亂、沉著應戰，使推銷得以順利進行。如果盲目跟進，可能會引起客戶的反感，讓他們對你避之唯恐不及。
以客戶購買態度為基本標準，我們可以將客戶分為以下幾種：
1.理智型客戶
客戶特征：思維方式比較冷靜，通常要做廣泛的信息收集和比較，充分了解所需商品的相關知識之後，才會做出購買決策。
銷售技巧：當你表現出你的專業和專注時，往往會贏得理智型客戶的心。而不應該把營銷策略的重心放在包裝、裝潢、廣告等方麵，因為它們的影響力對這類購買行為的作用相當有限。
小李是一家化學原料公司的推銷員，公司生產的主要產品是化學試劑，質量很好。有個浙江農藥廠需要一批化學試劑，小李就去這個廠子推銷自家的產品。剛開始推銷時，小李就是簡單地“遊說”，根本沒有考慮該顧客的特點，結果溝通了好幾次，單子也沒有簽下來，尤其是當小李說出該老板的同行買的也是自己公司的產品時，該顧客竟然有些疏遠小李，最後小李終於敗下陣來。
不久後，小李的同事小梁接手了這筆業務，他分析了該顧客的類型，於是在拜訪前先把自己產品的各項資料準備好，在與該顧客溝通時，把說話的重點放在技術方麵的討論上，把產品的各項技術難題都解釋給該顧客，結果不久後，該顧客就簽訂了這筆業務。
對於理智型客戶來說，即使他的朋友已經買了你的產品，你也不要以為他會買單，他們購買產品往往要通過自己多次分析。因此，與理智型客戶合作不能過於著急，你對待工作盡職盡責的態度，就會給客戶留下一個可靠的印象，那也代表你已經取得了他們的心。
2.衝動型客戶
客戶特征：情感較為外向，隨意性較強，最易受廣告宣傳、營銷方式、商品特色、購買氛圍、介紹服務等因素的影響和刺激，進而誘發出衝動性需求購買行為。
銷售技巧：你隻要時不時說出一些讚美的話語，使得客戶心情始終保持愉快，推銷即可成功。
一位身材還算不錯的年輕顧客在露西的服裝超市試衣服，試了好多次，沒有一件滿意的。根據經驗，露西判斷出這個顧客隨意性較強，是屬於衝動購物的類型。於是，在一旁對她說：“這些衣服真不好，您完美的身材一點都沒有被顯露出來。”
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年輕顧客一聽，臉上的表情頓時起了變化，她直起了身子，在鏡子裏重新觀察自己，這時鏡子裏的形象也發生了變化，年輕顧客發現自己原來這樣令人賞心悅目，與之前的形象完全不同，剛才出現的那些問題也消失不見了。露西看得出，這位顧客此時很滿意，於是又讚許到：“這件衣服真適合您的氣質。”“是的，它使我看起來精神很多，我好像一下子恢複了活力。”年輕女子驚奇地說。
可見，對待這類客戶，我們就應該順其心意，說到點子上，讓客戶內心觸動。另外，對於衝動型客戶來說，其購買意願的實現過程較短，我們必須把握住客戶的這個“熱情勁”，速戰速決，直接搞定。
3.固執型客戶
客戶特征：較少受廣告宣傳和時尚的影響，其需求的形成，多是由於長期使用某種特定品牌的商品而使客戶產生了信賴感，從而按習慣重複購買。
銷售技巧：若隻是一味的去廣告宣傳、做促銷去誘導，很有可能會付出失敗的代價。正如對待洪水一樣，我們堵不住，又不能放任自流，最好的辦法是“疏導”。目的是給客戶一個消費你產品的全新理由，這個理由一定是其他同類產品所不具備的。
某建築工地，十年用的都是某一家工廠的沙子。另一沙子工廠的銷售人員多次上門推銷，都被拒絕了。這一天，他又一次來到了經辦沙子業務的經理，不過這一次他一句話不說，隻是把一張報紙攤在地上。從皮包裏取一小袋沙子，突然往下倒去。一時間，辦公室裏塵土飛揚。“你這是幹什麽？”經理被嗆得連連咳嗽。推銷員從容不迫地說：“這是貴公司現在用的沙子，我剛從你們的工地上取來的。”接著，他又在地上鋪了一張報紙，倒出另一袋沙子，卻沒有飛揚的沙塵。“這是我們工廠的沙子。”就這樣，這個銷售員拿到了訂單。
可見，我們可以對客戶的消費習慣進行引導，把客戶引向一個全新的領域，塑造出我們差異化的品牌形象。並且，將產品的質量保持長期的穩定性，促成客戶的重複購買，形成對本產品的習慣性購買行為。
4.選價型客戶
客戶特征：對商品價格變化較為敏感的客戶。他們往往以物美價廉作為決定購買決策的首要標準。
銷售技巧：最好的方法就是促銷、降價或者迴贈物品，此時的商品相對於平時來說，價格就低了一些，於是客戶就會抓住這一機會大量購買，通過與平時同類商品的比較來獲得更大的滿足。
如一些女士在購物買衣服的時候，常常用對方不降價自己就不買來“威脅”銷售員，於是銷售員最終妥協了，告訴女士“就要下班了，我不賺錢賣你了”，“我這是清倉的價錢給你的，你可不要和朋友說是這個價錢買的”，“今天你是第一單，算是我圖個吉利”，於是這些女士自以為獨享這種低價的優惠滿意而歸。此種情況並不少見，精明的銷售員總能找出借口賣出東西並讓顧客覺得占了便宜。
從上麵的例子我們也可以看出，許多選價型客戶也並不是喜歡對產品的真實價錢仔細研究，而是想買些更便宜的物品。
另外，還要注意，選價型購買行為還有一種截然相反的表現形式——選高價行為，即客戶更為樂於選擇購買高價優質商品。從這個意義上來說，銷售人員的銷售方針還必須及時地實現從“優質低價”向“受客戶支持的價格”轉變。