第5章 要釣魚，自己先當魚——解讀客戶消費心理(1)
銷售：你不可不知的心理學秘密 作者：張弛 投票推薦 加入書簽 留言反饋
從眾：隨大流，是所有人的通病
雖然我們每個人都標榜自己有個性，但很多時候，卻又不得不放棄自己的個性，“隨大流”，這是大眾都容易犯的通病。
“隨大流”，說到底是人的“從眾效應”在發揮著作用。這是一種比較普遍的社會心理和行為現象：大家都這麽認為，我也就這麽認為；大家都這麽做，我也就跟著這麽做。這種心理表現在客戶身上就是：當有一些人說某商品好的時候，就會有很多人“跟風”前去購買。
對於客戶這一消費心理的產生，心理學家分析，有兩種可能：第一是想被群體接納和免遭拒絕受到人們的讚賞，我們稱為規範影響。當我們在群體中時，我們會表現出較高程度的從眾行為。“人多”本身就是說服力的一個明證，很少有人能夠在眾口一詞的情況下還堅持自己的不同意見。持某種意見的人數的多少是影響從眾心理的最重要的一個因素。第二是獲得信息，或稱其為信息影響。因為我們每個人都不可能對任何事情都了解得一清二楚，對於那些自己不太了解，沒有把握的事情，我們一般都會采取“隨大流”的做法。“就算我一個人是傻瓜，不可能大家一起上當。”排隊購物的數十或數百個人其實也在互相證明自己選擇的正確性。
因此，銷售人員大可利用客戶的這種心理來給自己的推銷工作帶來便利。例如，吸引客戶的圍觀，製造熱鬧的行情，以引來更多客戶的參與，從而製造更多的購買機會。
“尿布大王”——日本著名的企業家多川博就是利用客戶的從眾心理打開市場的。
在多川博創業之初，公司采用新科技、新材料，生產出了質量上乘的尿布，也花了大量的精力去宣傳產品的優點，希望引起市場的轟動，但是在試賣之初，基本上無人問津，生意十分冷清，幾乎到了無法繼續經營的地步。多川博先生萬分焦急，經過苦思冥想，他終於想出了一個好辦法。
他讓自己的員工假扮成顧客，排成長隊來購買自己的尿布，一時間，公司店麵門庭若市，幾排長長的隊伍引起了行人的好奇：“這裏在賣什麽？”“什麽商品這麽暢銷，吸引這麽多人？”如此，也就營造了一種尿布旺銷的熱鬧氛圍，於是吸引了很多“從眾型”的買主。
隨著產品不斷銷售，人們逐步認可了這種尿布，買尿布的人越來越多。後來，多川博公司生產的尿布還出口他國，在世界各地都暢銷開來。
可見，利用客戶的從眾心理的確可以提高推銷成功的概率。
從手段上來說，包括：
1.利用排隊
我們每個人似乎都或多或少有一種喜歡排隊的心理。比如，某商場入口處排了一條很長的隊伍，從商場經過的人就很容易加入到排隊的隊伍中。因為人們看到此類場景時，第一個念頭就是：那麽多人圍著一種商品，一定有利可圖，所以我不能錯失機會。這樣一來，排隊的人就會越來越多。但事實上，這些人中真正有明確購買意圖的沒有幾個，人們不過是在相互影響，其他購買的人總比銷售人員可信。因此，銷售人員在進行銷售時，就可以利用客戶喜歡排隊的心理來營造營銷氛圍，影響人群中的敏感者接受產品，從而達到整個人群都接受產品的目的。
當然，排隊也不一定非是有形的，還可以是心理上的無形隊伍。比如，推銷人員說：“小姐，這是今年最流行的時裝，和您年齡相仿的人都喜歡”；再如，銷售人員說：“這種熱水器很暢銷，您看這是一些用戶訂單，有東北的、華北的、西北的，有城鎮的、也有鄉村的。”這也是利用了客戶的從眾動機，在他們心裏排起了一條長隊。但是要注意，對那些個性較強、喜歡自我表現的客戶，則不太適宜使用此招數。因為對此類客戶用這招，非但不能達到目的，甚至還會起到一定的反作用，失去這個客戶。
2.利用權威
一般來說，當一個人沒有主張或者判斷力不強的時候，就會依附於別人的意見，特別是一些有威望、有權威的人物的意見。心理學解釋為：人們總認為權威人物的思想、行為和語言往往是正確的，服從他們會使自己有種安全感，增加不會出錯的“保險係數”。同時，人們還有一種“認可心理”，即人們總認為權威人物的要求往往和社會要求相一致，按照權威人物的要求去做，會得到各方麵的認可。因此，這兩種心理就誕生了權威效應。現在很多公司、商家的產品都會花高價請明星來代言產品、做廣告，就是利用了客戶的這一心理，以引起注意和促成交易的。
銷售人員在向客戶銷售時，也可以利用“權威效應”，來讓自己的商品充滿安全感，滿足客戶的“安全心理”。例如，在進行銷售的過程中，你可以抬出這個商品是某某知名人物做形象代言人，或者拿出一些有影響力的機構認證書來突出自己的商品，以達到順利成交的目的。當然，銷售人員也要正確、合理地運用這種優勢，而不能貪圖眼前的利益弄虛作假欺騙客戶，這樣必然會帶來嚴重的後果。
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逆反：必要時和客戶“對著幹”
逆反心理，可以說是人的一種天性。每個人，做任何事情都不希望受到別人的指使或者限製，當有人想要改變自己的想法和決定的時候，逆反心理就會被激活，我們會進而采取與之相反的態度或者言行，以維護自己的自尊、信念以及自我安全。
這種心理在銷售活動中也十分常見，例如銷售員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。不過，逆反心理既會導致客戶拒絕購買你的產品，相反也會促使其主動購買你的產品。因此，作為銷售人員，你不妨深層次地研究一下這種心理傾向，在適當的時候，用此來引導客戶，往往能收到意想不到的效果，很有可能使客戶的態度發生180°的大轉變，即使那些最“頑固”的人也不例外。
弗雷德先生的私家車已經用了很多年，經常發生故障，他決定換一輛新車，這一消息被某汽車銷售公司得知，於是很多的銷售人員都來向他推銷轎車。
每一個銷售人員來到弗雷德先生這裏，都詳細介紹自己公司的轎車性能多麽地好，多麽地適合他這樣的公司老板使用，甚至還嘲笑說：“你的那台老車已經破爛不堪，不能再使用了，否則有失你的身份。”這樣的話無疑讓弗雷德先生心裏特別反感和不悅。
銷售人員的不斷登門，讓弗雷德先生感到十分煩躁，同時也增加了他的防禦心理，他心想：哼，這群家夥隻是為了推銷他們的汽車，還說些不堪入耳的話，我就是不買，我才不會上當受騙呢！
不久，又有一名汽車銷售人員登門造訪，弗雷德先生心想，不管他怎麽說，我也不買他的車，堅決不上當。可是這位銷售人員隻是對弗雷德先生說：“我看您的這部老車還不錯，起碼還能再用上一年半載的，現在就換未免有點可惜，我看還是過一陣子再說吧！”說完給弗雷德先生留了一張名片就主動離開了。
這位銷售人員的言行和弗雷德先生所想象的完全不同，而自己之前的心理防禦也一下子失去了意義，因此其逆反心理也逐漸地消失了。他還是覺得應該給自己換一輛新車，於是一周以後，弗雷德先生撥通了那位銷售人員的電話，並向他定購了一輛新車。
這就是逆反心理的妙用！心理學認為，人們之所以會有“讓他往東他偏往西、讓他打狗他偏打雞”的逆反行為，完全是出於一種對自我價值保護的本能。自我價值是人的心理根基，任何一個人都不能接受自己無價值地生存在社會上。當一個人被禁止或者嚴令做什麽、說什麽的時候，他會有一種自我價值受到損害的感覺，然後，他就開始本能地進行自我價值的保護。這種對自我價值的保護表現在外在言行上，就是在態度或行為上抗拒外界的勸導和說教。銷售人員如果抓住了客戶的逆反心理，就等同於握住了一件經營獲勝的法寶。例子中的銷售人員就是從相反的思維方式出發，消除了弗雷德對推銷的反感，從而使他主動購買自己的產品。
而且，對於銷售人員來說，一方麵要避免引起客戶的逆反心理驅使其拒絕購買自己的產品；另一方麵，還要學會刺激客戶的逆反心理，讓客戶自己產生強烈的購買欲望，你不賣他就會非要買。從而從正、反兩方麵來調動客戶的積極性，使自己的銷售工作獲得成功。具體來說，包括：
1.避免超限
從心理學角度來說，刺激過多、過強和作用時間過久都會引起心理極不耐煩或反抗的行為。例如，在實際銷售中，很多銷售人員往往為了盡快簽單，而一味窮追猛打，以為通過密集轟炸就可以把客戶搞定，但是這樣很有可能會起到相反的效果，令客戶產生逆反心理。
2.限製購買
人們往往對於自己越是得不到的東西，越想得到。也就是說，當客戶的心理需要得不到滿足的時候，反而會更加刺激他強烈的需要。針對客戶這樣的心理，銷售員要善於在推銷過程中，恰當地給客戶製造一些限製，比如每人限買一件商品，隻有三天的優惠活動等，讓客戶覺得如果自己再不買的話，就會錯過最佳的購買機會，可能以後再沒有機會得到。這樣反而會促使客戶果斷地做出決定，使交易迅速達成。
3.自曝其短
初次接觸的時候，客戶一般都會對銷售人員抱有警戒心理，本能地對其不信任，如果此時隻是一味強調己方的產品如何如何好，如何如何實用，客戶反而會更加警惕，因為害怕受騙而拒絕接受。所以，有時用一些違反常理的招數，即利用逆反心理去招攬客戶，往往會有更好的效果。例如，一個手表的“揚短”廣告，聲稱該表走時不太準確，一年慢24秒，請客戶買時考慮。這使本來無人問津的腕表生意一下子興隆起來。
總之，如果銷售人員能夠在必要時和你的客戶“對著幹”，充分調動他們的逆反心理，就往往能夠讓他們購買你的產品。因此說，利用客戶的逆反心理，確實是一個有效的銷售策略。
效用：感覺占了便宜比便宜本身更重要
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很少聽見有人說“我就是喜歡花多倍的錢買同樣的東西”，用盡可能低的價格求得盡可能多的迴報，這種占便宜的消費心理支配著大多數客戶的購買行為。
需要強調的是，這裏的“便宜”，並不是便宜本身，而是一種心理上的感覺，客戶在進行消費的時候，感到占了便宜，他們才會願意掏錢購買該商品。這也就是經濟學中所說的“效用”。作為銷售員，你需要做的就是學會滿足客戶的這種心理需求，這樣，他們才會更容易、更爽快的掏出錢包。
其實，從某種意義上來說，銷售的本質就是讓客戶有一種占便宜的感覺，沒有什麽能比優惠、便宜、免費更能引起客戶的注意，激起客戶的興趣的了。銷售高手總是能利用客戶的這種心理，找出借口賣出東西，並讓客戶覺得占了便宜。
具體來說，可以有以下方法：
1.免費贈送
每個人都希望花最少的錢，買最多的商品，要是能夠免費贈送那就更好了；不過，每個人又都有一種“無功不受祿”的心理，所以精明的銷售人員總是能利用人們的這兩種心理，在未做生意或者生意剛剛開始的時候拉攏一下客戶，送一些精致的禮物或請客戶吃頓飯，以此來提高雙方合作的可能性。例如：
x玩具公司，在一次規模宏大的玩具展覽會中，不幸被安排在展覽會館最偏僻的地方——8樓，由於地方偏僻，人們不願意上那麽高的地方，x公司的玩具參展一個星期也沒幾個人來看一眼。x公司的負責人急中生智，在第二個星期一的早晨，他就在展會一進門的地方撒下一些別致的名片，名片的背麵寫著“持有這張名片可以到8樓x玩具公司領取玩具1個”。僅半天的時間，8樓就被人們圍得水泄不通，這種狀況一直維持到x公司參展結束，人氣也為x公司聚集了不少財氣，x公司以給人優惠的方法把營業額提到了最高。
中國有句俗話：吃了人家的嘴軟，拿了人家的手短。客戶接受禮物後，就會產生一種負債感，因此隻能通過購買產品的方式，以減輕那種負債的壓力。這也是為什麽x公司可以贏得最高營業額的原因。
2.創造價值
僅僅把產品賣給客戶是遠遠不夠的，因為這是任何一個銷售人員都可以做到的。我們所談的創造價值，更重要的是指為客戶創造出產品價值本身之外的附加價值，這個附加價值，也會讓客戶感到占了便宜。
有個修自行車的師傅，生意十分火暴，周圍很多同行的生意都被他搶占了。不僅如此，很多人還願意從很遠的地方跑來讓他修。那麽，是他的技術多麽高超嗎？並不是這樣。原來，這位師傅有個習慣，每次修完車之後都要幫顧客把自行車擦得幹幹淨淨，就像一輛新車一樣。而這一點並不是顧客自己提出的要求，也不在他修車工作的範疇之內，但他一直堅持這樣做。可想而知，當顧客拿到車時是多麽的驚喜。
因為修車師傅為顧客創造了附加價值，而其他的修車人卻做不到，這就是顧客為什麽都選擇他的原因。其實，這也是在競爭激烈的買方市場條件下，銷售人員必須做到的事情，如果做不到這一點，我們就很有可能敗給其他能夠帶給客戶“意外驚喜”的銷售人員。
3.切實優惠
打折、送券、積點等優惠手段，經常被商家或銷售人員者采用。我們看到有些商家掛出“清倉處理”、“送代金券”“積分換禮”等口號就是用來刺激客戶的。但不管哪種方式，最終目標都是想讓客戶再次購買某種商品或再度光顧某店。
小鎮上有一條汽車線路，是從小巷口開往火車站的。也許是因為線路短，又或者是沿途人少的緣故，客運公司僅安排兩輛中巴來迴對開。
雖然我們每個人都標榜自己有個性，但很多時候，卻又不得不放棄自己的個性，“隨大流”，這是大眾都容易犯的通病。
“隨大流”，說到底是人的“從眾效應”在發揮著作用。這是一種比較普遍的社會心理和行為現象：大家都這麽認為，我也就這麽認為；大家都這麽做，我也就跟著這麽做。這種心理表現在客戶身上就是：當有一些人說某商品好的時候，就會有很多人“跟風”前去購買。
對於客戶這一消費心理的產生，心理學家分析，有兩種可能：第一是想被群體接納和免遭拒絕受到人們的讚賞，我們稱為規範影響。當我們在群體中時，我們會表現出較高程度的從眾行為。“人多”本身就是說服力的一個明證，很少有人能夠在眾口一詞的情況下還堅持自己的不同意見。持某種意見的人數的多少是影響從眾心理的最重要的一個因素。第二是獲得信息，或稱其為信息影響。因為我們每個人都不可能對任何事情都了解得一清二楚，對於那些自己不太了解，沒有把握的事情，我們一般都會采取“隨大流”的做法。“就算我一個人是傻瓜，不可能大家一起上當。”排隊購物的數十或數百個人其實也在互相證明自己選擇的正確性。
因此，銷售人員大可利用客戶的這種心理來給自己的推銷工作帶來便利。例如，吸引客戶的圍觀，製造熱鬧的行情，以引來更多客戶的參與，從而製造更多的購買機會。
“尿布大王”——日本著名的企業家多川博就是利用客戶的從眾心理打開市場的。
在多川博創業之初，公司采用新科技、新材料，生產出了質量上乘的尿布，也花了大量的精力去宣傳產品的優點，希望引起市場的轟動，但是在試賣之初，基本上無人問津，生意十分冷清，幾乎到了無法繼續經營的地步。多川博先生萬分焦急，經過苦思冥想，他終於想出了一個好辦法。
他讓自己的員工假扮成顧客，排成長隊來購買自己的尿布，一時間，公司店麵門庭若市，幾排長長的隊伍引起了行人的好奇：“這裏在賣什麽？”“什麽商品這麽暢銷，吸引這麽多人？”如此，也就營造了一種尿布旺銷的熱鬧氛圍，於是吸引了很多“從眾型”的買主。
隨著產品不斷銷售，人們逐步認可了這種尿布，買尿布的人越來越多。後來，多川博公司生產的尿布還出口他國，在世界各地都暢銷開來。
可見，利用客戶的從眾心理的確可以提高推銷成功的概率。
從手段上來說，包括：
1.利用排隊
我們每個人似乎都或多或少有一種喜歡排隊的心理。比如，某商場入口處排了一條很長的隊伍，從商場經過的人就很容易加入到排隊的隊伍中。因為人們看到此類場景時，第一個念頭就是：那麽多人圍著一種商品，一定有利可圖，所以我不能錯失機會。這樣一來，排隊的人就會越來越多。但事實上，這些人中真正有明確購買意圖的沒有幾個，人們不過是在相互影響，其他購買的人總比銷售人員可信。因此，銷售人員在進行銷售時，就可以利用客戶喜歡排隊的心理來營造營銷氛圍，影響人群中的敏感者接受產品，從而達到整個人群都接受產品的目的。
當然，排隊也不一定非是有形的，還可以是心理上的無形隊伍。比如，推銷人員說：“小姐，這是今年最流行的時裝，和您年齡相仿的人都喜歡”；再如，銷售人員說：“這種熱水器很暢銷，您看這是一些用戶訂單，有東北的、華北的、西北的，有城鎮的、也有鄉村的。”這也是利用了客戶的從眾動機，在他們心裏排起了一條長隊。但是要注意，對那些個性較強、喜歡自我表現的客戶，則不太適宜使用此招數。因為對此類客戶用這招，非但不能達到目的，甚至還會起到一定的反作用，失去這個客戶。
2.利用權威
一般來說，當一個人沒有主張或者判斷力不強的時候，就會依附於別人的意見，特別是一些有威望、有權威的人物的意見。心理學解釋為：人們總認為權威人物的思想、行為和語言往往是正確的，服從他們會使自己有種安全感，增加不會出錯的“保險係數”。同時，人們還有一種“認可心理”，即人們總認為權威人物的要求往往和社會要求相一致，按照權威人物的要求去做，會得到各方麵的認可。因此，這兩種心理就誕生了權威效應。現在很多公司、商家的產品都會花高價請明星來代言產品、做廣告，就是利用了客戶的這一心理，以引起注意和促成交易的。
銷售人員在向客戶銷售時，也可以利用“權威效應”，來讓自己的商品充滿安全感，滿足客戶的“安全心理”。例如，在進行銷售的過程中，你可以抬出這個商品是某某知名人物做形象代言人，或者拿出一些有影響力的機構認證書來突出自己的商品，以達到順利成交的目的。當然，銷售人員也要正確、合理地運用這種優勢，而不能貪圖眼前的利益弄虛作假欺騙客戶，這樣必然會帶來嚴重的後果。
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逆反：必要時和客戶“對著幹”
逆反心理，可以說是人的一種天性。每個人，做任何事情都不希望受到別人的指使或者限製，當有人想要改變自己的想法和決定的時候，逆反心理就會被激活，我們會進而采取與之相反的態度或者言行，以維護自己的自尊、信念以及自我安全。
這種心理在銷售活動中也十分常見，例如銷售員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。不過，逆反心理既會導致客戶拒絕購買你的產品，相反也會促使其主動購買你的產品。因此，作為銷售人員，你不妨深層次地研究一下這種心理傾向，在適當的時候，用此來引導客戶，往往能收到意想不到的效果，很有可能使客戶的態度發生180°的大轉變，即使那些最“頑固”的人也不例外。
弗雷德先生的私家車已經用了很多年，經常發生故障，他決定換一輛新車，這一消息被某汽車銷售公司得知，於是很多的銷售人員都來向他推銷轎車。
每一個銷售人員來到弗雷德先生這裏，都詳細介紹自己公司的轎車性能多麽地好，多麽地適合他這樣的公司老板使用，甚至還嘲笑說：“你的那台老車已經破爛不堪，不能再使用了，否則有失你的身份。”這樣的話無疑讓弗雷德先生心裏特別反感和不悅。
銷售人員的不斷登門，讓弗雷德先生感到十分煩躁，同時也增加了他的防禦心理，他心想：哼，這群家夥隻是為了推銷他們的汽車，還說些不堪入耳的話，我就是不買，我才不會上當受騙呢！
不久，又有一名汽車銷售人員登門造訪，弗雷德先生心想，不管他怎麽說，我也不買他的車，堅決不上當。可是這位銷售人員隻是對弗雷德先生說：“我看您的這部老車還不錯，起碼還能再用上一年半載的，現在就換未免有點可惜，我看還是過一陣子再說吧！”說完給弗雷德先生留了一張名片就主動離開了。
這位銷售人員的言行和弗雷德先生所想象的完全不同，而自己之前的心理防禦也一下子失去了意義，因此其逆反心理也逐漸地消失了。他還是覺得應該給自己換一輛新車，於是一周以後，弗雷德先生撥通了那位銷售人員的電話，並向他定購了一輛新車。
這就是逆反心理的妙用！心理學認為，人們之所以會有“讓他往東他偏往西、讓他打狗他偏打雞”的逆反行為，完全是出於一種對自我價值保護的本能。自我價值是人的心理根基，任何一個人都不能接受自己無價值地生存在社會上。當一個人被禁止或者嚴令做什麽、說什麽的時候，他會有一種自我價值受到損害的感覺，然後，他就開始本能地進行自我價值的保護。這種對自我價值的保護表現在外在言行上，就是在態度或行為上抗拒外界的勸導和說教。銷售人員如果抓住了客戶的逆反心理，就等同於握住了一件經營獲勝的法寶。例子中的銷售人員就是從相反的思維方式出發，消除了弗雷德對推銷的反感，從而使他主動購買自己的產品。
而且，對於銷售人員來說，一方麵要避免引起客戶的逆反心理驅使其拒絕購買自己的產品；另一方麵，還要學會刺激客戶的逆反心理，讓客戶自己產生強烈的購買欲望，你不賣他就會非要買。從而從正、反兩方麵來調動客戶的積極性，使自己的銷售工作獲得成功。具體來說，包括：
1.避免超限
從心理學角度來說，刺激過多、過強和作用時間過久都會引起心理極不耐煩或反抗的行為。例如，在實際銷售中，很多銷售人員往往為了盡快簽單，而一味窮追猛打，以為通過密集轟炸就可以把客戶搞定，但是這樣很有可能會起到相反的效果，令客戶產生逆反心理。
2.限製購買
人們往往對於自己越是得不到的東西，越想得到。也就是說，當客戶的心理需要得不到滿足的時候，反而會更加刺激他強烈的需要。針對客戶這樣的心理，銷售員要善於在推銷過程中，恰當地給客戶製造一些限製，比如每人限買一件商品，隻有三天的優惠活動等，讓客戶覺得如果自己再不買的話，就會錯過最佳的購買機會，可能以後再沒有機會得到。這樣反而會促使客戶果斷地做出決定，使交易迅速達成。
3.自曝其短
初次接觸的時候，客戶一般都會對銷售人員抱有警戒心理，本能地對其不信任，如果此時隻是一味強調己方的產品如何如何好，如何如何實用，客戶反而會更加警惕，因為害怕受騙而拒絕接受。所以，有時用一些違反常理的招數，即利用逆反心理去招攬客戶，往往會有更好的效果。例如，一個手表的“揚短”廣告，聲稱該表走時不太準確，一年慢24秒，請客戶買時考慮。這使本來無人問津的腕表生意一下子興隆起來。
總之，如果銷售人員能夠在必要時和你的客戶“對著幹”，充分調動他們的逆反心理，就往往能夠讓他們購買你的產品。因此說，利用客戶的逆反心理，確實是一個有效的銷售策略。
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其實，從某種意義上來說，銷售的本質就是讓客戶有一種占便宜的感覺，沒有什麽能比優惠、便宜、免費更能引起客戶的注意，激起客戶的興趣的了。銷售高手總是能利用客戶的這種心理，找出借口賣出東西，並讓客戶覺得占了便宜。
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每個人都希望花最少的錢，買最多的商品，要是能夠免費贈送那就更好了；不過，每個人又都有一種“無功不受祿”的心理，所以精明的銷售人員總是能利用人們的這兩種心理，在未做生意或者生意剛剛開始的時候拉攏一下客戶，送一些精致的禮物或請客戶吃頓飯，以此來提高雙方合作的可能性。例如：
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中國有句俗話：吃了人家的嘴軟，拿了人家的手短。客戶接受禮物後，就會產生一種負債感，因此隻能通過購買產品的方式，以減輕那種負債的壓力。這也是為什麽x公司可以贏得最高營業額的原因。
2.創造價值
僅僅把產品賣給客戶是遠遠不夠的，因為這是任何一個銷售人員都可以做到的。我們所談的創造價值，更重要的是指為客戶創造出產品價值本身之外的附加價值，這個附加價值，也會讓客戶感到占了便宜。
有個修自行車的師傅，生意十分火暴，周圍很多同行的生意都被他搶占了。不僅如此，很多人還願意從很遠的地方跑來讓他修。那麽，是他的技術多麽高超嗎？並不是這樣。原來，這位師傅有個習慣，每次修完車之後都要幫顧客把自行車擦得幹幹淨淨，就像一輛新車一樣。而這一點並不是顧客自己提出的要求，也不在他修車工作的範疇之內，但他一直堅持這樣做。可想而知，當顧客拿到車時是多麽的驚喜。
因為修車師傅為顧客創造了附加價值，而其他的修車人卻做不到，這就是顧客為什麽都選擇他的原因。其實，這也是在競爭激烈的買方市場條件下，銷售人員必須做到的事情，如果做不到這一點，我們就很有可能敗給其他能夠帶給客戶“意外驚喜”的銷售人員。
3.切實優惠
打折、送券、積點等優惠手段，經常被商家或銷售人員者采用。我們看到有些商家掛出“清倉處理”、“送代金券”“積分換禮”等口號就是用來刺激客戶的。但不管哪種方式，最終目標都是想讓客戶再次購買某種商品或再度光顧某店。
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